De meeste consumenten zijn wel klaar met de IVR. Er is weinig interactiefs aan ‘Interactive Voice Response’. Met de komst van AI dienen zich betere en klantvriendelijker alternatieven aan, stelt Roberto Cicoria van CCaaS-leverancier Graia.

 

De IVR, bekend van ‘toets 1 voor dit en toets 2 voor dat’ heeft lange tijd dienstgedaan als hét routeringsvehikel én als bron van consumenten-irritatie. Qua ergernis concurreerde de technologie regelmatig met telemarketing. Gelukkig kunnen we tegenwoordig zonder IVR. De overstap naar andere oplossingen is niet ingewikkeld, maar luistert wel nauw.

 

Voordat we bij de voicebot uitkomen: wat waren ook alweer de vuistregels als het gaat om de IVR?

“Ik zou niet eens verder gaan dan drie opties. Het nadeel van de traditionele IVR: wie bij optie vijf is aangeland, is optie een meestal al vergeten. Mensen die bellen, willen geholpen worden. Voor hun vraag of probleem hebben ze meestal al andere stappen doorlopen. De telefoon is vaak een bewuste keuze: ze willen iemand spreken, maar wel de juiste persoon. De IVR is ervoor verantwoordelijk dat gemiddeld 60 procent van de bellers bij de verkeerde medewerker uitkomt.”

De IVR zorgt voor frustraties bij klanten, maar ook bij medewerkers: die moeten het verhaal van de klant aanhoren en vervolgens mededelen dat ze de klant niet kunnen helpen, waarna ze de klant moeten doorverbinden. Daarnaast zijn er bedrijven die de IVR gebruiken als meetinstrument: je kunt de klant het onderwerp laten kiezen (ook zonder er routering aan te koppelen). Ofwel: coderen van het hoofdonderwerp. Cicoria twijfelt aan het nut van dat laatste: “Ik vraag me af of bedrijven die cijfers vervolgens gebruiken om de intent te analyseren. Het is een erg ruwe maat; je kunt hoogstens je agent er mee informeren dat de klant iets wil kopen, hulp nodig heeft of iets wil wijzigen.”

Eerste stap richting customer facing AI

De IVR vervangen door een voicebot, dat beschouwt Cicoria als een verstandige eerste stap om met customer facing AI te beginnen. “Het is namelijk een lichte, eenvoudige vorm van AI. Een voicebot die de IVR vervangt, richt zich op intent herkenning en routering. Dat is iets anders dan een chatbot waarmee je inhoudelijk wil converseren; een goed begin voor je leercurve. Maar de opbrengsten zijn groot: je haalt veel frustratie weg bij klanten. We moeten wel vaak uitleggen dat de voicebot zinnen maakt op basis van een LLM, maar dat de voicebot zich inhoudelijk baseert op je eigen kennisbase.”

“Ik vraag wel eens aan prospects: geef mij je IVR en de callflows die erachter zitten. We toveren dat in een paar uur om in een voicebot. Daarna laten we de mensen bellen met het nummer waar die PoC (proof of concept) op aangesloten is. De meeste mensen beginnen met een normale conversatie, maar een paar tellen later krijgen ze toch de neiging om de voicebot stuk te maken door het stellen van vreemde vragen,” lacht Cicoria. “Dat lukt zelden, maar het uitdagen van een voicebot is wel tekenend voor hoe we naar deze technologie kijken – misschien zijn mensen gefrustreerd over het feit dat het goed werkt. En de volgende vraag gaat vaak over kosten, niet over wat het oplevert.”

Routeringsinstrument

Logische vervolgstap is dat wat de klant inspreekt als belreden (vertel mij waarvoor u belt), als intent wordt gepresenteerd aan de medewerker, al dan niet met relevante context informatie of zelfs met een next best action. “Maar dan ben je echt al twee stappen verder ten opzichte van de klassieke touchtone IVR.”

Daarna kan een voicebot ook andere mogelijkheden krijgen dan routeren naar een medewerker. Denk aan het geven van een antwoord in de vorm van een tekstbericht met daarin een hyperlink of het geautomatiseerd afhandelen van een verzoek. Het kan gaan om een klant die net van de website afkomt en er expliciet voor kiest om te bellen, maar die via de telefoon weer wordt teruggestuurd naar de website. Hoe ziet Cicoria dit?

