Ziptone heeft opnieuw in kaart gebracht hoe energiebedrijven hun bereikbaarheid organiseren. Bij de vorige analyse uit begin 2023 stond die bereikbaarheid onder druk. Pijnpunten waren toen: slecht vindbare telefoonnummers en geen mogelijkheid om te e-mailen. Wat is de stand van zaken nu?

 

Bereikbaarheid is een containerbegrip. Het begint met het faciliteren van contact tussen klant en bedrijf via een of meerdere kanalen. In die kanalen moeten vervolgens voldoende voorzieningen beschikbaar zijn – denk aan kundige medewerkers, goede informatie, een mijn-omgeving of een chatbot. Daarna komen de responstijd en andere KPI’s: hoe snel en goed werkt de klantenservice?

Er zijn dus veel knoppen om aan te draaien en daarom is het niet vreemd dat de meningen verdeeld zijn over hoe je bereikbaarheid organiseert. Organisaties moeten zich in elk geval houden aan artikel 6:230m lid 1 sub c BW. Dit artikel verplicht organisaties om vóór het aangaan van een overeenkomst een telefoonnummer en e-mailadres te verstrekken. Bij het overzicht van Ziptone uit 2023 stelde de KSF dat die wettelijke bepaling weinig toevoegde aan de bereikbaarheid van bedrijven zelf. Het gaat om goede bereikbaarheid, maar hoe dat wordt georganiseerd, dat is aan organisaties zelf, aldus de KSF. De Consumentenbond is juist van mening – ook vandaag de dag – dat bedrijven wel wat meer naar de bedoeling van dat wetsartikel zouden kunnen kijken.

Ziptone heeft opnieuw de kanalenmix die energiebedrijven aanbieden in kaart gebracht. Voor de goede orde, het gaat om de bereikbaarheid voor bestaande klanten. Sommige energiebedrijven ontmoedigen bestaande klanten om te bellen, maar zijn voor nieuwe klanten wel gemakkelijk telefonisch bereikbaar.

Het telefoonnummer is beter vindbaar dan in 2023

We beginnen met goed nieuws. Van de twaalf energiebedrijven zijn er zeven waarbij je het telefoonnummer na één click (meestal: van homepage naar de klantenservicepagina) vindt. Bij drie andere bedrijven zijn het twee of drie clicks.

Twee van de twaalf hebben het telefoonnummer van de klantenservice voor bestaande klanten onvindbaar gemaakt: Eneco en Energiedirect. Bij die bedrijven is zelfs de chatbot ingericht op call deflection; in 2023 verstrekte de Eneco-bot het (verstopte) telefoonnummer nog wel. Eneco is wel telefonisch bereikbaar, maar alleen via een callback. Klanten die dat niet willen of begrijpen, moeten dus voor livechat kiezen, want e-mailen is ook onmogelijk. Het telefoonnummer van Eneco is ook online te vinden. Wie belt, krijgt alsnog een voicebot aan de lijn, die in veel gevallen aanstuurt op een callback.

Ook DELTA Energie heeft geprobeerd het telefoonnummer minder goed vindbaar te maken: het zit achter een tegel met een lastige omschrijving: ‘Klik hier als de informatie die je zoekt niet beschikbaar is online.’

Bij de meeste bedrijven is de klantenservice telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren. Van negen tot vijf is standaard; Mega kiest echter voor beperkte openingstijden (10.00-16.30 uur) net als Vattenfall (sluit om 15.00 uur), terwijl Oxxio doorwerkt tot 20.45 uur (na 16.00 uur alleen callback). UnitedConsumers spant de kroon met ruime openingstijden van acht tot acht en zaterdag van half negen tot vijf. Meerdere bedrijven zijn op zaterdag – vaak een deel van de dag – bereikbaar. 

Sommige chatbots gaan pijnlijk de mist in

Van de twaalf bekeken energiebedrijven hebben er twee geen chatbot op de website staan: Greenchoice en Mega. Een derde chatbot, Mick van Vandebron, is alleen beschikbaar voor ingelogde klanten. Na het geven van een antwoord vraagt Mick direct om een rating (1 tot 5 sterren).

We stelden de tien beschikbare chatbots twee vragen. De eerste vraag was een adviesvraag over wat er gebeurt met het termijnbedrag als je van het gas af gaat en de tweede vraag ging over wat te doen bij een overlijden (zie ‘verantwoording’ aan het eind van dit artikel).

Buddy van Budget Thuis kon met beide vragen niet uit de voeten: tweemaal een loop, zonder antwoord. Dina van DELTA Energie geeft geen antwoord of verwijst naar de klantenservice.

Eva van Eneco kan met de eerste vraag niet helpen en biedt bij de tweede vraag een callback aan; zelfs bij overlijden kan je dus niet direct bellen. Bij Energiedirect begrijpt chatbot Edje het niet als je vraagt naar ‘telefoonnummer’. Edje verwijst naar de app en is bij vraag 2 lomp: ‘ik begrijp je vraag niet’ of ‘fijne dag nog!’. De livechat gaf tijdens onze zoektocht een wachttijd van 30 minuten aan. Ook Robin van Essent geeft geen antwoord op beide vragen, maar Robin kan bovendien niet omgaan met wijzigingen in het onderwerp. Het gesprek kan ook niet vernieuwd worden; dat leidt vrij snel tot frustratie. Gelukkig kan je Essent wel gewoon bellen. En binnenkort kunnen klanten ook terecht op het hoofdkantoor in Den Bosch.

Uitglijders

Oscar van Oxxio gaat pijnlijk de mist in: bij ‘ik moet het contract van mijn overleden moeder opzeggen’ komt Oscar met ‘Een scheiding kan invloed hebben op je energiecontract. Wat je moet regelen hangt af van je situatie’. Als de vraag anders wordt gesteld, gaat het vaak wel goed.

Het kan ook anders. De bot van Engie is rule-based en heeft een zeer beperkt begrip, maar reageert bij de vraag over het overlijden wel op zeer gepaste wijze. Mick van Vandebron en Nina van Vattenfall snappen de vragen en komen met goede en gepaste antwoorden.

Verschillende bots benaderen de vraag over ‘van het gas af’ als een opzegverzoek, terwijl we op zoek waren naar advies. Bots vragen zelden om verduidelijking. Op zoek gaan naar de vraag achter de vraag is beslist geen kerncompetentie, ook niet bij AI-bots.

Sommige chatbots zijn extra klantgericht

De interfaces van de chatbots bieden verschillende opties. Bij vier van de tien bots kan je de conversatie mailen of downloaden, wat handig is als je een paper trail wil hebben; bij de zes andere niet. Bij sommige bots kan je in de interface het gesprek ‘wissen’ en opnieuw beginnen, al zijn de knoppen daarvoor niet altijd even duidelijk. Nergens is duidelijk aangegeven wat er met je gevoerde gesprek gebeurt.

Puck, de chatbot van UnitedConsumers, is de meest klassieke chatbot: je kunt er geen vraag intikken, want het vrije invoerveld verdwijnt uit de interface zodra de chatbot de keuzeknoppen geladen heeft. Je moet eerst vastlopen in de chat voordat Puck met de optie van livechat komt. Wel kan je het gesprek met Puck versturen per e-mail.

Bij Nina van Vattenfall kan escalatie vanuit de chatbot niet naar livechat in hetzelfde scherm; je moet dan overstappen naar WhatsApp. Als je dat niet hebt, is Nina eerlijk: dan moet je een ander kanaal kiezen.

Afgaand op de werking van de chatbots vinden we het gerechtvaardigd om te concluderen dat er zelden echt goed werk is afgeleverd door de chatbotontwikkelaars. We vragen ons ook af of contactcentermanagers hun eigen chatbot grondig hebben getest.

E-mail: terug van weggeweest

In 2023 boden slechts twee van de elf energiebedrijven een e-mailoptie aan; vier boden een webformulier. Tegenwoordig is mailen mogelijk met acht van de twaalf; Mega biedt naast e-mail ook een webformulier aan. Het aantal energiebedrijven dat webformulieren gebruikt, ging terug van 4 naar 1. Bij Budget Thuis is de e-mailoptie aanwezig, maar weggemoffeld met kleine lettertjes, die tevens waarschuwen voor een responstermijn van 10 werkdagen. Bij Engie zijn dat zeven dagen; bij Vattenfall acht dagen. De chatbot van DELTA Energie geeft keurig een reeks aan e-mailadressen als je er om vraagt.

Onze conclusie: hier is een duidelijke verbetering zichtbaar; verschillende bedrijven hebben het e-mailkanaal weer opengezet. In het verleden werd vaak geklaagd over de bewerkelijkheid ervan en de grote kans op vervolgvragen. Mogelijk is het e-mailkanaal nu minder bewerkelijk omdat GenAI kan helpen bij de beantwoording.

Iedereen aan de app

Alle twaalf energiebedrijven hebben een eigen mobiele app. Niet ieder bedrijf is daar even duidelijk over. Sommige bedrijven beelden het logo af van iOS- of Android-appstores, bij andere bedrijven moet je zelf op zoek. Alleen UnitedConsumers geeft klanten de mogelijkheid om via WhatsApp in contact te treden zonder dat er moet worden ingelogd in de app; bij de andere apps moet je een account hebben.

Bijzonderheden per energiebedrijf

Budget Thuis doet actief maar transparant aan kanaalsturing (‘via de chat of telefoon helpen we je direct. Liever mailen? Reageren doen we dan binnen 10 werkdagen’) en bij het telefoonnummer staat ‘chatten is sneller’. Dat oogt vriendelijker dan de keuzes die Eneco en Energiedirect maken.

Eneco weigert het telefoonnummer van de klantenservice te geven; de bot verwijst consequent naar een callback ‘binnen tien minuten’. Als klant heb je dan geen controle. Het telefoonnummer is wel online te vinden en wie dat belt, krijgt een voicebot die eveneens aanstuurt op een callback. Die gaat wel het gesprek aan als je ‘overlijden’ benoemt en zet het gesprek dan door naar een medewerker. Pluspunt: Eneco zet wel de klantbeoordelingen op de eigen website. Daar is, naast veel feedback van tevreden klanten, ook de kritiek op onder meer de nadrukkelijke kanaalsturing terug te vinden.

Energiedirect zegt ‘Onze Service is helemaal digitaal. Je kunt voor het snelste antwoord op je vraag bij mij terecht’, maar de wachttijd kan oplopen tot een half uur. Zelfs als je aanstuurt op gevoelige onderwerpen is telefonisch contact onmogelijk, wat de toegankelijkheid in de weg zit.

Engie doet actief aan verwachtingsmanagement, ook een vorm van kanaalsturing. Het bedrijf vermeldt bij alle kanalen de responstijd (chat: 1 minuut, telefoon: 10 minuten, mail: 7 dagen).

Ook Greenchoice doet aan verwachtingsmanagement. Telefoon: 5 tot 10 minuten, e-mail 10 werkdagen. Essent is een van de bedrijven die structureel melden dat het druk is en dat wachttijden ‘langer zijn dan u van ons gewend bent.’

Bij Mega valt op dat de FAQ’s niet doorzoekbaar zijn. Omdat er ook geen chatbot is, moet je het doen met de informatie die Mega zelf biedt. Daar tegenover staan selfservice, een eigen app, telefoon, e-mail en WhatsApp; voor Mega is er wellicht nog wat te winnen als het gaat om het wegnemen van belredenen. Ook bij Vandebron werkt de zoekfunctie op de website niet heel erg prettig.

De conclusie van Ziptone: wat valt op?

Onze indruk is dat energiebedrijven aan verbetering van hun bereikbaarheid hebben gewerkt als het gaat om het beschikbaar stellen van contactkanalen. E-mail is weer terug. Maar onhandige, klantonvriendelijke en zelfs ontoegankelijke keuzes zijn de wereld nog niet uit.

Wat zegt klanttevredenheidsonderzoek?

In Nederland worden (ook) energiebedrijven doorlopend langs de lat gelegd, op uiteenlopende manieren. Veel gebruikt zijn Trustpilot-scores, die overigens hoger uitvallen bij bedrijven die zelf hun klanten actief uitnodigen. De cijfers van Trustpilot enerzijds en panelonderzoeken anderzijds staan soms haaks op elkaar.

Betrouwbaarder in dat opzicht zijn de waarderingen van honderdduizend klanten uit het onderzoek Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland van MarketResponse. Tot de topscoorders van 2025 behoren UnitedConsumers (8,02), Essent (7,63), Vattenfall (7,58), Greenchoice (7,53), en Budget Energie (7,49). In 2026 was een verschuiving zichtbaar: UnitedConsumers bleef bovenaan staan (8,14), maar Pure Energie kwam op plek 2 met 8,13; Zonneplan scoorde een 7,99; DELTA Energie een 7,88 en ENGIE sluit de top vijf af met 7,80.

Bereikbaarheid wordt expliciet meegenomen door Keuze.nl, dat de klanttevredenheidsscore samenstelt uit app-beoordeling, kwaliteit van reageren en telefonische bereikbaarheid. In dat lijstje kom je bovenaan dezelfde namen tegen: UnitedConsumers (9,0), Pure Energie (8,3), Vattenfall (8,2), Energiek (7,9) en Essent (7,8), gevolgd door Innova Energie (7,7), DELTA Energie (7,6), Energiedirect (7,3), Oxxio (7,1), Vandebron (7,1) en Coolblue Energie (7,1). Opvallend verschil met het MarketResponse-onderzoek: Budget Thuis, Eneco, Greenchoice en Mega scoren onder een zes. Afgaand op enerzijds de koploper (UnitedConsumers) en anderzijds een van de hekkensluiters (Eneco) ligt een gemakkelijke conclusie op de loer als het gaat om kanaalkeuze en klanttevredenheid.

Bedrijven met slechts een of twee kanalen maken zich in elk geval kwetsbaarder; bij Energiedirect (waar chat het enige live kanaal is) kan de wachttijd oplopen tot een half uur.

Ondertussen in België – In België heeft de Kamer van volksvertegenwoordigers op 17 juli 2025 ingestemd met een wetsvoorstel dat eisen stelt aan de bereikbaarheid van energieleveranciers. Voor alle energiecontracten die vanaf 1 januari 2026 zijn afgesloten of vernieuwd, moeten leveranciers telefonisch en per e-mail bereikbaar zijn op weekdagen, minimaal tussen 9 en 17 uur en zonder bijkomende kosten voor de klant. Elk telefonisch akkoord met financiële of contractuele gevolgen moet schriftelijk worden bevestigd, per brief, mail of sms. De wet biedt wel de mogelijkheid om contracten aan te bieden waarbij telefonisch klantcontact niet mogelijk is, mits aan vier voorwaarden wordt voldaan. De klant moet dan vooraf duidelijk, ondubbelzinnig en schriftelijk worden geïnformeerd, particuliere klanten geven schriftelijk akkoord, het contract wordt ondubbelzinnig als puur digitaal product aangeboden, en de leverancier blijft per mail bereikbaar. Ook moet de klant via het webportaal kunnen vragen om binnen twee werkdagen te worden teruggebeld, of op een later moment dat hij zelf kiest.

Consumentenbond: ‘kijk naar de bedoeling van de wet’

Wat mag je verwachten qua contactkanalen en bereikbaarheid van energiebedrijven? De Consumentenbond vindt de wet duidelijk: als je een aankoop doet, of in het geval van een energiebedrijf, een contract afsluit, dan geldt de wettelijke plicht dat de aanbieder een (bemand) telefoonnummer en e-mailadres makkelijk vindbaar op zijn site zet. Chatbots en WhatsApp kunnen ook ingezet worden, vindt de Consumentenbond in reactie op vragen van Ziptone, maar niet ter vervanging van menselijk contact via de telefoon. De vindbaarheid van de contactgegevens van energiebedrijven was in het laatste onderzoek dat de Consumentenbond hierover deed in 2024 ‘redelijk’ (in ieder geval beter dan daarvoor), hoewel er nog steeds flinke pijnpunten werden geconstateerd. Over de chatbot is de bond uitgesproken: die is vaak eerder een obstakel dan een hulpmiddel.

KSF: ‘menselijke ondersteuning moet toegankelijk zijn wanneer de situatie daarom vraagt’

De KSF vindt het desgevraagd positief dat het onderzoek op onderdelen een verbetering laat zien. “Organisaties, ongeacht de sector waarin ze actief zijn, moeten uiteraard voldoen aan de wettelijke eisen voor contactmogelijkheden,” aldus de branchevereniging. Die vindt ook dat er “binnen de wettelijke kaders voldoende ruimte moet zijn voor organisaties om keuzes te maken en het klantcontact zo in te richten dat het aansluit bij de behoeften van klanten en waarde toevoegt voor klant, medewerker en organisatie.”

Minstens zo belangrijk als beschikbaarheid en vindbaarheid is of een klant via het gekozen kanaal daadwerkelijk goed wordt geholpen, zegt de KSF. “Kanaalsturing kan daaraan bijdragen, bijvoorbeeld door klanten naar een kanaal te leiden waar zij beter en sneller geholpen kunnen worden. Als dat kanaal op dat moment niet passend is of onvoldoende uitkomst biedt, moet een klant eenvoudig kunnen overstappen naar een ander kanaal. Menselijke ondersteuning moet toegankelijk zijn wanneer de situatie daarom vraagt.”

“Uit onder meer de Nationale Voice Monitor en recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat het probleemoplossend vermogen van geautomatiseerd klantcontact nog niet altijd aansluit bij de verwachtingen van klanten. Dat onderstreept het belang om niet alleen naar de inzet, maar ook naar de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact te kijken.”

Binnen het project ‘Van Bot naar Beter’ onderzoeken KSF en de Hogeschool van Amsterdam hoe organisaties die kwaliteit kunnen verbeteren. Dat onderzoek moet onder meer leiden tot een praktisch raamwerk dat organisaties helpt bewuste keuzes te maken. Het raamwerk wordt op 8 oktober gepresenteerd bij Shopping Today en staat ook centraal tijdens een rondetafel van KSF bij de Conversational Conference op 17 september, aldus de KSF.

Verantwoording – We hebben van de 12 grootste energiebedrijven die actief zijn in Nederland in kaart gebracht welke contactkanalen ze aanbieden en hoe toegankelijk die zijn. Socialmediakanalen zoals X, Insta of LinkedIn hebben we deze keer buiten beschouwing gelaten. We hebben geen steekproefonderzoek gedaan naar wachttijden in de verschillende kanalen. Wel hebben we bekeken hoe de chatbot (indien aanwezig en voor zover mogelijk) antwoord geeft op twee gebruikelijke vragen: ‘hoe moet ik straks mijn termijnbedrag aanpassen als ik van het gas af ga’; en: ‘ik moet het contract van mijn overleden moeder opzeggen’. We beoordeelden de respons, met als criterium: kwam er een bruikbaar antwoord? Verder hebben we gecontroleerd of chatbotgesprekken door te sturen of te downloaden zijn. Daarnaast hebben we vastgesteld hoeveel clicks er nodig zijn om het telefoonnummer van de klantenservice te vinden.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Onderzoek