Bijna 80% van de callcentermedewerkers kampt met regelmatige stem- en keelklachten, zo blijkt uit een enquête onder 206 leden van FNV Callcenters. Toch doet bijna 95% van de werkgevers niets om deze klachten te voorkomen, zegt de bond.

In een vandaag verzonden persbericht brengt vakbond FNV stemproblemen bij ‘callcentermedewerkers’ onder de aandacht. Dat onderzoek werd in augustus door FNV aangekondigd.

De uitkomsten van een onderzoek door de bond onder 206 leden (aldus een artikel in het AD) wijst uit dat 79% van de medewerkers aangeeft regelmatig tot soms last te hebben van stemklachten, zoals heesheid, keelpijn, of een vermoeide stem. Ruim 40% ervaart deze klachten met de stem meer dan vijf keer per jaar. Slechts 10% meldt zich ziek vanwege stemproblemen. Volgens het onderzoek zou financiële druk vaak meespelen; 27% kan het zich niet veroorloven omdat de eerste twee ziektedagen niet worden uitbetaald.

Onbekend als beroepsziekte

FNV heeft ook vastgesteld dat 88% van de medewerkers niet weet dat stemproblemen een erkende beroepsziekte zijn. Het ontbreekt volgens de bond aan bewustwording. Uit de uitspraken van de 206 FNV-leden blijkt dat 95% van de werkgevers geen enkele training, workshop of voorlichting over stemgebruik biedt.

In het persbericht wordt Angela Tinnemans aangehaald, die chronische stemproblemen heeft. Dat leidde bij haar een paar jaar geleden tot stemuitval en blijvende stemschade, aldus het persbericht. In 2022 kwam Tinnemans ook aan het woord in een artikel in Trouw. In dat stuk gaf ze aan sinds 2013 bij het grootste callcenter van Europa, Teleperformance, te werken. Ze beantwoordde daar 32 tot 36 uur per week (‘in wisselende diensten’) vragen via een chatbot.

Vastleggen in cao

FNV komt met een aantal aanbevelingen en eisen. Zo zou logopedie een verplicht onderdeel moeten worden in de training van de beginnende medewerkers dat jaarlijks wordt herhaald. De FNV pleit ervoor om afspraken over stemgebruik en werkgerelateerde stemklachten vast te leggen in de cao. Die cao is enige tijd geleden vernieuwd voor een periode van drie jaar en gisteren formeel door alle partijen ondertekend.

Heemskerk wijst erop dat stemklachten een gedeelde verantwoordelijkheid zijn. “Dit is geen individueel probleem. Werkgevers moeten investeren in preventie en medewerkers bewustmaken van de risico’s. Alleen samen kunnen we zorgen voor gezonde en veilige arbeidsomstandigheden.”

Onderzoek naar stemproblemen

Over de onderzoeksmethode die FNV heeft gehanteerd merkte dit vakmedium eerder op dat de vragen hier en daar sturend waren en de antwoordmogelijkheden beperkt. Ook wordt de vragenlijst gecombineerd met het onder de aandacht brengen van een lidmaatschap van de vakbond. Uit de factsheet blijkt niet bij welke contactcenters de 206 respondenten werken. In het persbericht wordt gesteld dat ‘95% van de werkgevers geen enkele training, workshop of voorlichting over stemgebruik biedt’; in de factsheet die FNV aan het persbericht heeft toegevoegd, staat dat 95% aangeeft dat het bedrijf nooit voorlichting heeft gegeven over stemgebruik.

Dat de vakbond de omvang van de problematiek wil inventariseren, is goed, zo stelde Ziptone eerder al. Onafhankelijk onderzoek onder alle contactcentermedewerkers (inhouse en facilitair) ontbreekt in Nederland, maar internationaal is er wel al veel onderzoek beschikbaar naar stemproblemen in contactcenters. Ziptone geeft hiervan in het artikel uit 21 augustus een uitgebreid overzicht.

Lees ook de reactie van de Klantenservice Federatie over stemproblemen bij klantcontactmedewerkers

Debby Mureau (onder meer logopedist) schreef vorig jaar in dit vakblad al over de onderschatting van stemproblemen in contactcenters en de relatieve onbekendheid met (on)gezond stemgebruik. Ook stelde zij vast dat in Nederland werkgerelateerde stemproblemen niet goed worden geregistreerd en daardoor als arboklachten niet toe te wijzen zijn aan bijvoorbeeld het werk in contactcenters. (FNV, Ziptone)