“Dat is inderdaad een risico, maar het hangt af van de intent van de klant. De klant een URL sturen, dat kan neerkomen op afpoeieren: als klantenservice laat je dan wel heel duidelijk zien dat je de klant niet wil spreken. Dus kijk goed naar de intent voordat je daarna selfservice inzet. Tegelijkertijd: als de klant via de voicebot in een wachtrij belandt, is dat ook niet altijd even gunstig. In zo’n geval zou je kunnen overwegen om de voicebot de wachttijd te laten melden en aan te bieden om terug te bellen op een tijdstip dat de klant wil. Maar ook hier geldt: maak het niet te snel te ingewikkeld. Ik heb de afgelopen jaren veel projecten zien vastlopen vanwege te grote complexiteit. Tien jaar geleden moest je een programmeur inplannen voor het doorvoeren van aanpassingen, nu kunnen eindgebruikers dat zelf doen. Maar organisaties moeten wel ervaring opdoen met het inzetten van AI-toepassingen. Je kunt nu gewoon eenvoudig beginnen.”

 

En als de klant tegen de voicebot zegt: ‘ik wil een medewerker spreken’, hoe ga je hier mee om als bedrijf?

“Voordat je op het verzoek ingaat moet je wel weten wat de intent is. Dus daar zou de voicebot dan toch om moeten vragen. Maar de opdracht blijft: houdt het simpel. Timmer je voicebot niet dicht met een veelheid aan scenario’s. De beste manier om na te gaan of je PoC werkt, is om deze uitvoerig te laten testen door een flink aantal van je eigen medewerkers en geef ze hiervoor voldoende tijd. Zo zorg je voor voldoende diversiteit, want niet iedereen kijkt er op dezelfde manier naar. Dat is een laagdrempelige methode die je helpt om een vervolgstap te kunnen zetten.”

Bedrijven zijn ooit met IVR’s begonnen om het gemakkelijker te maken voor klant en bedrijf: van een veelheid aan verschillende telefoonnummers naar slechts een centraal of algemeen telefoonnummer. Hebben we met de overstap van IVR naar voicebot voor de routering niet de neiging om het toch weer ingewikkeld te maken?

Cicoria: “Dat is zeker een zorgpunt. Je moet AI dan ook niet als vervanger zien, maar als extra toevoeging. De vraag is wel of iedereen wil bellen. Klanten willen gewoon geholpen worden. Dat geldt zeker voor jongere generaties die een hekel hebben aan bellen. En laten we het niet groter maken dan het is: een vraag stellen zodat we de intent weten is gewoon een eerste noodzakelijke stap om de klant te kunnen helpen. De vraag blijft: hoe zorg je ervoor dat jouw klantenservice menselijk blijft ondanks de inzet van AI?”

Specifieke use cases

Het bepalen van de use cases rond een voicebot luistert dus nauw. “Voor het maken, wijzigen of annuleren van afspraken kan een voicebot een uitstekend hulpmiddel zijn. Denk aan de praktijk van je tandarts, waar vaak een assistent de hele dag aan het bellen en regelen is. Als je je klant de optie geeft om het zelf te doen via een voicebot, verbetert dat je bereikbaarheid. Maar ook hier geldt: bied het aan als extra optie.”

 

Wat is nou de belangrijkste reden om afscheid te nemen van de IVR?

“Frustratie wegnemen, snelheid vergroten en jezelf voorbereiden op verdere toepassing van AI. Een IVR is statisch; hij stelt een vraag en dwingt de klant een keuze te maken. Bij voiceroutering draai je het om: de klant formuleert de vraag en de voicebot zoekt er een oplossing bij. Dat kan ook een vervolgvraag zijn. En de technologie kan omgaan met interrupties van de klant.”

 

En wanneer zijn we verlost van de IVR?

“Zodra ikzelf als consument de vraag krijg om een keuze in te toetsen, begin ik al te zuchten, maar ik ben niet representatief. Ik denk dat de IVR binnen een paar jaar verdwenen is. Bedrijven die vasthouden aan die oplossing, lopen straks achter.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennispartners, Technologie Graia