De Amerikaanse CCaaS-aanbieder Five9, opgericht in 2001, bedient multinationals, maar wijst kleine contactcenters beslist niet de deur. Het bedrijf is vastberaden om de Europese markt te veroveren.

 

“Wie vroeger een on premise contactcenteroplossing aanschafte, moest vooraf een goede inschatting maken van wat de omvang van je contactcenter zou kunnen worden,” blikt Ben Boek, sales director voor Noord-Europa, terug. “Op basis daarvan kocht je hardware in en, als het nodig was, extra racks in je eigen serverruimte. Ook moest je vooraf investeren in softwarematige koppelingen en netwerkkoppelingen, terwijl je niet zeker wist wat je precies ging gebruiken.”

Kortom, iedere significante verandering in je organisatie – een plotselinge snelle groei, het samenvoegen van contactcenters, een fusie of een overname – was voldoende om je investeringsplaatje onderuit te halen. Cloudoplossingen rekenen af met dat soort onzekerheden.

“Contactcenters met enkele tientallen FTE zijn bij ons ook welkom”

CCaaS-oplossingen zijn niet alleen gemakkelijk schaalbaar, maar met SaaS zijn ‘grote platformen’ in principe ook beschikbaar gekomen voor kleinere organisaties. In principe, want niet iedere CCaaS-aanbieder is even geïnteresseerd in het MKB. Iets wat voor Five9 anders ligt: wat Boek betreft gaat hij graag het gesprek aan met kleinere contactcenters. “We hebben zo’n honderd grote en kleinere klanten in Europa, waaronder merken zoals Volvo, Grundfos, Sony, Bupa en Estée Lauder. Maar kleine organisaties met een paar of enkele tientallen FTE zijn bij ons ook welkom.”

Marktpotentieel

Met een omzet van een miljard dollar is Five9 zélf in ieder geval geen kleine speler. 40 procent van de agents die met Five9 werken, bevindt zich nu buiten de VS. Die verhouding ziet Boek natuurlijk het liefst andersom. Strijdlustig: “In potentie moet de Europese markt sneller kunnen groeien dan de Amerikaanse, omdat wij hier vooral nieuwe deals kunnen winnen. Verschillende CCaaS-aanbieders claimen een flink marktaandeel met hun cloudplatform. De vraag is of iedereen uit het klantenbestand al daadwerkelijk is overgestapt, of dat sommige aanbieders hierop een voorschot hebben genomen. Er zijn namelijk nog erg veel Europese organisaties die moeten migreren, ik schat in zo’n 60%.”

Expansieplannen

Five9 heeft negen jaar geleden het Verenigd Koninkrijk als uitvalsbasis gekozen voor Europa. “Dat is voor een Amerikaans bedrijf een vanzelfsprekende stap – het bedrijf heeft voor groei een sterke focus op Europa, het Midden-Oosten (EMEA), Afrika en Latijns-Amerika (LATAM) – en een relatief kleine stap: die periode was het Verenigd Koninkrijk nog onderdeel van de EU. Vijf jaar geleden is daar de DACH-regio aan toegevoegd en een ontwikkel hub in Portugal.” Inmiddels is het Europese team van Boek verder uitgebouwd.

Europese datacentercapaciteit

Er is veel in de Europese markt geïnvesteerd door extra datacenters te openen in Amsterdam en in Frankfurt, naast Londen en Dublin die al bestonden, vertelt Boek. “Het Google Cloud Platform is daarnaast strategisch voor de expansie van activiteiten, ideaal om te kunnen schalen.”

Boek ziet met name een flink potentieel in de Europese MKB-markt. “Specifiek voor die markt zijn we ook op zoek gegaan naar implementatiepartners die deze klantengroep goed kunnen bedienen. Een van die partners is Momentum EMEA, voorheen bekend als Horizon Telecom, en met Assist Digital, een Europese Salesforce-expert waar 8000 medewerkers werken die ook CCaaS-implementaties doen. “Uiteraard is Salesforce voor ons geen competitie; Five9 is echt een aanvulling op CRM-applicaties in het algemeen.”

CCaaS-platformen zijn niet allemaal hetzelfde

De convergentie van CRM en CCaaS blijft een actueel vraagstuk. “De vraag die iedereen zichzelf moet stellen is of je al je customerservice-functionaliteit in één platform wil onderbrengen,” reageert Boek. “Hoe groter en ouder bedrijven zijn, hoe groter de kans is dat zij meerdere CRM-applicaties hebben. Dat lijkt nadelig, maar maakt bedrijven ook minder kwetsbaar. Uiteindelijk gaat het om de vraag hoe je als bedrijf de beste customer service kunt leveren.”

Er zijn wel degelijk verschillen tussen oplossingen, zegt Boek. “Belangrijker is te beseffen dat bedrijven vooral verschillen in termen van behoeften. De een kan toe met een simpele IVR – waarvan ik verwacht dat deze over een jaar of tien echt verdwenen is – en eenvoudige routering, de ander wil werk maken van geavanceerde object-based routering waarbij je uiteenlopende variabelen laat meespelen.”

AI-toepassingen vergroten complexiteit applicatielandschap

Veel bedrijven zijn nu bezig met experimenteren met AI over de as van kostenbesparing. “Dat is deels een reëel argument. Maar een gevolg van het experimenteren is ook dat er veel puntoplossingen worden ingezet. Ga je die allemaal koppelen met je CRM of belandt alle AI in een apart platform?” Zo hebben bedrijven al snel drie werelden naast elkaar en dat vindt Boek problematisch; het hindert naadloze klantreizen en het zit hyperpersonalisatie namelijk in de weg. “Hyperpersonalisatie is een voorfase van gedeeltelijk autonome contactcenters en een van de succesfactoren daarbij is ‘realtime’: weten wat er nu speelt en daarop kunnen acteren.”

