Engaige bouwt ‘emotioneel intelligente AI-agents’, die beter presteren dan menselijke agents. Launching customer HelloPrint kan daardoor toe met 32 in plaats van oorspronkelijk 100 klantcontactmedewerkers. Gaat dit bedrijf zorgen voor een doorbraak in automatisering van klantcontact?

 

Om met de deur in huis te vallen: “Engaige ontwikkelt AI gedreven software die klantenservice teams tot 80% efficiënter maakt.” En nee, het gaat hier niet om de zoveelste rulesbased chatbot die ‘eenvoudig, repetitief klantcontact’ (het laaghangend fruit) afhandelt, maar expliciet om het autonoom afhandelen van ‘de meer complexe klantcontacten’.

Engaige is nog geen jaar oud en stond afgelopen week zomaar volop in de schijnwerpers. Dat kwam omdat nieuwszender RTL een item wilde maken over de net uitgebrachte kabinetsvisie op AI en met een startupbedrijf wilde praten over de impact van AI. Zo kwamen ze terecht bij Tijmen van den Elzen (25) die namens AI-bedrijf Engaige het woord deed.

Lage kosten en een goede service

Engaige is een initiatief van vier oprichters, waaronder de oprichters van online drukker HelloPrint, dat ook de launching customer is. Om het extra ingewikkeld te maken: een van de oprichters van HelloPrint heeft ook WeWow opgezet, een boutique facilitair contactcenter dat onder meer werkt voor retailmerken. Kortom, bij HelloPrint is veel knowhow in huis over het organiseren van klantcontact. Dat is ook bittere noodzaak, want de online on demand printing business is uiterst competitief. Wie wil overleven, moet inzetten op schaalvergroting, lage kosten en heel goede service.

Tijmen van den Elzen, ceo van Engaige, heeft zelf ook bij HelloPrint gewerkt. “Het bestellen van drukwerk is behoorlijk complex: het gaat meestal om unieke projecten. Bij iedere order is er sprake van minstens één klantcontact. Goede klantenservice is een essentieel onderdeel van hun propositie.” De online drukker bestaat inmiddels elf jaar, is actief in een groot deel van Europa en heeft een bijzonder businessmodel. Het bedrijf neemt orders aan, maar de uitvoering wordt verzorgd door partners. Op de multilingual klantenservice in Rotterdam en in Valencia – op die laatste locatie toevallig in hetzelfde pand als waar ook Yource gevestigd is – werkten tot voor kort circa honderd agents – dat zijn er nu 32. Die spelen een belangrijke rol bij de conversie van lead to cash: ze hebben een taak in het in goede banen leiden van opdrachten van klanten.

Afwikkeling van complexe klantvragen automatiseren

Een derde van het personeel van HelloPrint bestaat uit klantcontactmedewerkers; een significante kostenpost, aldus Van den Elzen. Het gaat daarbij niet om korte gesprekken met een AHT van een paar minuutjes. Het bedrijf heeft dan ook doorlopend gezocht naar manieren om het klantcontactproces verder te automatiseren. “Met 10.000 verschillende producten en tal van varianten is dat proces kennisintensief: wat is het verschil tussen gloss en mat? Hoeveel dpi moet een bestand zijn voor een bepaald project?”

Er is naar van alles gekeken en er is van alles geprobeerd, maar veel verder dan kleine besparingen kwam men niet. Op het moment dat generatieve AI op stoom kwam, ontstond binnen HelloPrint het idee om zelf een oplossing te gaan ontwikkelen, zo vertelt Van den Elzen.

“Hoe kan jullie chatmedewerker zo snel tikken?”

Na de start van Engaige in mei 2023 was de eerste werkende versie in augustus 2023 beschikbaar. Na grondige aanpassingen kwam in december 2023 een versie beschikbaar die verrassend goed bleek te werken: bij de eerste inzet bleek het systeem al snel meer dan de helft van de chatconversaties autonoom te kunnen afwikkelen, aldus Van den Elzen. “Klanten vroegen in de chatgesprekken hoe het mogelijk was dat de medewerker zo snel berichten kon tikken.”

Emotioneel intelligente AI-agent

Wat er nu staat, is een ‘emotioneel intelligente AI-agent’ die “op een beter niveau functioneert dan een menselijke medewerker”. Dat is nogal een claim, die Engaige met de nodige kracht de wereld in heeft geslingerd. Sterker nog, Engaige stelt dat er tot 80% efficiency kan worden gerealiseerd met hun oplossing. Dat roept vragen op over de werking.

Van den Elzen benadrukt dat de oplossing op dit moment werkt met het beste model van OpenAI en daarnaast via API-calls en vector databases verschillende soorten data uit uiteenlopende informatiesystemen haalt: content van je website, productdata, gegevens uit CRM- of ERP-systemen, informatie uit kennisbanken, interne documentatie, procesflows, procedures en conversaties.

