Stel je voor: het gaat niet lekker op je werk. Je bent manager klantcontact bij een bedrijf met tegenvallende verkoopcijfers. Logisch, want de kwaliteit van de producten is ondermaats. Daar bellen klanten massaal over, waardoor de klantcontactkosten de pan uit rijzen. De één na de ander uit je team meldt zich ziek.

 

Tekst: Cynthia Mak

Klanten zijn ontevreden, de sfeer is om te snijden, en thuis wordt het je niet in dank afgenomen dat je ook tijdens zon- en feestdagen in gedachten op kantoor bent. Als kers op de mislukte taart word je door je horkerige baas op het matje geroepen. Je voelt dat je flink de wind van voren zult krijgen, omdat je horkerige baas nou eenmaal graag tegen mensen schreeuwt om haar eigen spanning af te voeren. Stress met een hoofdletter S.

Wat doe je?

• Als een ware Rocky bestorm je het kantoor van je baas en je geeft haar van jetje. Wel verbaal, want je bent geen holenmens.
• Je pakt je sleutels en je jas en verlaat het pand met gierende banden.
• De stroom in je brein lijkt uitgevallen. Alles gaat op blanco. Je weet niet wat te doen en imiteert een standbeeld, waarbij je alle belletjes en appjes uit het horkenkantoor negeert.
• Je gaat het kantoor van je baas in. Gewillig laat je je uitfoeteren. Ook geef je je baas op alle punten groot gelijk, biedt haar een kopje koffie en drie avonden gratis overwerken aan en complimenteert haar met haar nieuwe schoenen.
• Je stort als een pudding in elkaar en staart apathisch naar de vieze vloer.

In de klantcontactwereld, waar onvoorspelbaarheid de enige constante factor is, is stress een ongenode gast die graag even onaangekondigd de boel komt verstoren. Een beetje stress, is niet erg. Maar langdurig blootstaan aan grote hoeveelheden spanning is niet goed voor de mens. Daarom hebben we strategieën ontwikkeld om met stress om te gaan. Om te voorkomen dat we extra stress krijgen van het onthouden van al die strategieën hebben we een simpele benaming gekozen: de vijf F’s.

Een ‘flopper’ stort als een puddinkje in elkaar

Het begon rond 1920 met slechts twee strategieën: ‘fight’ or ‘flight’. Zo’n 50 jaar later werd daar de optie ‘freeze’ aan toegevoegd. Drie opties lijkt voldoende, maar dekte toch niet de lading. En zo zijn in deze eeuw nog twee strategieën toegevoegd: ‘fawn’ en ‘flop’. Fight, flight en freeze spreken voor zich: je gaat het gevecht aan, uit de weg, of je bevriest. De overige twee hebben iets meer context nodig. Fawning houdt in dat je je verzoent met hetgeen je bang maakt. Een soort light versie van het Stockholm syndroom, waarbij mensen warme gevoelens ontwikkelen voor hun ontvoerders. Flop, dat heeft veel overeenkomsten met ‘freeze’. Het enige verschil is dat een freezer stokstijf staat, en een flopper als een puddinkje in elkaar stort.

Excel als rustgever

Terwijl iedereen zijn eigen manier heeft om met stress om te gaan, heb ik een zesde strategie gevonden: Excel. Zodra ik last heb van stress, dan is het tijd om een nieuwe sheet te openen. Ik bereken, analyseer, voorspel en ga verticaal.zoeken naar de bron van alle ellende. Net zo lang totdat ik de wereld weer overzie en alle feiten op een rijtje heb. Kolommen en rijen zijn mijn yoga, formules mijn mantra’s.

Excel is niet alleen mijn persoonlijke houvast. Ook in de chaotische wereld van klantcontact is het een ware life-saver.

Excel is niet alleen mijn persoonlijke houvast. Ook in de chaotische wereld van klantcontact is het een ware life-saver. Welk probleem kan het spreadsheetprogramma nou niet oplossen? Nabellijstjes maken, roosters bouwen, financiële planningen opzetten, data verzamelen, plattegronden ontwerpen, resultaten van klantonderzoeken analyseren of kortingscodes opslaan. Of het nu gaat om het opstellen van een crisisplan voor de zoveelste golf boze klanten, of het inzichtelijk maken van waarom klanten massaal afhaken: Excel lijkt altijd het antwoord te hebben. Zelfs voor het plannen van een kantoorfeestje of het bijhouden van wie de koffiebonen nu weer eens heeft laten aanbranden.

Excel uitbannen? Prettige wedstrijd!

Niet lang geleden sprak ik iemand die in zijn baan één missie heeft: Excel uit organisaties bannen, alsof hij daarmee de wereld zou redden van alle kwaad. Ik wens deze persoon ontzettend veel succes toe, in zijn mission impossible.

Als manager klantcontact weet je één ding zeker: stress is net als een koortslip. Het verschijnt altijd wanneer je het ‘t minst kunt gebruiken, maakt overal een puinhoop van, en blijft net iets te lang hangen. Maar hoe je ermee omgaat, maakt het verschil. Misschien ben je een vechter die haar baas een verbaal lesje geeft, of een vluchter die zich discreet uit de voeten maakt. Misschien bevriest je brein, probeer je met een compliment je baas te paaien, of lig je in de spreekwoordelijke hoek als een ingestorte vis. Hoe dan ook, stress zal altijd zijn eigen gang gaan.

Dus de volgende keer dat je je overweldigd voelt, onthoud: zelfs stress is maar een klant die in de wacht staat. Haal diep adem, open Excel (of een fles wijn) en kies een strategie. Klantcontact blijft onvoorspelbaar, maar voor al het overige zijn er de vijf F’s – en die ene E.

(Ziptone/Cynthia Mak)