Van chatbot naar voicebot, dat klinkt als een een-tweetje. Of dat ook werkelijk zo is, vroegen we aan Endre Davids, medeoprichter van Seamly. En: er is geen eenduidige norm voor een maximaal toelaatbare latency.

 

“Seamly is oorspronkelijk ontstaan als een consultancy-organisatie. Onze adviezen werden omarmd, maar onze klanten liepen bij hun IT-afdelingen tegen backlogs aan. Daarom zijn we zelf gestart met het ontwikkelen van oplossingen die ervoor zorgen dat conversational platformen goed kunnen koppelen met back-end systemen,” zegt Endre Davids, een van de oprichters van Seamly.

Seamly helpt organisaties met de stappen die nodig zijn om van chatbot tot voicebot te komen. “Wij noemen dat ‘voicificeren’ van bestaande conversational platformen. Daarbij gaat het niet zo zeer om content – die zit al in het conversational platform dat onze klanten voor hun chatbot gebruiken. Het gaat wel om de orkestratielaag: de infrastructuur die nodig is om voicebots in klantcontact te laten werken. Een van onze speerpunten is: hoe kan je als organisatie het beste met het spraakkanaal omgaan?”

“Wij geloven dat nieuwe oplossingen voordeel voor zowel de klant als de organisatie moeten opleveren. Wie alleen maatregelen selecteert die voor organisaties voordeel bieden, drijft af van wat consumenten willen. En als je je beperkt tot maatregelen die klanten fijn vinden, is het de vraag hoe schaalbaar dat is.”

 

Wat houdt ‘voicificeren’ in?

“De meeste organisaties met grootschalig klantcontact beschikken over een conversational platform. Denk aan chatbotoplossingen waarmee je als klant een geschreven gesprek mee kunt voeren. Wanneer organisaties die chatbotfunctionaliteit willen verbreden naar voicebot-toepassingen – zodat je klanten bijvoorbeeld via het telefoonkanaal kunnen praten met je voicebot – zijn er extra voorzieningen nodig. Het meest voor de hand liggend zijn oplossingen voor text-to-speech (TTS) en speech-to-text (STT), voor respectievelijk spraakherkenning en spraakgeneratie.”

“Wij werken extreem agnostisch: elke aanbieders heeft zijn eigen kwaliteiten en alles wat een API heeft, kunnen we integreren. Maar dan heb je nog geen connectie. Hoe laat je de voicebot aanhaken op je telefonie- en contactcenterplatform? Hoe ga je om met routering? De verwerking van gesproken taal is bovendien echt anders dan de verwerking van geschreven taal. Hoe ga je om met latency?”

Hoe wil je een voicebot inzetten?

Naast die technische vraagstukken moeten er ook meer organisatorische keuzes worden gemaakt, legt Davids uit. “Voor grotere organisaties speelt vaak mee dat ze te maken hebben met verschillende talen en klantgroepen of met per land verschillende telefonie-infrastructuren. De internationale telecommarkt is complex en versnipperd.”

Voor de contactcentermanager is vooral relevant hoe de organisatie een voicebot wil inzetten. Dat is bepalend voor onder meer de mate waarin de bestaande content van je conversational platform hergebruikt kan worden. Wanneer je begint met een toepassing zoals spraakroutering – ‘zeg in enkele woorden waarvoor u belt’ – moet je andere informatie ontsluiten dan wanneer je voicebot een afspraak moet kunnen inplannen, legt Davids uit.

“Bij die laatste toepassing speelt datanormalisatie een belangrijke rol. Een beller antwoordt niet letterlijk in het format dat een back-end systeem wil zien, zoals ‘22-07-2026’. Een beller zal eerder zeggen: ‘overmorgen zou het beste uitkomen’.”

 

Je noemde net al latency. De een kijkt daarbij vooral naar de absolute duur – langer dan een seconde is een ‘hindernis’. De ander zegt dat de acceptatie van vertragingstijd verschilt per cultuur. Wat is jouw visie op het concept latency?

“Wat ons betreft is latency een van de essentiële onderdelen die de klantervaring bepaalt. Je zult dus ook vanuit het gebruikersperspectief moeten bekijken of je voice-oplossing goed genoeg is. En of de latency in je oplossing een probleem kan zijn. Het is in ieder geval veel te kort door de bocht om te zeggen dat het geen probleem is of dat het zich wel oplost naarmate de techniek beter wordt.”

