Deze week had ik voor het eerst sinds lange tijd weer eens een perfecte customer experience. Het bedrijf in kwestie is erin geslaagd alle gedoe uit de customer journey te halen en het maakt daarbij optimaal gebruik van alle technologische mogelijkheden. 

Ik kwam bij dit bedrijf terecht nadat ik bij mijn verzekeraar (naam bij de redactie bekend) tevergeefs had zitten wachten op een nieuw scherm in de webapplicatie waar ik naar toe was gecustomerjourneyd. Dan maar zonder tussenkomst van de verzekeraar naar de partij die mijn probleem moet oplossen. Dat er ook alternatieve aanbieders zijn, besefte ik pas later – zie hier de kracht van marketing.

De intake bij dit bedrijf verliep volledig online en echt ongelofelijk gemakkelijk. Niet alleen haalde het bedrijf probleemloos op wat het product en het probleem was inclusief best passende oplossing. Er werd ook ingezet op volledige ontzorging: je bent hiervoor verzekerd en wij regelen dit van A tot Z met je verzekeraar. De tweede stap was het plannen van een afspraak, waarbij je kunt kiezen uit meerdere locaties, dagen en tijden op basis van je eigen locatie.

E-mails en appjes

Na het bevestigen van de afspraak kreeg ik meteen een bevestiging, zowel per e-mail als per WhatsApp. In het app-bericht werd nog een extra bevestiging van mijn kant gevraagd – blijkbaar is ‘no show’ een probleem voor deze organisatie. Dat leidde tot een bevestiging per e-mail en de optie om de afspraak meteen in je eigen digitale agenda te zetten: superhandig.

Dezelfde dag kwam er ook nog een extra e-mail om te informeren over eventuele kosten.

Een dag later een herinnering weer een e-mail: overmorgen heb je een afspraak. Inclusief opties om online te kijken, te wijzigen of gewoon direct te bellen – ja, zelfs dat kan (nog).

En tot slot een dag van tevoren nog een sms-bericht ter herinnering. En een e-mail.

Heb ik een dag gemist? Welk kanaal heb ik nog niet gehad? Had ik de kans iets te vergeten? Waren er voldoende mogelijkheden om iets te wijzigen? Een frictieloze aanloop dus!

Koffie en wifi

Dan de afspraak zelf. Prima ontvangst (alle afspraken lagen op een enorm vel papier uitgeprint bij de receptiemedewerker, oké, dat zag er een beetje 1980 uit), prima koffie, genoeg werkplekken – allemaal over nagedacht. Bij aanvang van het werk digitaal tekenen voor de opdracht. En bij thuiskomst de opdrachtbon in de e-mail. En een dag later de onvermijdelijke e-mail met ‘we horen graag je mening’. Die heb ik braaf gegeven, want als je echt alleen maar oprechte tienen kunt uitdelen, moet je dat niet laten, vind ik.

Wat ging hier nou verkeerd?

Wat ging hier nou verkeerd? Om precies te zijn helemaal niets. Het volledige proces was frictieloos. En daar zit meteen het probleem. Natuurlijk kan Carglass, want om dit bedrijf ging het, hier wat aan doen. Er is vast wel een manager op het hoofdkantoor van deze autoruitentoko die dit frictieloze proces nog verder kan en wil optimaliseren. De medewerkster bij de receptie? Een touchscreen voor een selfservice check-in – neemt bovendien nog minder ruimte in ook! En het contactcenter van Carglass kan prima overweg met de escalaties die zo’n aanmeldzuil eventueel veroorzaakt.

Ja, zo doen we dat in klantcontact. Toch nog op zoek naar die cijfers achter de komma. Totdat frictieloos een vacuüm wordt. Hopelijk zit er iemand in het hoofdkantoor van Carglass die de optimalisatie-neigingen van overijverige managers weet te onderdrukken en die receptiedame – essentieel onderdeel van zowel team als CX – in stand houdt. Vijf sterren, een tien, niks meer aan doen. Het is goed zo.

(Ziptone/Erik Bouwer)