De lopende cao – ingangsdatum 1 oktober 2019 – is aan vernieuwing toe. Eind dit jaar loopt hij af. Als er geen nieuwe cao tot stand komt, behouden medewerkers hun rechten door de nawerktijd. Maar in dat geval staat het verbeteren van de arbeidsvoorwaarden wel stil. Zo bouwen contactcentermedewerkers die onder de cao vallen nog steeds geen pensioen op. Vakbond FNV wordt ongeduldig – én wil bovendien de werkingssfeer van de cao uitbreiden naar andere functies in facilitaire contactcenters.

Bij de vorige besprekingen – en zo is ook vastgelegd in de huidige cao – is besloten dat werkgevers en werknemers in gesprek zouden gaan over het optuigen van een pensioenvoorziening en de uitbreiding van de werkingssfeer. “De cao facilitaire callcenters is een vreemde eend in de bijt: er is in ons land maar één cao die specifiek geldt voor één soort functie,” stelt Elly Heemskerk van vakbond FNV. “Alle andere cao’s gaan over verschillende functies in een branche of een organisatie. De ‘knip’ ligt dan vaak bij het hoger management of de directie. We hebben daardoor nu geen goed functiegebouw in de cao staan.” Wat FNV betreft moet daarom de werkingssfeer van de cao van facilitaire contactcenters worden uitgebreid naar andere functies, zoals supervisor of teamleider en coach, maar ook naar functies in ICT, HR of finance.

Cao-gesprekken liggen stil

Over een pensioen voor contactcentermedewerkers hebben de sociale partners afgelopen in de afgelopen cao-periode tweemaal gesproken, aldus Heemskerk. “De werkgevers willen graag zelf onderzoek doen naar de haalbaarheid en wenselijkheid van zo’n voorziening, maar dat heeft nog niet plaatsgevonden Samen met het CNV hebben we herhaaldelijk aangedrongen op meer gesprekken, het komt echter maar niet tot een afspraak. Dat begint te irriteren. Wij weten van de werknemers dat ze naast een aantal andere zaken vooral meer loon en een pensioen willen.”

Achterstallig onderhoud

“Het rondkrijgen van de vorige cao had nogal wat voeten in aarde. Er zaten drie bonden aan tafel: naast FNV ook CNV en Qlix. Er is toen een jaar gepraat. De cao facilitaire contactcenters is toe aan onderhoud, bepaalde zaken zijn blijven liggen bij die laatste besprekingen.”

Er zijn 40.000 medewerkers in de sector. Het is onbegrijpelijk dat deze groep nog zonder pensioenopbouw zit.

Begin dit jaar gaf marktleider Teleperformance aan in gesprek te zijn met werknemers over een pensioenvoorziening. Heemskerk over de pensioenvoorziening: “De vraag is natuurlijk wat hiermee bedoeld wordt: een pensioenverzekering met onzekere opbrengst of een branchepensioenfonds. We zijn er geen voorstander van dat het straks niet is vastgelegd in de cao, maar de 400 werkgevers dit individueel gaan regelen. Er zijn 40.000 medewerkers in de sector, daar kan je bij een pensioenfonds iets realiseren waar mensen straks echt iets aan hebben. Het is onbegrijpelijk dat deze groep nog zonder pensioenopbouw zit.”

14 euro

Naast een bredere werkingssfeer, een hoger loon en een pensioenregeling heeft de FNV nog meer wensen. “Natuurlijk wordt niet alles gehonoreerd. Bij de vorige onderhandelingen waren we goed op weg en is bijvoorbeeld de thuiswerkvergoeding geregeld, maar we willen toe naar een thuiswerkregeling. Die is breder dan alleen geld. In de wet staat dat de werkgever verplicht is een goede werkplek te regelen, ook als die werkplek thuis is.”

De FNV denkt aan afspraken op het gebied van werk/privébalans, en over spelregels over naar kantoor komen. Verder zet FNV landelijk in op aanpassing van de arbeidsvoorwaarden met 5%. Het optrekken van het minimumloon naar 14 euro, een ander paradepaardje van FNV, sluit hier niet op aan – Heemskerk begrijpt dat het nu niet reëel is dat het uurloon van een agent (minimaal rond de tien euro) met zo’n 40% stijgt. “Maar die 14 euro blijft wel ons streven. Tweemaal per jaar wordt vanuit de cao het salaris aangepast, maar effectief bezien zijn contactcentermedewerkers er vrijwel niets op vooruitgegaan – in januari was de stijging twee eurocent per uur.”

Opleuken van een slechtbetaalde baan

Yource brengt zo nu en dan cijfers naar buiten over het aantal openstaande vacatures in de klantcontactsector. In het eerste kwartaal 12.000, in het tweede kwartaal verder opgelopen tot 18.000. Heeft de FNV ook een boodschap voor de nummer twee in contactcenterland? “Als je kijkt naar de arbeidsvoorwaarden, dan is het niet gek dat mensen niet staan te springen om een baan in een contactcenter. Werkgevers promoten hun organisatie met leuke dingen die ze organiseren rondom het werk, maar uiteindelijk gaat het er om of je je rekeningen kunt betalen.”

Je kunt je afvragen wat er gebeurt als vanaf morgen niemand meer de telefoon opneemt in de contactcenters.

In het Follow the Money-artikel werd gesuggereerd dat facilitaire contactcenter graaiers zouden zijn die gaan voor een flinke marge op diensten betaald vanuit publieke middelen. Maar wat is nu eigenlijk een fair tarief voor een contactcentermedewerker-uur? Heemskerk: “We zijn bezig om bedrijven die klantcontact uitbesteden, aan te spreken op de gevolgen. Op het moment dat een cao algemeen verbindend wordt verklaard, geldt hij voor alle spelers en heb je ook een sterke positie naar alle uitbesteders voor wat betreft een uurtarief van bijvoorbeeld 40, 50 of 60 euro, anders kan het niet uit. Dan heb je ook ruimte om de arbeidsvoorwaarden op te krikken. De facilitairen concurreren elkaar nu kapot op prijs.”

Onmisbare medewerkers

Ook de KSF mag zich best wat meer manifesteren, vindt Heemskerk. “De KSF zou ook kunnen zeggen: onze medewerkers zijn het waard. Wij zijn als FNV niet de aangewezen partij voor een imagocampagne, maar we zijn de afgelopen maanden wel met een lijst onmisbare beroepen door het land getrokken. In Maastricht hebben we laten zien hoe onmisbaar de callcentermedewerkers in coronatijd waren. We zouden nooit getest en gevaccineerd zijn zonder de tomeloze inzet van deze groep medewerkers. Je kunt je afvragen wat er gebeurt als vanaf morgen niemand meer de telefoon opneemt in de contactcenters.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources