Het is merkbaar aan de pomp en straks wellicht ook op de energierekening: de geopolitieke situatie zet de prijzen voor energie onder druk. Dat leidt al snel tot extra klantcontact. Met in het achterhoofd de laatste energiecrisis uit 2022 vroegen we aan energiebedrijven: hoe bereidt customer service zich voor op nieuwe mogelijke pieken?

 

De impact van geopolitieke ontwikkelingen wordt door energiebedrijven snel gevoeld, reden waarom begin april bestuurders van energiebedrijven in de Tweede Kamer spraken over een ‘betaalbare energierekening’. Een onbetaalbare energierekening zorgt voor pieken in het klantcontact. Welke lessen hebben energiebedrijven getrokken uit de laatste crisis in 2022? En wanneer draaien ze aan welke knoppen?

Vattenfall: actuele ontwikkelingen snel vertalen

De belangrijkste les die bij Vattenfall is getrokken uit de energiecrisis van 2022, is dat duidelijke en snelle informatievoorziening cruciaal is. Nieuws en ontwikkelingen kunnen elkaar snel opvolgen, daarom is het belangrijk om informatie centraal te organiseren, zegt Vattenfall in reactie op vragen van Ziptone. “Met een Social Communication Lead zorgen we dat ontwikkelingen snel worden vertaald naar toegankelijke informatie voor onze medewerkers en energieadviseurs. Dat verbetert de kwaliteit van de gesprekken met klanten en helpt om klantvragen in één keer op te lossen. Daarnaast weten we uit 2022 dat wanneer het voor klanten echt spannend wordt, zij vaak liever een medewerker spreken. Digitale kanalen helpen, maar vervangen persoonlijk contact niet volledig.”

Terugkijkend heeft Vattenfall vastgesteld dat het tijdens de eerste week van de oorlog Iran 25% drukker was dan verwacht. De wachttijden waren daardoor langer; die is nu weer afgenomen.

Voor klanten die zelf op de hoogte willen blijven, biedt Vattenfall actuele informatie op een speciale webpagina over de situatie in het Midden‑Oosten. Daar wordt uitgelegd wat dit kan betekenen voor de energiemarkt.

 Extra capaciteit

Vattenfall benadrukt dat, ondanks de onrust rond het conflict in Iran, de energieprijzen een stuk lager liggen dan tijdens de crisis van 2022. Het bedrijf heeft desondanks voorbereidingen getroffen voor de klantcontactorganisatie voor het geval een mogelijke nieuwe energiecrisis tot een stijging in contactvolumes leidt.

“Uit voorzorg hebben we extra capaciteit georganiseerd binnen onze klantcontactorganisatie. In de eerste weken na het uitbreken van het conflict in Iran zagen we duidelijk meer vragen van onze klanten. Daarna nam de drukte af en op dit moment ligt het contactvolume iets hoger dan de periode voor het conflict.”

Vattenfall zegt draaiboeken gereed te hebben met verschillende scenario’s. “Daarin staat onder meer hoe we snel extra mensen kunnen inzetten, hoe collega’s elkaar kunnen helpen en hoe leidinggevenden kunnen bijspringen in het klantcontact als dat nodig is.”

“Klanten willen vaak graag medewerker spreken”

Om extra contactvolumes op te vangen kiest Vattenfall voor een combinatie van extra FTE en geautomatiseerde oplossingen. “Beide zijn essentieel. We investeren continu in goede digitale informatievoorziening via onze app, de Mijnomgeving en chatbot NINA. Tegelijkertijd hebben we dus eerder gezien in 2022 dat als het echt spannend wordt bijvoorbeeld qua zorg over energiekosten, dat klanten toch vaak een medewerker willen spreken. Daarom investeren we vooral in de goede informatievoorziening voor onze medewerkers en de kwaliteit van hun gesprekken met de klant.”

“De opschalingsprocessen zijn in de basis gelijk gebleven,” zegt Vattenfall. “Het grote verschil zit in de ervaring en kennis van onze grote groep loyale medewerkers. Veel collega’s hebben de crisis van 2022 meegemaakt en zijn daardoor veel beter in staat zijn de juiste oplossingen te bieden. Ze zijn nog weer kundiger geworden in deze complexe energievraagstukken en klantgesprekken en weten van de hoed en de rand. Die kennis en ervaring is het beste medicijn bij de klanten die op zoek zijn naar een regisseur voor zijn of haar probleem. Bij dit type klantvragen is kwaliteit belangrijker dan puur snel op- en afschalen.”

Verder heeft Vattenfall structureel gesprekken met de BPO-partner over ontwikkelingen in de energiemarkt en verwachte toe- en afnamen van contactvolumes. “Ook de huidige situatie volgen we gezamenlijk op de voet, zodat we indien nodig heel snel kunnen bijsturen.”

Budget Thuis: zwaartepunt bij automatisering en selfservice

De belangrijkste lessen die Budget Thuis (aanbieder van meerdere producten, zoals energie, internet en mobiel) uit de laatste energiecrisis heeft meegenomen zijn inzetten op digital first; proactieve communicatie ter voorkoming van pieken; eenvoud in product en communicatie (hoe simpeler, hoe minder vragen) en het vooraf organiseren van schaalbaarheid. Ook de samenwerking met partners is hierbij essentieel: zowel operationeel als op sociaal vlak – denk aan schuldhulp. 

Op basis van deze lessen is de klantcontactorganisatie van Budget Thuis de afgelopen jaren zo ingericht dat het bedrijf flexibel kan opschalen bij onverwachte volumestijgingen. De woordvoerder geeft voorbeelden: “Onze medewerkers worden zo getraind dat ze klanten over al deze producten kunnen ondersteunen (‘multi-skilled agents’). Dit vergroot onze flexibiliteit: wanneer er extra capaciteit nodig is binnen een bepaalde categorie, kunnen we eenvoudig capaciteit verschuiven.”

Maar bij Budget Thuis ligt het zwaartepunt van opschalen bij geautomatiseerde oplossingen en selfservice. Bijvoorbeeld via de MijnBudget en de app (inzicht in verbruik, termijnbedrag, contracten), en op proactieve communicatie bij prijswijzigingen of marktontwikkelingen. Budget Thuis investeert verder in de doorontwikkeling van zowel chatbot als voicebot om veelgestelde vragen automatisch af te vangen. Ook wordt gewerkt aan betere skills-based routing en is de flexibele capaciteit via partners (zowel in uren uitvraag als in skills) vergroot. “We onderhouden continu nauw contact met onze BPO-partners over flexibiliteit in opschaling, scenario’s bij piekbelasting en aangepaste SLA’s wanneer volumes toenemen. Deze afspraken zijn sinds de vorige energiecrisis verder geprofessionaliseerd, waardoor we sneller kunnen schakelen als de situatie daarom vraagt.”

Wanneer de volumes leiden tot pieken, heeft Budget Thuis het uitgangspunt om wachttijden zo veel mogelijk te voorkomen. “Door de inzet op selfservice en automatisering verwachten we dat een groot deel van de vragen buiten het contactcenter wordt afgehandeld.” Maar het bedrijf kan niet uitsluiten dat er bij extreme marktontwikkelingen tijdelijk hogere wachttijden kunnen ontstaan. Belangrijk hierin is dat we hierover transparant zijn tegen onze klanten.”

Eneco: opschalen is al gebeurd

Na de energiecrisis in 2022 is bij Eneco bekeken hoe de klantcontactprocessen snel en goed konden worden voorbereid op mogelijke nieuwe situaties waarbij energietarieven onder druk komen te staan. Met de aanval vanuit de VS en Israël op Iran op 28 februari 2026 is dit ook gebeurd en was er ook een stijging in het volume. “Hierop hebben wij meteen maatregelen genomen zodat we snel en efficiënt konden reageren op de toename in het aantal contacten met klanten.”

Naast goede en snelle informatievoorziening op website en binnen geautomatiseerde klantkanalen heeft Eneco ingezet op continue monitoring rondom de drukte op de klantkanalen en de vragen die leven, om snel te kunnen reageren. “Hier zijn procesafspraken voor gemaakt, die we afgelopen maart ook hebben ingezet toen de oorlog in het Midden-Oosten begon.”

Het opschalen in maart verliep goed, aldus Eneco. Dat kwam neer op extra FTE en op zo veel mogelijk proberen af te handelen via geautomatiseerde oplossingen. Het bedrijf besteedt het klantcontact onder meer uit naar Suriname. Volgens een woordvoerder waren er alleen in de eerste dagen van maart de wachttijden iets langer; wel staat de klantenservice nog steeds op scherp.

TUI, Corendon en Transavia – Ook andere sectoren lopen het risico op pieken in het klantcontact. KLM bijvoorbeeld schrapt komende maand een groot aantal retourvluchten uit het Europese netwerk. Aanleiding voor de maatregel zijn de gestegen brandstofprijzen. Reisorganisaties mogen bovendien tot zes weken voor vertrek nog een extra heffing opleggen. Wanneer de prijs met meer dan acht procent stijgt, mogen reizigers wel kosteloos annuleren. Het kan allemaal leiden tot extra klantvragen.

Waar Corendon desgevraagd “geen veranderingen ziet”, stellen zowel TUI als Transavia dat hun organisaties regelmatig worden geconfronteerd met onverwachte wereldwijde gebeurtenissen die invloed kunnen hebben op vakanties. “We monitoren dit nauwgezet en onze organisatie staat klaar om klanten te helpen wanneer dat nodig is,” aldus TUI. Transavia reageert: “Zoals gebruikelijk richten we ons, samen met onze partners in klantcontact, op het zo goed mogelijk informeren en ondersteunen van onze passagiers via de kanalen die zij van ons gewend zijn. Daarbij blijven we flexibel en passen we ons aan waar en wanneer dat nodig is.”

Ziptone benaderde ook de grootste Nederlandse pakketbezorgers: PostNL, DHL en DPD. Die reageerden niet op vragen van Ziptone.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured