De supersnelle CCaaS-migratie van energiebedrijf Essent staat te boek als een succesverhaal: in korte tijd van een on-premise omgeving naar een cloudoplossing. Die sprint ging echter gepaard met de nodige hobbels. Ziptone sprak met Michiel Kouijzer, product manager digital experience bij Essent.

 

Als Ziptone zich voor het interview meldt bij Essent in Den Bosch, blijkt dat de centrale ontvangsthal van het hoofdkantoor van Essent een ingrijpende verbouwing ondergaat. Saillant detail: het energiebedrijf kiest ervoor om ook een ontvangstplek voor BtC-klanten terug te laten komen; iets wat eerder werd afgeschaft. Het laat zien dat een klantcontactorganisatie niet alleen nooit af is, maar soms ook een stap terug moet zetten.

Michiel Kouijzer is bij Essent op meer dan vertrouwd terrein. Hij werkt er al meer dan tien jaar; daarvoor werkte hij er in zijn studententijd als klantcontactmedewerker. Tegenwoordig is hij als product manager verantwoordelijk voor ‘digital’. In zijn voorgaande rol als product owner digital en voice was hij in 2024 nauw betrokken bij de vervanging van het Avaya-contactcenterplatform. Hetzelfde platform waar hij als student al mee had gewerkt.

Bestaand platform toe aan vervanging

Tot voor kort maakten ook de ruim 1.100 klantcontactmedewerkers gebruik van het on premise Avaya-platform, dat gehost werd bij moederbedrijf E.ON in een Duits datacenter. Dat platform was al een tijdje end-of-support en de einddatum van het lopende jaarcontract kwam in zicht. Bovendien was het beheer relatief kostbaar en arbeidsintensief. Kortom: voldoende argumenten om de vernieuwing op te starten.

Toch had de organisatie de neiging om dat besluit voor zich uit te schuiven omdat digitale innovatie voorrang kreeg, zegt Kouijzer. “Ook bestond het idee dat het telefoniekanaal geleidelijk zou opdrogen. Vergelijk het met het idee dat klanten niet naar je kantoor komen als ze vragen hebben. Dat is natuurlijk niet uitgekomen. Toen ik product manager werd, was de vervanging een van de eerste zaken waar ik graag mijn tanden in wilde zetten.”

Eerst moest Kouijzer het nodige zendings- en missiewerk verrichten. “Wat hielp, was dat een van de enterprise-architecten aan mijn kant stond als het ging om de langetermijnvisie: er werd gestreefd naar een meer modulair IT-landschap in plaats van een monolithisch landschap. Ofwel: best of breed, waarbij je kiest voor goed integreerbare oplossingen. Daarmee beperk je tevens het risico van een vendor lock-in.”

Hoezo AI-first??

De belangrijkste fase van de besluitvorming over een nieuw platform speelde in de periode dat de verwachtingen over AI – na de eerste hype – een beetje waren ingezakt, vertelt Kouijzer. Dat betekende nóg meer parochiewerk om aan te sturen op het investeren in een AI-first platform.

Wat ook hielp bij het nemen van een beslissing: in het laatste jaar steeg het aantal P1- en P2-incidenten en problemen met zowel het voiceplatform als de chatoplossing. Of zoals Kouijzer zegt: “We hadden ook niet veel langer moeten wachten.”

Toen er een akkoord was en het team zich wilde oriënteren op een nieuw platform – daarbij werd ook gekeken naar Avaya – werd duidelijk dat E.ON Group Genesys als een van de standaarden voorschreef. “E.ON liet ons weten dat er al veel onderzoek was gedaan naar Genesys, een oplossing die ook hoog op ons eigen lijstje stond. Om te mogen afwijken van die standaard was een goed verhaal nodig. We hebben het onderzoek van E.ON naast onze eigen behoeften gelegd. Dat leverde een positief oordeel op en daarmee verschoof het keuzevraagstuk van platform naar implementatiepartner.”

Culturele fit

Tussen de opstart van het vervangingsproject en de besluitvorming zat ruwweg driekwart jaar; bij elkaar opgeteld duurde het keuzeproces voor het platform van kop tot staart ongeveer een jaar. Begin 2025 waren ook de requirements voor de implementatiepartner gereed. Het inschakelen van een partner was sowieso noodzakelijk, want door de eerdere keuze om samen te werken met Sabio als serviceprovider had Essent zelf niet meer voldoende kennis in huis. “Er is met verschillende partijen gesproken en gekeken naar culturele fit en kosten. Sabio was al onze dienstverlener en had daardoor een goed beeld van onze architectuur. En Essent is natuurlijk niet uniek als het gaat om de migratie van Avaya naar een ander platform.”

