Innoveren in klantcontact is onvermijdelijk. Chatbots staan volop in de belangstelling. Hoe voorkom je dat het experimenteren met chatbots zorgt voor gefrustreerde klanten? En wat zijn de consequenties van verdere automatisering van klantcontact? 

In de (kleine) wereld van klantcontact lijken twee opvattingen naast elkaar te bestaan over chatbots. De ene opvatting: chatbots werken nog niet goed, maar een volgende generatie uit de nabije toekomst zal ons goed helpen. De andere opvatting: medewerkers zullen altijd nodig blijven om consumenten te helpen, alleen al vanwege nieuwe vragen die ontstaan en die onmisbare rol van empathie.

Vermoedelijk krijgen de aanhangers van de eerste opvatting gelijk, alleen al vanwege het feit dat zij in de toekomst kijken. Want inderdaad, de chatbot van vandaag is nog geen succes. Hoewel iedereen er over praat en er allerlei cijfers over toekomstige toepassingen zijn te vinden, is er maar een handje vol bedrijven dat chatbots inzet. En tot nu toe gebeurt dat uitsluitend voor nauw omlijnde deeltaken.

Waarom zet je een chatbot in?

De voordelen van chatbots zijn evident. Ze werken direct en 24×7; ze zijn schaalbaar en werken foutloos. Met name dat directe is een voordeel, want klanten vinden – afhankelijk van het kanaal en de context – snelle responstijden steeds belangrijker. Daarnaast kunnen chatbots opnieuw – net als bij FAQ’s – een deel van de eenvoudige vragen bij agents weghalen. Contactcentermanagers die beweren dat chatbots niet worden ingezet vanwege kostenbesparingen, zouden nog eens moeten kijken naar het personeelsbudget van de afgelopen tien jaar. Is dat verdubbeld of eerder gehalveerd?
Blijft over de vraag of je nu alvast moet investeren in kennis en ervaring of dat je beter kunt wachten op ‘proven technology’. Een paar afwegingen.

Afwegingen

Bij de inzet van chatbots moet je als organisatie kijken naar customer journeys: welke onderdelen kan je automatiseren en waar zijn mogelijke escalatiepunten? We weten inmiddels dat klanten niet per definitie positief reageren op geautomatiseerd klantcontact. De reden is simpel: als technologie goed werkt, trekt het geen aandacht en voegt het relatief weinig waarde toe. Als het niet (goed) werkt, pakt het echter uit als dissatisfier. Oefenen met chatbots en journeys kan dus geen kwaad, maar het is de vraag of je al je klanten als proefkonijn moet gebruiken. Bedrijven die chatbots inzetten, doen er in ieder geval verstandig aan de vinger aan de pols te houden door middel van zeer gericht klanttevredenheidsonderzoek. Ofwel: vraag de klant wat hij/zij van de chatbot vindt.

Leer omgaan met AI

Niet alleen de klant, ook de organisatie zal aan dit nieuwe kanaal moeten wennen. Agents zullen bijvoorbeeld vaker te maken zullen krijgen met chatbotdialogen die aan hen worden overgedragen. Daarnaast speelt mee dat met elke nieuwe automatiseringsslag de overblijvende gesprekken langer en complexer worden. Dat stelt eisen aan je personeelsbestand, zoals ook VGZ al eerder constateerde: je kunt voor dit werk alleen nog mensen vinden als je de inhoud van de functie opwaardeert.

En tot slot zal de front office als geheel zich steeds meer moeten bezighouden met vraagstukken over geautomatiseerde klantinteractie. Denk aan het routeren en prioriteren van chatbotdialogen naar live agents, de handover van de inhoud van de botdialoog naar een agent, het inrichten van assisted AI (next best action, suggesties voor antwoorden) in zowel gesprekken als geschreven interacties, en het doorlopend verbeteren en vernieuwen van al deze zaken.

Dat is ook de reden waarom Nicola Millard, futuroloog bij British Telecom en spreker op de komende editie van het CCW Europe congres, denkt dat de agent van de toekomst een cruciale rol zal spelen bij de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie.

Kortom, de vraag is dan ook niet zo zeer of chatbots op korte termijn de klant effectief gaan helpen, maar hoe organisaties de komende tijd ervaring opdoen met toepassingen van kunstmatige intelligentie. Hoe voorkom je dat je in al je innovatiedrift verandert van afdeling klantenservice naar afdeling klantbestrijding?

 

CCW Europe vindt plaats van 7 tot en met 10 oktober 2019 in de Beurs van Berlage, Amsterdam. Het programma omvat onder andere een site visit bij Cygnific (het contactcenter van AirFrance KLM) en een tweedaags congres met keynotes van onder meer RBS, ABN AMRO, KPN, TUI, Deutsche Telekom, Vodafone, BT, Bpost, Radisson Hotels. Meer informatie of inschrijven? Lezers van Klantcontact.nl ontvangen 10% korting.

Featured, Technologie