Weten wat er gebeurt, dat is bijvoorbeeld ook zien dat je NPS daalt. “Als klanten ergens frustraties over hebben, dan is het wel de chatbot die niet met een antwoord komt. Maar veel bedrijven kunnen die niet zomaar uitzetten of weggooien – bijvoorbeeld omdat ze toch interacties wegnemen en belangrijke koppelingen bevatten.”

Digital twins

Wat Boek betreft is verdergaande personalisatie de belofte van AI in klantcontact. Digital twins of the customer gaan daarbij een belangrijke rol spelen, verwacht Boek. Je moet dan denken aan een virtueel profiel van je klant waarmee je de interactie kunt aangaan. Voorwaarde daarvoor is dat alle beschikbare klantdata kunnen worden gebruikt – die zijn nu vaak nog versnipperd aanwezig op verschillende plekken. “Marketing heeft zijn eigen databases, sales heeft zijn eigen databases en er is lang niet altijd een persoon verantwoordelijk voor de datahuishouding,” legt Boek uit. “En juist met customer service kan je je onderscheidend vermogen laten zien.”

De inzet van AI in klantcontact en CX is aanzienlijk eenvoudiger en schaalbaarder gemaakt met LLM’s. Hierbij kiest Five9 voor een agnostische benadering: binnen het platform kan je verschillende engines inzetten, afhankelijk van je voorkeuren en kwaliteiten van de LLM’s en AI-tools. Boek geeft een voorbeeld: “Onze go-to voor vertalingen is Google, maar wie te maken heeft met Zwitser-Duits, kan beter vertrouwen op DeepL. Wil een organisatie met een eigen LLM aan de slag, denk aan overheidsinstanties, dan koppelen we dat in ons platform. Soms is het effectiever om verschillende LLM’s in dezelfde customer journey te gebruiken vanwege de kwaliteit, prestaties en prijs.”

AI als water uit de kraan

AI wordt op deze manier een commodity, aldus Boek. “En dan dringt de vraag zich op: ik kan uiteenlopende AI-tools en applicaties inzetten, maar hoe krijg je nou overzicht en inzicht in wat er daadwerkelijk mee gebeurt? Dat is belangrijk om te weten, bijvoorbeeld als AI ontspoort of als er security issues aan de orde zijn. Het is noodzakelijk om daar direct op te kunnen acteren.”

Het Five9 AI Trust and Governance-platform is ontwikkeld om dit aan te pakken, legt Boek uit. “Five9 was een van de eersten die investeerde in klantgerichte AI-oplossingen met onder andere de overname van Inference, in 2020.”

Arbeidsmarktkrapte dwingt tot automatisering

Naast alle – inmiddels in klantcontact ‘mainstream’ – toepassingen van AI zoals chatbots, voicebots, agent assist en geautomatiseerde quality monitoring beweegt ook Five9 zich richting customer facing AI. Dat brengt ons bij de vraag: welk werk blijft er ver voor menselijke agents?

Boek reageert: “We zien nog vaak over het hoofd dat we in ons land een tekort aan arbeidskrachten hebben, ook als het gaat om mensen die klantvragen kunnen beantwoorden. We besteden niet voor niets uit aan lagelonenlanden – dat is niet alleen om kosten te besparen. Natuurlijk gaat automatisering impact hebben op eenvoudige klantenservicevragen. Maar daar tegenover staat dat de behoefte aan geavanceerde klantenservice een menselijke aangelegenheid blijft. En daarbij kan je de medewerker goed ondersteunen met AI-toepassingen om de meest complexe vragen sneller te kunnen oplossen.”

Bots en mensen

“Wij geloven er niet in dat klantcontact volledig overgenomen kan worden door bots,” aldus Boek. “En er zullen altijd nieuwe klantvragen ontstaan waar AI nog niet mee overweg kan. In onze toekomstvisie werken we wel geleidelijk toe naar een meer geautomatiseerde aansturing van het contactcenter. Daarbij verschuift voor CCaaS het accent van het routeren van contacten naar het managen van hypergepersonaliseerde interacties en transacties, waarbij autonome bots een grote rol spelen. maar worden begeleid door ervaren experts op het gebied van klantenservice.”

Soevereiniteit

Dan tot slot een ander heikel punt: soevereiniteit. Boek gaat daar graag op in. “Five9 is zich sterk bewust wat er binnen Europa speelt op dit vlak; de Europese Unie loopt voorop met nadenken over soevereiniteit. Bij alles wat we ontwerpen, gaan we uit van regels die de Europese Unie hanteert. De ontwikkelstandaarden die hier zijn geformuleerd, zijn wat ons betreft ook de ‘way forward’. We hebben geïnvesteerd in Europese datacenters, maar als klanten hun data niet bij ons, maar in hun eigen omgeving willen stallen, is dat voor ons geen enkel probleem om te organiseren. Net als ervoor zorgen dat encryptiesleutels buiten de Amerikaanse invloedsfeer blijven. Ook de data die nodig zijn voor het laten werken van onze AI-toepassingen, zijn encrypted en geanonimiseerd. De LLM-providers mogen deze data niet gebruiken voor het trainen van hun modellen. Ook daarmee beschermen we onze klanten.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie Five9