“Bij de verschillende partijen hebben we de scope en tijdsduur inclusief de deadline aangegeven: is die haalbaar? Die partijen zeiden: krap, maar met hard werken moet het lukken,” blikt Kouijzer terug.

Medio maart 2025 werd er na verschillende demo’s en onderhandelingen een contract getekend met Sabio. Na die relatief lange aanlooptijd nam de feitelijke migratie juist weinig tijd in beslag: eind mei waren alle telefoniefunctionaliteiten opgeleverd. Het contract met Avaya liep overigens af in juni.

“Waar een wil is, is een weg”

Iets meer dan twee maanden voor een cloudmigratie, dat is best snel: er zijn ook organisaties die een half jaar of meer nodig hebben. Is dat hoge tempo te danken aan een zorgvuldige voorbereiding of aan een deskundige partner?

“Sowieso geldt: waar een wil is, is een weg,” lacht Kouijzer. “We dachten dat we redelijk goed waren voorbereid. En ik geloof zelf in de 80/20-regel: als je het grootste deel op orde hebt, komt het laatste stukje ook wel goed. Natuurlijk maken we vooraf risico-inventarisaties en de bijbehorende processen worden actief bestuurd – van techniek tot HR-impact.”

“Een van de aannames was dat we de functionele en technische documentatie op orde hadden, maar dat bleek niet het geval. Er was tijdsdruk: zoals gezegd liep het contract voor de bestaande oplossing af. Zouden we die deadline niet halen, dan zouden we een jaar lang dubbele kosten hebben ter hoogte van ongeveer een half miljoen euro; daar was budgettair geen rekening mee gehouden. Daar hebben we het projectteam trouwens niet over geïnformeerd, om stress te voorkomen. Wel hebben we de risico’s goed in kaart gebracht. Het enige grote risico was telefonisch onbereikbaar zijn. Daar staat tegenover dat het niet heel ingewikkeld is om in te regelen dat er een nummer is, dat er lijnen zijn en dat calls op het contactcenter binnenkomen. Voor mij was dat acceptabel, voor de rest van de organisatie gold: op tijd en ‘as-is’ over naar het nieuwe platform.”

Tegenvaller na de eerste week

“In die eerste week liepen we al tegen het documentatieprobleem aan, een gevolg van versnipperde kennis binnen onze organisatie. Dat hadden we achteraf bezien beter moeten toetsen. Daardoor was het al na de eerste week nodig om in overleg met Sabio de werkwijze aan te passen. Er moest ingrijpend worden versneld en daarvoor was de klassieke projectaanpak niet meer passend.”

“Na de eerste week gingen we verder volgens een meer agile aanpak met parallelle werkstromen: documentatie op orde brengen én gelijktijdig technologie inregelen en implementeren. Die omschakeling trok een wissel op het team dat extra uren moest maken, en op de relatie met onze implementatiepartner. De agile aanpak had ook voordelen: we konden sneller controleren of gekozen oplossingen ook technisch werkten. Dat gaf weer vertrouwen in het halen van milestones.”

Telefonie over in tien weken tijd

Na ruim tien weken was alle beoogde telefoniefunctionaliteit opgeleverd: de workflows, journey-gebaseerde skills en routering. “Daarna zijn we verdergegaan met de migratie van de rule-based chat, waarvoor oorspronkelijk een puntoplossing (iAdvize, red.) werd gebruikt. De migratie daarvan naar Cognigy kostte zes in plaats van de ingeschatte drie maanden. Belangrijkste oorzaak daarvan was de hoge mate van complexiteit in de flows, het inregelen van de hand-over voor escalaties en de integratie met Genesys.”

Een van de redenen om naar Genesys over te stappen is het vergroten van de innovatiemogelijkheden voor het contactcenter. “En wat mij betreft was ook zeker het vergroten van de medewerkertevredenheid een belangrijk onderdeel,” zegt Kouijzer. “Voorheen moesten medewerkers verschillende schermen raadplegen, nu is er een unified desktop waar alle informatie bij elkaar staat. De agent-desktop is geïntegreerd in Genesys: calls, chats en klantinformatie staan nu in hetzelfde scherm.”

Nieuwe mogelijkheden verkennen

Het Genesys-platform biedt allerlei ingebouwde mogelijkheden. “Je kunt zelf bepalen wat je afneemt. Voor ons was de beschikbaarheid van recordings en transcripties – de basis voor verdere automatisering – essentieel. Dus dat hebben we ingeregeld nadat de OR akkoord was. “Met de OR is overlegd over de introductie van nieuwe technologie,” legt Kouijzer uit. “De OR van Essent monitort heel goed wat de inzet van AI betekent voor het klantcontactwerk, denk ook aan privacy.”

