ETB is een van de BPO-spelers die – nog maar net begonnen in Suriname – alweer uit z’n jasje dreigt te groeien. Ziptone sprak met Channiëlla Jacob en Gaëtane Darson onder meer over het onboarden van de eerste klant en hoe deze z’n stempel heeft gedrukt op het arbeidsvoorwaardenbeleid.

 

Channiëlla Jacob, client manager voor ETB-klant Eneco en verantwoordelijk voor de operatie, is oorspronkelijk opgeleid in de journalistiek en communicatie. Met die achtergrond heeft ze een uitgesproken mening over de nieuwsmedia in Suriname. De lokale samenleving krijgt wat haar betreft niet de informatie aangeboden die nodig is. Ook de klantcontactbranche mist zichtbaarheid – en ze is niet de eerste die dat vindt. “Deze branche wordt grotendeels overgeslagen in de Surinaamse media. Er is wel contact tussen de branche en de overheid, maar ook dat kan beter. De branche staat niet echt op de agenda van de regering, laat staan dat verwachtingen worden uitgesproken of eisen worden gesteld.”

Gedeelde klant

Jacob is niet nieuw in de klantcontactsector, ze werkte eerder voor TP in Suriname. Ze begon bij ETB in de rol van trainer, net voordat Eneco aan boord kwam bij ETB. Inmiddels heeft de Nederlandse energiereus bijna 70 medewerkers bij ETB zitten, die klantcontact via kanalen als telefonie, e-mail en chat afwikkelen. “Eneco is een zeer betrokken opdrachtgever: het Eneco-team is bij de start, afgelopen voorjaar, tien weken lang in Suriname geweest,” aldus Jacob. Het Eneco-project wordt in Suriname ‘gedeeld’ met nieuwkomer Change. “Het bijzondere is dat we twee tot drie weken lang gezamenlijk hebben getraind op een vloer. We wisselen nog steeds best practices uit. Die samenwerking bevalt goed, we hebben geen enkel probleem gehad.”

Bij de start van Eneco was het vooral zaak om medewerkers met Eneco-ervaring van de vorige partner aan boord te krijgen, zodat er een goede basis kon worden gelegd voor instroom van nieuwe medewerkers. Eneco heeft dit proces vergemakkelijkt door Nederlandse teamleden tijdelijk in Suriname te plaatsen die nieuwe medewerkers konden inwerken, legt Gaëtane Darson, HR-functionaris en recruiter bij ETB in Suriname uit.

Arbeidsvoorwaarden

Niet alleen qua processen en procedures, ook qua arbeidsvoorwaarden werken beide dienstverleners volgens dezelfde standaarden. Die voorwaarden zijn niet op een achternamiddag bedacht. Om te komen tot goede partnerships en goede arbeidsvoorwaarden voor medewerkers heeft Eneco, dat eerder zaken deed met Concentrix in Suriname, een rondje gemaakt langs verschillende dienstverleners in Paramaribo. Op basis van een uitvraag naar arbeidsvoorwaardenpakketten van meerdere spelers heeft Eneco vervolgens een eisenpakket samengesteld voor de nieuwe partners, zo bevestigt Jacob. Die aanpak van Eneco is niet bij alle Surinaamse BPO-spelers in goede aarde gevallen, hebben verschillende bronnen aan Ziptone laten weten.

De uitkomst is wel dat Eneco nu bovengemiddeld betaalt: “Momenteel netto 3,21 euro per uur,” aldus Jacob. Dat is inclusief ziektekostenverzekering tweede klasse, reiskosten, kosten voor wifi, pensioenvoorziening en ongevallendekking. Onregelmatigheidstoeslagen komen nog bij dat netto uurloon op. Dat alles bij elkaar opgeteld levert arbeidsvoorwaarden op die bij de top tien van Surinaamse BPO-werkgevers horen, zegt Jacob. “Het salaris komt uiteindelijk gemiddeld uit tussen 500 en 650 euro netto per maand. Het kan hoger uitvallen, afhankelijk van je keuzes. Maar je kunt hiervan rondkomen. We werken hier met mensen,” benadrukt Jacob, “We kunnen pas zeggen dat het goed gaat met de operatie als het goed gaat met de mensen.”

Maar ze geeft ook aan dat de prijsstijgingen in Suriname zo ernstig zijn dat per kwartaal wordt bekeken of het salaris nog toereikend is. “Medewerkers moeten kunnen uitkomen, anders lopen ze bij je weg. We kijken eerst wat wijzelf als ETB kunnen doen, daarna melden we ons eventueel bij de opdrachtgever.”

