Toen Eric Kluitenberg aan de slag ging als manager informatiecentrum bij zorgaanbieder Equipe, viel hij met zijn neus in de boter. Equipe is met zogenaamde focusklinieken zoals Xpert Clinics en Velthuis kliniek innovatiegericht én investeringsbereid. De migratie van Genesys Pure Connect naar Genesys Cloud CX markeert dan ook een belangrijke overgang: “We hebben nu een platform waarmee we vooruit kunnen.”

 

Tijdens het gesprek met Eric Kluitenberg wordt duidelijk dat Equipe een doordacht en gestructureerd plan heeft om alles wat in het nieuwe platform van Genesys zit, er ook uit te halen. “Dat is inherent aan de cultuur van dit bedrijf. De mensen binnen Equipe zijn doorlopend bezig met het verder ontwikkelen van behandelmethoden. Centraal hierbij staat het verkleinen van de impact op de patiënt. Ook voor andere processen zoekt Equipe steeds naar betere of de nieuwste oplossingen. Ik heb zelf de afgelopen twintig jaar ook geleerd dat je je moet openstellen voor alles – het idee dat het telefoniekanaal onverminderd belangrijk blijft is bijvoorbeeld niet overal van toepassing. Het mooie van een open mindset is ook dat je veel meer mogelijkheden op je pad tegenkomt.”

Blik op vernieuwing

“Wij kijken verder vooruit dan pak ‘m beet een jaar,” zegt Kluitenberg. “We denken hier bijvoorbeeld na over de inzet van AI op een manier die waarde toevoegt voor patiënten én die bij ons de operationele druk kan verlichten. Denk aan een chatbot die medisch advies geeft of antwoord op vragen zoals ‘welke pijnstillers mag je na welke behandeling gebruiken’. De AI-agent zou dan in het patiëntdossier moeten kunnen kijken om een betrouwbaar en veilig antwoord te kunnen geven. Dat luistert natuurlijk heel nauw in dit domein. Voordat we onze patiënten hieraan blootstellen, moeten we zeer zeker kunnen zijn over de kwaliteit en over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens. Maar tegelijkertijd is de technologie op dit vlak al best ver ontwikkeld. Met dit soort oplossingen kan je je patiënten 24×7 bedienen.”

Verwijsmarkt

De instroom van nieuwe patiënten in de verzekerde zorg is erg afhankelijk van de doorverwijzingen door huisartsen. “Het is aan ons om ervoor te zorgen dat huisartsen niet alleen maar weten van ons bestaan, maar ook dat we elkaar kennen zodat ze de hele breedte van wat we bieden op hun netvlies hebben. We werken ook intensief samen met de afdelingen zorgbemiddeling van sommige zorgverzekeraars. Zo kunnen zij ervoor zorgen dat hun leden of clienten eerder terecht kunnen bij ons dan ergens anders. Onze wachttijden zijn over het algemeen korter dan in het ziekenhuis, patiënten kunnen relatief snel bij ons terecht. Dat komt omdat onze zorg minder complex is dan de zorg die in ziekenhuizen wordt geboden, die bovendien breder is. De onderdelen van Equipe bieden zorg waarbij je dezelfde dag of een dag later weer naar huis kunt. Daarnaast helpt het dat we veel vestigingen en meerdere behandellocaties hebben, verspreid door het land.”

Het contactcenter van Equipe

Om patiënten goed te begeleiden voor, tijdens en na de behandeltrajecten heeft Equipe een centraal contactcenter in Eindhoven. Voor specifieke delen van het klantcontact wordt samengewerkt met facilitaire partners. HMCC ondersteunt bij de medische spoedlijn buiten kantoortijden en Patch levert support op specifieke zorggebieden. In totaal werken er zo’n 40 FTE aan klantcontactmedewerkers voor de patiënten van Equipe – inclusief de bezetting bij externe partners.

Nieuw platform, zelfde merk en zelfde integrator

Een van de eerste projecten die Kluitenberg bij zijn start bij Equipe kon oppakken, was de overstap van Pure Connect naar CX Cloud – de support voor het platform Pure Connect van Genesys liep af. Die migratie was het startschot voor een reeks aan veranderingen die al is doorgevoerd of de komende tijd nog zal worden doorgevoerd, legt Kluitenberg uit.

“We werkten al langere tijd samen met Frontline Solutions. Het voordeel daarvan is dat zij de organisatie en de processen goed kennen. Toen de vervanging van Pure Connect op de agenda kwam, lag het voor de hand om ze te vragen Cloud CX te demonstreren. Equipe heeft zelf de ‘specs’ opgesteld: wat verwachten we van een nieuw platform? Er is ook gekeken naar een ander platform, maar daarbij werd het lastig om het unified communications-gedeelte goed georganiseerd te krijgen.”

