Geen idee hoe de andere bezoekers het hebben ervaren, maar eindelijk was er een klantcontactcongres zonder keynotes over AI. Met als klap op de vuurpijl de feestelijke uitreiking van de Klantcontact Quiz awards aan het eind. De KSF had ook zelf wat te vieren: na pakweg twintig jaar discussie over keurmerken en kwaliteitsnormen is er nu een Code Verantwoordelijk Marktgedrag.

 

Klantcontactprofessionals geven zichzelf (gemiddeld) het rapportcijfer 7,4 als het gaat om de mate waarin zij voorbereid zijn op de toekomst. Dat was een van de tussentijdse uitkomsten (het onderzoek loopt nog) van het KSF Trendpanel die Roel Masselink bekend maakte tijdens de opening van het jaarcongres.

Maar zoals gezegd was het echte nieuws de unanieme instemming met de Code Verantwoordelijk Marktgedrag tijdens de ALV van de KSF, voorafgaand aan het congres. “Die code moet handvatten bieden over hoe we willen samenwerken in de keten. We willen de standaard zetten en organisaties helpen bij verbeteren,” aldus Masselink. Daarmee werkt de branchevereniging geleidelijk toe naar een kwaliteitsnorm. Ook de Sectorraad, die meldingen over vermeende schendingen van de Code oppakt, is ingesteld en bestaat uit KSF-directeur Roel Masselink en Dirk Jan Hildebrand.

Klantcontact is het goud van de organisatie

Casper Overbeek en Jos Burgers waren de beide keynotes, met tussendoor een reeks parallelsessies. Beide sprekers sloten goed aan op het thema ‘klantcontact is het goud van de organisatie’. Zowel Overbeek als Burgers slaagden er in uit te leggen wat de toegevoegde waarde van klantcontact is (waarover verderop meer).

Verfrissend was het dat het in geen van beide keynotes over AI of kanaalstrategieën ging. Dat zal ongetwijfeld anders zijn geweest bij de parallelsessies. Ook dagvoorzitter Nina de la Croix negeerde het AI-woord zorgvuldig. In plaats daarvan verraste ze het publiek met onder meer humor, zelfspot en maffe vragen. En door de aanwezigen een regenbui te laten maken: de toegevoegde waarde van een theaterdier als dagvoorzitter.

“Customer Service is for the crazy ones”

Casper Overbeek (ex-KLM, ex-bol en tegenwoordig CPO bij citizenM) pelde af hoe de hotelketen de klant niet centraal, maar op nummer 1 heeft gezet in de organisatie. “Customer Service is for the crazy ones,” was Overbeeks reactie op de aanhoudende discussie over costcenters en profitcenters; “Het vak wordt niet altijd begrepen.” Gelukkig wel bij citizenM, als we Overbeek moeten geloven.

De hotelketen – dat wil zeggen de merknaam en het IP – is afgelopen voorjaar in handen gekomen van Marriott, maar de citizenM hotels blijven via een franchise in handen van de oorspronkelijke eigenaren.

Wat citizenM betreft horen tijd en empathie bij elkaar

Overbeek legde uit hoe citizenM (de M staat voor mobile) zich richt op ervaren reizigers die hoge eisen stellen. De kamers zijn niet bijzonder groot, maar van slimme gemakken en een uitstekende badkamer voorzien. Het personeel heeft de expliciete opdracht om, waar nodig, het verschil te maken. Ieder hotel heeft een beperkte crew van zo’n vijf mensen die, als we Overbeek moeten geloven, alles kunnen en mogen doen om de klant te ontzorgen. De medewerker regelt (en betaalt) een taxi als de gast haast of stress heeft en kan bij problemen of klachten een overnachting weggeven. Wat citizenM betreft horen tijd en empathie bij elkaar. Food for thought voor de doorsnee contactcentermanager die zweert bij empathie als menselijke competentie bij uitstek: krijgt de doorsnee klantcontactmedewerker die tijd óók?

Hire for attitude

Er is veel vertrouwen, weinig controle en hotelmedewerkers worden bij citizenM aangenomen op basis van attitude – de rest kunnen we trainen, aldus Overbeek. Voor de gasten was er al van alles te regelen op digitaal gebied. Toen de hotelmedewerkers een app kregen werd die vakkundig genegeerd. “Klassiek geval van niet begrijpen wat er echt nodig was,” aldus Overbeek.

Daarna volgde een make-over van de app waar verrassende wensen van medewerkers in werden meegenomen, zoals het op afstand kunnen resetten van vastgelopen iPads die op iedere kamer liggen. Om voeling te houden met de werkvloer, draaien managers shifts mee in zowel de hotels als binnen het centrale serviceteam van de keten, aldus Overbeek.

Het hoofdkantoor heet support office

Het serviceteam van citizenM heet Connect, is 24×7 bereikbaar en is met veertig klantcontactmedewerkers verdeeld over Taipei, Parijs en Schiphol. De helft van de vragen wordt inmiddels afgehandeld door met behulp van AI, maar het team blijft ook noodzakelijk om feedback op te halen en pijnpunten te verzamelen die wekelijks worden gerapporteerd.

Ook bij de aansturing van dit alles draait citizenM de zaken om: de gast staat bovenaan in de omgekeerde piramide en het hoofdkantoor zit onderin en heet ‘support office’. Het leiderschap is gericht op faciliteren en op afwegen wat wel en niet bijdraagt aan de missie van de keten. Maken we met gratis films het verschil? Nee, dus die werden geschrapt.

‘Waardevol’, dat staat voor schaars en aantrekkelijk

Jos Burgers, de tweede keynote, was geprogrammeerd voorafgaand aan de prijsuitreiking van de Klantcontact Quiz en de borrel. Burgers (sinds 1995 auteur en spreker over marketing, klantgerichtheid en meer) slaagde er wonderwel in om de aandacht van zijn publiek vast te houden. Zijn vaak net zo hilarische als vanzelfsprekende oneliners deden het goed: de zaal lag regelmatig dubbel om zijn extreem nuchtere benadering van klantcontact.

‘Waardevol’, dat staat voor ‘schaars en aantrekkelijk’ en dat geldt ook voor klantcontact, aldus Burgers. Ofwel: contact met je klant moet koesteren, maar ook slim gebruiken. Niet doen: zinnen uitspreken richting de klant waar je ook het woord ‘sukkel’ aan vast kunt plakken. Wel doen: geef de klant eerst een compliment in plaats van direct een antwoord op de vraag te geven. En vraag eens wat vaker naar wat het echte probleem is: zoekt iemand een ‘boor’ of is iemand op zoek naar een ‘gat in de muur’? De suggesties van Burgers zouden wel eens kunnen leiden tot een hogere gemiddelde gespreksduur, al stelde hijzelf dat die juist korter zou worden door deze ingrepen. Zoals gezegd: in de zaal was de opluchting bijna tastbaar dat ook deze sessie niet over AI ging. Goed gekozen door de KSF.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Event, Featured KSF