Zorg voor medewerkers

Eneco heeft ook eisen gesteld aan de manier waarop we met medewerkers omgaan, leggen Jacob en Darson uit. Het ging daarbij onder meer om de training – Surinaamse medewerkers waren niet erg te spreken over hun ervaringen met e-learning. “Eneco wil ook weten wanneer iemand ziek is, om daarna te bespreken wat iemand nog wél kan. Deze cases nemen best veel tijd in beslag tijdens de periodieke overleggen met de klant, maar Eneco denkt graag mee,” zegt Jacob.

Wie ziek wordt in Suriname, heeft wettelijk recht op zes weken doorbetaling, er is geen wachttijd, legt Darson uit. “Daarbij moet je je houden aan de reglementen van je werkgever – bijvoorbeeld op de eerste ziektedag een medisch attest inleveren dat je huisarts heeft afgegeven. Na zes weken mag een werkgever bepalen of er langer wordt doorbetaald bij ziekte; dat hangt bijvoorbeeld ook af van hoe goed je je werk hebt gedaan, hoe lang je al in dienst bent, en of er aanvullende afspraken zijn gemaakt.”

Individuele aanpak bij ziekte

Kortom, na zes weken is er sprake van een individuele aanpak, met het risico van willekeur. ETB geeft aan dat er na die zes weken een individuele aanpak wordt gehanteerd volgens het eigen verzuimprotocol, dat in goed overleg met de bedrijfsarts wordt uitgevoerd. De werkgever wil betrokken blijven bij het welzijn van de medewerkers, vooral tijdens een ziekteperiode, waardoor er ook een basis wordt gelegd voor de toekomstige re-integratie van een langdurig zieke medewerker.

Darson benadrukt dat je als werknemer tijdens je ziekteperiode niet mag worden ontslagen. “Er zijn werkgevers die zich hier niet aan houden, zeker wanneer het vermoeden bestaat dat werknemers hun rechten en plichten niet goed kennen.”

“We stimuleren medewerkers om zich uit te spreken”

Bij ETB is recent een vertrouwenspersoon aangesteld, waardoor medewerkers die dat wenselijk vinden op een laagdrempelige en veilige manier contact kunnen opnemen. Dit kan bijvoorbeeld via e-mail, telefoon, of, indien gewenst, in de vorm van een persoonlijk gesprek. Sowieso is er een opendeur-beleid, aldus Darson.

“Soms zijn medewerkers oververmoeid en kijken we wat we kunnen doen. Jongeren in Suriname hebben relatief vaak problemen: thuis of op school of met liefdesrelaties,” zegt Jacob.

“We stimuleren onze medewerkers om zich uit te spreken,” licht Darson toe, “Om hulp vragen is een ding in onze cultuur. Die cultuur schrijft voor dat je het zelf moet doen, zelf moet kunnen. Bij ETB moedigen we medewerkers aan: als je support nodig hebt, geven we dat. Maar je moet het wel zeggen, want we kunnen het niet raden.”

Uitbreidingsplannen

Het gloednieuwe pand van ETB – met een opvallend kleurige inrichting – moet eind dit jaar helemaal vol zitten. Ondertussen zoekt ETB naar een tweede locatie waar teams voor nieuwe klanten kunnen worden ondergebracht. Uitbreiding via extra panden is voor ETB een bewuste keuze. “We blijven graag onderling verbonden door bij elkaar op kantoor te zitten. Surinamers zien elkaar graag. En met vestigingen op verschillende locaties kom je ook tegemoet aan medewerkers uit verschillende delen van Paramaribo,” aldus Darson. Zeven van de dertig Surinaamse BPO-spelers hebben meer dan een vestiging; die zeven samen hebben op dit moment twintig locaties in de stad.

ETB is nu anderhalf jaar aanwezig in Paramaribo. Voordat Eneco aan boord kwam liepen er enkele kleine projecten bij ETB, zegt Jacob. Het grootste deel van de customer service van Eneco is nu in Suriname belegd. Een deel van de sales is ondergebracht in Turkije. Waar komen de initiatieven vandaan als het gaat om innovatie?
“We zitten midden in de implementatie van digitale vernieuwingen, we zijn aan het testen. Denk aan het invullen van online formulieren. GenAI? Eneco zit er bovenop, maar we dragen vanuit ETB zelf ook ideeën aan.”

(Ziptone/Erik Bouwer)