Wie een elektrische auto heeft, is ongetwijfeld wel eens de laadstations van Fastned tegengekomen. Het Nederlandse bedrijf bestaat sinds 2012 en groeit zeker de laatste jaren sterk. Toch bestaat hun customer operations-afdeling – die maandelijks duizenden contactmomenten afhandelt – uit slechts elf werknemers. In tegenstelling tot huidige trends zit het geheim achter dat kleine team niet alleen in kunstmatige intelligentie.

 

Tekst: Eveline Meijer

Fastned werd in 2012 opgericht door Bart Lubbers – zoon van voormalig premier Ruud Lubbers – en Michiel Langezaal. De twee stellen dat elektrisch rijden alleen een écht succes kan worden als er voldoende laadinfrastructuur langs de wegen is waar je snel en gemakkelijk je auto kunt opladen. Dat betekent dat er een netwerk van snellaadstations moet komen.

Dat is dan ook waar Fastned al twaalf jaar aan werkt. Zeker de afgelopen tijd is er een flinke groei geweest van het aantal snellaadstations. Waar in 2013 werd gestart met vier laadstations, telde het bedrijf aan het einde van het eerste kwartaal van 2024 307 operationele laadstations in Europa. Naar verwachting is dat eind 2025 verder gegroeid naar 420 tot 450 operationele stations.

Die enorme groei is deels te verklaren aan het simpele feit dat er meer elektrische auto’s op de weg rijden. Nederland telt inmiddels 490.820 elektrische auto’s, meldt BOVAG, een toename van 32,4% in het aandeel van elektrische auto’s in slechts een jaar tijd. Maar ook de strategie van Fastned speelt mee, benadrukt Robin Wouters, Director Product & Engineering bij Fastned. “Fastned heeft zich vanaf dag één gericht op het verkrijgen van strategische locaties. Dat betekent locaties waar veel verkeer langskomt bij drukke hoofd- of snelwegen. Daardoor zijn onze laadstations erg toegankelijk en gemakkelijk te vinden voor onze klanten.”

Technologie is onmisbaar

Technologie is daarbij onmisbaar. “Technologie is echt verweven met ons bedrijf. We zorgen bijvoorbeeld dat mensen onze laadstations kunnen vinden door aanwezig te zijn op grote navigatiesystemen en in Google Maps en Apple Maps”, legt Wouters uit. “Technologie zorgt er verder voor dat wanneer iemand zijn laadpas op de lader plaatst, de laadsessie start, de batterij snel wordt geladen en betaling eenvoudig en succesvol verloopt. Onze in-house ontwikkelde Fastned-app speelt hier ook een belangrijke rol in. Technologie zit echt in de kern van het product dat wij leveren aan de elektrisch rijder.”

Om precies die reden ligt er een enorme focus op de ontwikkeling van technologie bij Fastned. Alle laadpalen zijn onderling met elkaar verbonden en worden aangestuurd door een back-end die Fastned zelf ontwikkelt: Revolt. Dit systeem maakt het mogelijk om de laadpalen constant te monitoren. “Zij kijken hoe het netwerk presteert. Zien we afwijkingen? Wat betekenen die? Wat is de oorzaak daarvan?” Ontstaan er problemen en dreigt een lader kapot te gaan, dan wordt er op afstand bijgestuurd, of als nodig een monteur gestuurd om de problemen te verhelpen. “Doordat we proactief monitoren, hebben we een uptime van meer dan 99%.” Met andere woorden: het komt weinig voor dat laadpalen niet werken.

Om te zorgen dat deze en andere technologie ontwikkeld en onderhouden wordt, kent Fastned een snelgroeiend development team van nu circa 40 medewerkers. “En we zoeken actief naar talent,” zegt Wouters.

Relatief minder vragen

De afdeling voor Customer Operations – inclusief mensen voor tooling en inzichten – bestaat uit gemiddeld elf mensen. Dat terwijl er maandelijks 6.000 contacten afgehandeld worden – zowel telefonisch als via e-mail en WhatsApp. “Maar dat aantal wisselt sterk. We hebben ook maanden met 7.000 contactmomenten, al voorzien we dat soort pieken vaak wel”, vertelt Theresa Tacite, senior manager van customer support bij Fastned.

Dat de aantallen zo sterk wisselen, heeft bijvoorbeeld met de jaargetijden te maken. “In de zomer krijgen we minder vragen dan in de winter. De laadsnelheid is in de zomer hoger, omdat de temperatuur beter is voor de accu’s. En mensen pakken in de zomer vaker de fiets dan de auto, wat in de winter ook weer anders is.”

Toch valt haar wel op dat het aantal contacten relatief gezien is afgenomen, ondanks de groei van het bedrijf en het aantal elektrische auto’s op de weg. “We leveren veel meer informatie aan de klant, ook via onze Fastned-app. Doordat we onze klanten in de app proactief ondersteunen, is er minder noodzaak om contact met ons op te nemen”, verklaart Tacite.

Daarnaast speelt technologie opnieuw een rol, weet Wouters. Zoals gezegd wordt er constant gemonitord of de laders nog wel goed werken en wordt bij afwijkend gedrag direct ingegrepen. “Maar Revolt integreert ook volledig met de software van Customer Operations (Zendesk, red.). Alle informatie van de teams wordt dus samengebracht, waardoor we onze klanten snel kunnen informeren over wat er mogelijk mis is en hoe we ze kunnen helpen.”