“Met de komst van transcriptiemogelijkheden kunnen we geautomatiseerd samenvatten, beschikken we over quality management (QM) voor voice en chat, en kunnen we analytics functionaliteit gebruiken. Dat stelt coaches gemakkelijk in staat om terug te grijpen op specifieke gesprekken waar medewerkers moeite mee hebben – denk aan het uitleggen van de eindafrekening.”

50% kostenbesparing en eNPS omhoog

De tastbare resultaten voor Essent tot nu toe: een kostenbesparing van 50% (het gevolg van het wegvallen van kosten voor licenties, hosting en onderhoud); de eNPS onder agents is gestegen met 7 punten; de AHT is alleen al door de invoering van geautomatiseerd loggen en samenvatten gedaald met ruim 50 seconden. De nieuwe omgeving draait in een dedicated cloudomgeving die Genesys aanbiedt.

“Daarnaast zijn we verder aan het automatiseren, zo lang dat aansluit op de klantbehoefte. Op onze to do list staan nog het integreren van de kennisbank en de agent-assistfunctionaliteit. En bijvoorbeeld een agentic voicebot rondom thuisbatterijen. Zo’n toepassing raakt het kennismanagement, en dus het CMS van onze websites. We bouwen nu nog losse knowledgebases rondom aparte use cases, zodat we goed in control blijven, maar dat is op termijn niet schaalbaar.” Ook dat moet binnenkort anders.

Volgende halte: agentic AI

Agentic AI is ook voor Essent een van de volgende vervolgstappen. “Daarin zit veel potentie. Ik geloof niet in de rulebased chatbot, tenzij je uitgaat van heel specifieke transacties – denk aan het opnemen van meterstanden. Bij het mogelijk maken van meer ongestructureerde conversaties moet je goed voor ogen houden of oplossingen aansluiten op de klantbehoefte. Je kunt daarbij ook rekening houden met het klantprofiel, sentiment of met andere signalen die relevant zijn. Op het vlak van personalisatie loopt de energiesector misschien wat achter als je kijkt naar bijvoorbeeld e-commerce. We moeten ervoor waken dat we eerst iedereen naar de voicebot sturen, en pas een medewerker beschikbaar stellen als de klant er echt niet uitkomt.”

 

Is Essent voorbereid op de AI-agent die namens de klant een termijnbedrag wil laten wijzigen?

“Interessante vraag! De technologie ontwikkelt zich snel en dat het aan onze kant technisch mogelijk is, daar twijfel ik niet aan. Maar of we dit soort mogelijkheden willen bieden, is allereerst een beleidskeuze. AI is in ieder geval veelbelovend. Als je kijkt naar hoe mensen nu informatie zoeken… Als je in de trein zit, is het opvallend hoe vaak mensen iets vragen aan ChatGPT. Persoonlijke assistenten zullen steeds meer de norm worden, de vraag is alleen of die van jouw bedrijf afkomstig zijn of van de consument zelf: wat wordt het dominante kanaal? Ik acht de kans groot dat consumenten straks niet meer naar Essent gaan, maar via een eigen interface of assistent contact opnemen. Of AI-agents ook letterlijk gaan bellen met klantcontactmedewerkers of voicebots van bedrijven, dat lijkt me erg omslachtig. Waarom zou een geautomatiseerde oplossing kiezen voor een inefficiënte omweg?”

 

Over Essent – Essent N.V. maakt deel uit van de E.ON Group en opereert naast dochterbedrijven Energiedirect en Vandebron. Essent bedient circa 3 miljoen klanten in Nederland. Bij de klantenservice van Essent werken ruim duizend agents, verdeeld over de twee hoofdlocaties van het bedrijf in Den Bosch en Zwolle, een nearshore outsourcer in Turkije en een flexibele pool van thuiswerkers (via SUSA) en parttimers. Jaarlijks worden ruim een miljoen calls afgehandeld. Sabio heeft als implementatiepartner van Essent ook taken op het gebied van beheer, monitoring en performance van het contactcenter, als onderdeel van een breed managed service-contract. Essent werkt al een tijdje volgens het Scaled Agile Framework (SAFe), een aanpak waarbij meerdere agile teams gecoördineerd samenwerken in complexe change-projecten. De agile teams, met daarin zowel IT als journey-specialisten zijn georganiseerd rondom de stappen in de customer journey.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Kennispartners, Technologie Sabio