Vanaf 28 juni 2025 zijn bedrijven in de Europese Unie verplicht om hun digitale diensten en producten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. De nieuwe Toegankelijkheidswet (European Accessibility Act) heeft directe gevolgen voor de frontoffice en klantcontactafdelingen van onder andere banken, vervoerders, telecombedrijven en webwinkels.

De wet verplicht organisaties om hun digitale klantkanalen – zoals websites, apps, selfserviceportalen, betaalterminals en communicatie via chat of telefonie – zo in te richten dat deze bruikbaar zijn voor iedereen. Denk aan ondersteuning voor screenreaders, een duidelijke navigatiestructuur, ondertiteling bij videocommunicatie en het aanbieden van alternatieve contactmogelijkheden voor mensen met auditieve of visuele beperkingen. Richtlijnen hiervoor staan in de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1.

Voor contactcenters betekent de wet dat processen, software en training aangepast moeten zijn. Medewerkers moeten bijvoorbeeld weten hoe ze gesprekken met klanten met een beperking kunnen voeren. Dat is expliciet opgenomen in de Nederlandse vertaalslag van de European Accessibility Act.

Medewerkers

In overweging 20 staat bijvoorbeeld: “Dienstverleners moeten er tevens voor zorgen dat hun personeelsleden naar behoren en continu worden opgeleid, zodat zij de nodige kennis van zaken hebben met betrekking tot het gebruik van toegankelijke producten en diensten. Die opleiding moet onder meer betrekking hebben op informatieverschaffing, advies en reclame.”

In een bijlage (bijlage 1, sectie 3) is opgenomen dat onder meer helpdesks, callcenters, technische support, informatie moeten verstrekken over de toegankelijkheid van de dienst. Op trainingsgebied moet gedacht worden aan gespreks- en schrijfvaardigheden voor inclusieve communicatie.

Systemen

Ook systemen moeten kunnen omschakelen naar bijvoorbeeld teksttelefonie of visuele ondersteuning. Ook AI-chatbots vallen onder de regelgeving, wanneer ze een rol spelen in het aankoopproces of klantinteractie faciliteren. Concreet betekent dit dat websites voorzien moeten zijn van bijvoorbeeld voorleesvoorzieningen. Helpdesk-scripts en chatbot-prompts moeten standaard alternatieve communicatie­vormen aanbieden (tekst, spraak, video met gebarentaal, et cetera) en er moeten escalatie-mogelijkheden zijn geregeld naar bijvoorbeeld tolkdiensten.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet in Nederland toe op naleving van de wet.

(Ziptone/redactie)