Complexiteit neemt af

Zeker in de begintijd van Fastned wisten veel elektrische rijders nog weinig over elektrisch rijden of de voertuigen zelf. Dat is in de tussentijd wel veranderd. Toch zijn de vragen die klanten stellen juist minder complex geworden, merkt Tacite. “Toen ik bij Fastned begon, waren vooral de early adapters gebruiker. Die mensen kennen hun auto en weten heel veel over hoe je ze oplaadt. Zij stellen meer technische vragen, bijvoorbeeld welke exacte temperatuur de batterij moest hebben om het meeste uit de oplader te halen. Van dat soort gesprekken heb ik heel veel geleerd.”

Tegenwoordig zijn de vragen een stuk algemener. “Onze klanten zijn veel diverser geworden en zijn minder vaak met technische dingen bezig. Die willen gewoon hun auto opladen en willen weten hoe ze dat zo snel mogelijk kunnen doen.” De vragen gaan tegenwoordig dan ook alle kanten op – van hoe een account aangemaakt moet worden en hoe je kunt betalen tot specifieke vragen over het opladen.

Werknemers van de klantenservice doorlopen een intensieve on-boarding, zodat ze veel van die vragen zelf kunnen beantwoorden. Weet een medewerker een antwoord niet, dan kunnen zij de interne knowledge base – gemaakt met Stonly – raadplegen. “Daar hebben we de afgelopen jaren echt hard aan gewerkt. De meeste zaken kunnen we daardoor direct afhandelen, vaak binnen een paar minuten. Mocht dat niet lukken, dan kunnen we de vraag direct stellen aan een andere afdeling. Dat gaat heel gemakkelijk, omdat we dicht bij de andere afdelingen zitten en directe escalatieroutes hebben.”

24/7 in iedere taal

Fastned is ondertussen niet meer alleen in Nederland actief, maar ook in onder meer Duitsland, Frankrijk en Denemarken. Dat betekent dat de klantenservice ook die talen moet spreken. “We willen zoveel mogelijk in-house doen, juist omdat we zo dicht bij andere afdelingen binnen het bedrijf zitten en gemakkelijk zaken kunnen escaleren”, zegt Tacite.

Vaak lukt dat ook, ondanks het feit dat Fastned alleen in Amsterdam een kantoor met klantenservice heeft. Voor veel talen is talent in Amsterdam gevonden, bijvoorbeeld buitenlandse studenten. “Ons team is ingericht om op te schalen door in-house talent en training. Maar we hebben wel een partner: EVA Global. Dat is een outsourced callcenter dat zich specialiseert in laadtechnologie. Dus als we piekmomenten hebben of een taal die we willen ondersteunen, maar waar we op dat moment niet iemand hebben zitten om de vraag te beantwoorden, dan ondersteunen zij ons.”

EVA Global is een Finse facilitaire dienstverlener die zich zowel richt op de eindgebruiker van laadpalen als de aanbieder van deze infrastructuur. In het eerste geval gaat het om customer support, in het tweede geval gaat het om (realtime) monitoring en beheer van assets, met als doel de uptime van laadfaciliteiten te optimaliseren. Het bedrijf werkt voor EV-dienst verleners zoals Fastned, Alfen, Allego, Siemens, EVBox et cetera. EVA Global beheert meer dan een miljoen laadpunten en verwerkt meer dan 120.000 klantvragen per maand, afkomstig van EV-rijders uit 39 landen.

Potentieel in gebruik van AI

Nu ontwikkelingen binnen kunstmatige intelligentie (AI) erg snel gaan, kijken veel contactcenters naar deze technologie om efficiënter of sneller te werken. Ook bij Fastned wordt naar deze technologie gekeken. “Wij moedigen het verstandig gebruik van AI aan, en zien dit als ondersteunend voor het werk van onze collega’s. De eerste stappen hierin worden zeker gezet”, zegt Wouters.

“We onderzoeken wat AI voor ons kan doen. Zowel om directe waarde te leveren aan de klant – bijvoorbeeld om slimme aanbevelingen te doen over wanneer en waar je het beste kunt gaan opladen – als voor de interne efficiëntie van onze teams, bijvoorbeeld om afwijkingen in ons laadnetwerk te detecteren.”

Hoewel het vooralsnog geen vereiste is, houdt het team de AI-oplossingen goed in de gaten. Ondanks de plannen om het bedrijf aanzienlijk uit te breiden, wil Tacite het team niet veel groter maken. “We zien natuurlijk wel groei en ik denk dat iedere afdeling ook wel gaat groeien, maar we zien ook dat de Fastned-app en onze proactieve communicatie ervoor zorgt dat we geen enorme hoeveelheden mensen aan hoeven te nemen. We gaan hier dus geen gigantisch callcenter krijgen.”

“We richten ons nu voornamelijk op een korte wachttijd voor klanten. Die is op de telefoon momenteel gemiddeld 20 seconden. Daar zijn we enorm trots op.” (Ziptone/Eveline Meijer)