“We zijn in december 2024 live gegaan met Cloud CX van Genesys voor telefonie. Die stap heeft ons flink verder gebracht in het vereenvoudigen van het landschap. Niet alleen is er nu één platform waar ook de facilitaire partners van Equipe op kunnen aanhaken, ook zaken als overflows werken nu gemakkelijker.”

Meer eenduidigheid

Een belangrijk resultaat is dat er nu meer transparantie is, aldus Kluitenberg: “Er wordt bijvoorbeeld op één manier gelogd en de facilitaire partners hoeven nu geen rapportages meer aan te leveren – dat kunnen we nu zelf regelen. Voor e-mail en messaging worden nu nog twee aparte puntoplossingen gebruikt. Ook deze kanalen gaan op termijn over naar Cloud CX, waardoor straks licentiekosten en beheertaken wegvallen.” Het streven is dat de klantcontactmedewerkers straks voor alle kanalen in één omgeving kunnen werken en dat ook alle contacthistorie op één plek bijeenkomt.

De messaging app is een belangrijk onderdeel van de Xpert Clinics app, die in eigen huis is ontwikkeld. Patiënten kunnen vanuit die app – geïdentificeerd en wel – contact houden met het informatiecentrum van Equipe, maar ze vinden er bijvoorbeeld ook oefen- en instructievideo’s bij bepaalde behandelingen. “De app is volop in ontwikkeling, er is nog een flinke lijst van nieuwe functionaliteiten die we willen toevoegen,” aldus Kluitenberg.

De roadmap van Equipe

Dat uitbouw-scenario geldt ook voor Genesys Cloud CX, een platform dat allerlei mogelijkheden biedt.
Kluitenberg: “We hebben de meest uitgebreide variant: CX3. We hebben daarvoor gekozen omdat we op verschillende vlakken toe zijn aan betere tooling. Nu telefonie is ondergebracht in Cloud CX, kunnen we door met vervolgstappen: e-mail toevoegen, WFM goed optuigen, CRM vernieuwen, kwaliteitsmanagement opzetten. Ook klanttevredenheidsonderzoek staat voor dit jaar op de roadmap.”

“Zaken zoals verlofaanvragen kunnen al worden gedaan via Cloud CX, maar de forecasting moet nog worden ingericht. We hebben een behoorlijk vlak callvolume, zonder grote pieken – we wikkelen in totaal zo’n 40.000 calls per maand af en in de drukste tijd van het jaar komt daar misschien tien procent bij. Bij ons is het niet zo zeer het volume, maar vooral de uitbreiding van specifieke en uitbreide kennis, competenties en activiteiten per medewerker die het WFM-vraagstuk ingewikkelder maakt.”

Puntoplossingen uitzetten

Alle functionaliteit die we hebben ingekocht, moet dit jaar live gaan, zegt Kluitenberg stellig. “Voorlopig zitten we nog op schema en we hebben de eerste van een serie oude puntoplossingen al kunnen uitzetten.”

“Het ontbreekt bij ons niet aan ideeën en vernieuwingsdrift”

Dat het tempo er goed in zit, heeft ook te maken met de kennis en kunde die aan boord is bij het ervaren klantcontactteam van Equipe, aldus Kluitenberg; het ontbreekt niet aan ideeën en vernieuwingsdrift. Dat verklaart bijvoorbeeld ook waarom een functionaliteit zoals geautomatiseerd samenvatten al is ‘aangezet’. “Het goed bijhouden van patiëntdossiers is belangrijk en dat is nu een stuk gemakkelijker geworden, zeker omdat een deel van de klantgesprekken best diepgaand en gedetailleerd kan zijn. De nawerktijd is flink gedaald. Onze medewerkers zijn er ook blij mee, ook al verschilt het van persoon tot persoon of er wel of niet nog iets aan veranderd of toegevoegd moet worden aan zo’n samenvatting.”

Semi-geautomatiseerde QM staat ook op het programma, vertelt Kluitenberg. De QM-module van Genesys Cloud selecteert uit alle gesprekken van een medewerker een aantal gesprekken die bij uitstek geschikt zijn voor coaching en ontwikkeling. Coach en medewerker beluisteren en evalueren allebei de calls en kunnen er daarna over in gesprek. “Het is tegenwoordig misschien niet meer baanbrekend, maar het is een mooie oplossing die heel veel tijd bespaart,” legt Kluitenberg uit. “De coach hoeft niet meer handmatig op zoek naar de outliers – vaak ga je dan toch kijken naar de langste gesprekken. Of je blijft als coach steken bij de opmerking ‘het gaat over het algemeen allemaal best goed’ en dat is iets waar een medewerker natuurlijk niet echt verder mee komt.”

Eric Kluitenberg, manager informatiecentrum Equipe

Van spaghetti naar nieuw nummerplan – Je hoort vaak dat bij de overstap naar de cloud processen op de schop gaan. Was dat ook het advies van implementatiepartner Frontline Solutions? “We weten het zelf het beste,” lacht Kluitenberg. Uiteraard heeft Frontline de technische en functionele inrichting voor z’n rekening genomen, licht hij toe. Maar Equipe kreeg ook hulp met het scheppen van orde in het nummerplan.

Kluitenberg: “We hadden echt een enorme reeks aan telefoonnummers, voor allerlei doelgroepen en afdelingen; inclusief oude nummers van overgenomen zorgbedrijven. We hebben een plaat gemaakt van hoe het er uit moet gaan zien. Daarna heeft Frontline Solutions samen met ons de situatie in kaart gebracht en zijn ze lijnen en nummers gaan schrappen. Daarbij kwamen ze ook met nuttige adviezen die we hebben overgenomen, zoals het aanhouden van aparte nummers voor de medische spoedlijnen van de hoofdlabels van Equipe. Het eindresultaat is dat we nu een veel gemakkelijker callflow hebben, óók voor onze patiënten, inclusief een heel platte IVR die we misschien nog gaan vervangen door een spraakgestuurde versie.”

Adoptie

In hoeverre leidde de overgang van Pure Connect naar Cloud CX tot uitdagingen rondom training en adoptie? “Bij de migratie van het telefoniegedeelte zijn medewerkers in een half uur tijd wegwijs gemaakt in de nieuwe applicatie. Hoe start en stop je een gesprek? Waar vind je de samenvattingen en hoe pas je ze aan en zet je ze in het EPD?”

Het voordeel van stapsgewijze implementatie van nieuwe functionaliteit in het contactcenter is dat het allemaal goed bij de medewerkers kan landen. Dat draagt bij aan de adoptie en werkt beter dan wanneer je in een ‘big bang’ veel veranderingen in een keer doorvoert, aldus Kluitenberg. Al was er wel een kleine hiccup in de bereikbaarheid. Dat was een gevalletje eigen schuld, zo legt hij uit. Bij de nieuwe oplossing was besloten de tijdlimiet op de nawerktijd los te laten. Medewerkers waren er echter aan gewend dat de nawerktijd beperkt was tot een minuut, tenzij een medewerker de eigen status verandert in niet-beschikbaar. De keuze om die limiet los te laten leidde hier en daar tot de situatie dat medewerkers vergaten zich weer als beschikbaar aan te melden. Na enige tijd zijn de oude settings weer teruggezet in de nieuwe oplossing.

Resultaten

Naast de migratie naar Cloud CX– de randvoorwaarde om verder te kunnen vernieuwen en innoveren – zijn de belangrijkste resultaten tot nu toe een kortere nawerktijd, een opgeruimd nummerplan en kostenbesparingen door het afstoten van licenties en uitzetten van applicaties.

Maar de grootste winst moet nog komen, aldus Kluitenberg. “We hebben nu een platform waarmee we vooruit kunnen. De potentie is dus de grootste winst. Extra voordelen verwacht ik als we onze kennisbank en spraakherkenning hebben geïntegreerd en medewerkers met realtime antwoordsuggesties kunnen gaan werken. Dat geldt ook voor het opnieuw inrichten van de kwaliteitsmonitoring. Dan raken we de processen nog meer dan op dit moment het geval is.”

Over de keuze voor Frontline Solutions is Kluitenberg helder. “Omdat Frontline onze organisatie en processen al wat langer kent, kunnen ze ons goed begeleiden en kritisch meedenken. Er zijn ook andere system integrators en aanbieders van Genesys, maar we willen niet ondergesneeuwd raken door andere grote klantorganisaties. Bij Frontline krijgen we de aandacht die we nodig hebben. Dat maakt het tot een goed en persoonlijk partnership.”

 

Over Equipe – Equipe Zorgbedrijven is een landelijke zorgaanbieder, opgericht in 1995, met acht hoofdvestigingen in Amsterdam, Amstelveen, Eindhoven, Enschede, Utrecht, Rotterdam, Rozendaal en Zeist. Equip levert op meer dan 40 locaties, verspreid door het land, zorg onder de labels Xpert Clinics, Xpert Handtherapie, Velthuis kliniek en Cosmedic. Xpert Clinics levert oogzorg, orthopedie, proctologie en hand- en polszorg. Veldhuis Kliniek is gespecialiseerd in plastische chirurgie en dermatologie. Equipe bedrijf nam in 2023 Annatommie over, inclusief een KCC, gericht op orthopedie. Bij Equipe werken in totaal meer dan 1.000 mensen.

(Ziptone/Erik Bouwer)