Benaderen als een nieuwe medewerker

“We benaderen onze oplossing als een nieuwe medewerker: we stoppen er alle informatie in die nodig is. Het resultaat is een systeem waarbij het model aan de hand van relevante informatie en relevante processen kan beredeneren wat het moet doen. Er zijn geen rigide decision trees aan de orde en er geen gebruik gemaakt van intent herkenning dor middel van tekstanalyse,” legt Van den Elzen uit. “Het systeem weet dat als iemand een order wil annuleren, welke informatie nodig is – zowel intern als van de klant – en welke stappen achtereenvolgens moeten worden gezet volgens de businesslogica.”

De AI-agent van Engaige kan bovendien taken van kop tot staart uitvoeren, zoals een refund (inclusief antwoord op de vraag wanneer een refund wel en niet is toegestaan) of onderzoek naar een levering.

“Kortom, we hebben een soort reasoning systeem gebouwd, dat bovendien in staat is om halverwege het proces ook subvragen te beantwoorden. Tijdens het annuleren van een order kan je als klant bijvoorbeeld een zijweg inslaan: wat is trouwens de minimale dpi voor een flyer?”

Een oplossing die zelfstandig naar een doel kan toewerken

Van den Elzen heeft ondanks alles buzz meegekregen dat Rabbit R1 op de CES is gelanceerd. “Rabbit en onze oplossing lijken wel een beetje op elkaar: Rabbit is een tool die in andere omgevingen acties kan uitvoeren. Dat is denk ik ook waar het uiteindelijk naar toe gaat: een oplossing die een bepaald doel heeft en weet hoe de menselijke interface moet worden gebruikt om dat te bereiken.”

Bij de ontwikkeling en implementatie van Engaige was HelloPrint een dankbare proeftuin, zegt Van den Elzen, al was het ontwikkelproces niet eenvoudig. “HelloPrint heeft geen groot volume aan dezelfde of eenvoudige vragen, het grote volume bevat juist veel variatie. De grote uitdaging was om de complexiteit en de variaties in het aanbod aan klantvragen te kunnen verwerken. Daarbij moet je rekening houden met allerlei factoren: bijvoorbeeld ook met zaken die niet per se relevant zijn, maar verderop in een proces wel relevant kunnen worden. Dankzij onze machine learning expert zijn we hier uitgekomen.”

Hobbels bij de ontwikkeling

Andere uitdagingen waar Engaige mee te maken kreeg: bepalen op welke momenten je de oplossing laat besluiten om te stoppen en hulp in te schakelen; en natuurlijk het realiseren van connectiviteit met andere systemen. Van den Elzen: “Klantenservice is het plek waar echt alles samenkomt. Dat zorgt voor grote complexiteit.” Hij verwacht dat klanten van Engaige daar support bij nodig hebben om succesvol te zijn. “Natuurlijk hebben we tijdens de ontwikkeling en implementatie bij HelloPrint gemonitord, maar al heel snel werd duidelijk wat de kwaliteit was.”

Twee derde van de chatconversaties van HelloPrint – ruim 700.000 contacten per jaar – wordt nu volledig geautomatiseerd en succesvol afgehandeld. Als er moet worden geëscaleerd naar een medewerker, is het gesprek al voorbereid. Voor bepaalde vragen zijn de handovers bewust vooraf gedefinieerd, bijvoorbeeld als een order al in productie is en een klant het ontwerp nog wil aanpassen. “Op zo’n moment moet iemand letterlijk contact opnemen en overleggen met de drukker: is het proces nog te stoppen? Dat is straks wel, maar nu nog niet geautomatiseerd.”

De toekomst van de klantcontactmedewerker

Terug naar de kabinetsvisie op AI. Onze (demissionaire) regering waarschuwt dat AI banen gaat kosten. Van den Elzen sluit zich daarbij aan als het gaat om klantcontactafdelingen. “Ik denk dat het aantal contacten tot 80% te automatiseren is. Het werk van de klantenservicemedewerker gaat hierdoor ingrijpend veranderen: die gaat niet meer iedere dag dezelfde vragen afwikkelen of op dezelfde manier door systemen heenklikken. En natuurlijk komen er ook andere banen bij.” Bij HelloPrint vallen geen ontslagen, er is een behoorlijk verloop. Er worden dus minder nieuwe mensen aangenomen, aldus Van den Elzen.

“Businessmodel grote facilitairen onder druk”

Ook het businessmodel van de grote facilitaire contactcenters (“dino’s”, aldus Van den Elzen) staat wat hem betreft op het spel. “Ik heb al gesprekken gehad met BPO’s die aangeven dat ze onder druk worden gezet door hun klanten: de kosten stijgen en de opdrachtgevers willen daar niet meer in meegaan. Veel grote BPO’s hebben nu al een groot probleem, vermoed ik. Het lijkt me voor deze spelers best ingewikkeld om hier goed doorheen te navigeren.”

“Ik denk wel dat er een toekomst is voor boutique spelers: kleinschalige organisaties die hoogwaardige klantenservice leveren gericht op heel specifieke problemen en situaties. Waar de medewerkers bij wijze van spreken slapen in een pyjama van het bedrijf waarvoor ze werken: mensen die dit vak gedurende langere tijd echt als hun professie zien.” (Ziptone/Erik Bouwer)

(demo-video Engaige)