Latency reduceren vraagt om diepgaande analyse

Latency is een containerbegrip, stelt Davids. Er zijn allerlei factoren die voor vertraging kunnen zorgen. “Wij analyseren de latency end-to-end en geven dan een gericht advies. Waar in je proces – dus bij welke omzettingen of andere processtappen – ontstaat latency? En wat is de impact daarvan op de beleving? Daarbij gaat het niet alleen om context – in welke situatie verkeert de klant, om welke vraag gaat het – maar ook om de fase van het gesprek. Als ik bij mijn energiemaatschappij het termijnbedrag wil laten aanpassen, duurt het wat mij betreft best lang als ik vijf seconden moet wachten voordat ik na het intikken van mijn klantnummer wordt herkend. Maar vijf seconden wachten op een berekening waarvoor de bot het een en ander moet uitzoeken, dat is wat anders. Zeker als de voicebot vooraf duidelijk zegt: ik ga even wat voor u uitzoeken, een moment alstublieft.”

 

Moeten we latency meer als een CX-variabele in plaats van een technische variabele gaan beschouwen?

“Ja, latency bepaalt de klantervaring. Als de verwerking wat langer duurt, kan je dat alvast aangeven. Dus ik denk dat we veel meer moeten kijken vanuit klantreisperspectief. Binnen één dialoog kan je daarom ook prima verschillende latency-normen hanteren.”

 

Voor wie aan de slag wil met AI, was het credo de afgelopen tijd: begin met kleine stapjes en begin niet met customer-facing AI-oplossingen. Is dat advies – begin met interne oplossingen – nog steeds geldig?

“Elke organisatie heeft zijn eigen uitdagingen. Dus het is op dit moment sowieso lastig om een voorkeursaanpak te promoten. Het is wel een goede route om klein te beginnen, omdat je dan ervaring kunt opdoen en al snel waarde kunt toevoegen. Maar niet alles wat je met een voicebot doet, hoeft AI-driven te zijn. Het doorgeven van een verhuizing via een voicebot kan je ook rule-based organiseren – zelfs nadat je eerst via AI het onderwerp of de intent hebt geclassificeerd. Een klant krijgt meestal niet mee welk stukje van het proces wel of niet met AI wordt gedaan.”

 

Een voicebot implementeren maakt het mogelijk om je IVR de deur uit te doen. Is dat een aanrader?

“De vervanging van de IVR kan veel uitdagingen oplossen. Het is best teleurstellend dat we in dit vakgebied de IVR-achtige manier van communiceren acceptabel zijn gaan vinden. Er is niemand die, als ik vraag ‘heb je nog een tip voor een mooie vakantiebestemming’, tegen mij zegt: ‘denk je aan Europa, zeg dan 1, denk je aan buiten Europa, zeg dan 2’. We zijn de afgelopen twintig jaar allerlei dit soort technische oplossingen gaan accepteren, vooral omdat ze voor organisaties handig zijn. Wie zijn IVR vervangt door een voicebot, kan het gesprek niet alleen bij het juiste team afleveren, maar ook voorzien van informatie, zodat de agent voorbereid aan het gesprek kan beginnen. Dat werkt beter dan een klant die gewoon vijfmaal op een 1 drukt in de hoop bij de juiste medewerker uit te komen. En een voicebot werkt sneller dan een IVR.”

 

Waarom is de IVR dan nog steeds gemeengoed?

“Als klantcontactprofessional laten we ons soms wat te veel verleiden door nieuwe en aantrekkelijke toepassingen en letten we te weinig op het optimaliseren van wat er al in huis is. Daardoor besteden we, over het algemeen, te weinig aandacht aan de klantervaring die hoort bij wat er nu live staat. Mijn advies: ga het zelf eens ondervinden, bel je eigen klantenservice in plaats naar een Powerpointslide of een procesflow te kijken. Dat soort plaatjes laat zien hoe je het hebt ingericht, maar niet wat de klantervaring is.”

 

Spraak wordt over het algemeen beschouwd als de beste interactievorm als we met systemen willen interacteren: sneller en beter dan een toetsenbord. Zijn er bedrijven die dit inzicht al tot kunst hebben verheven?

“We hebben natuurlijk implementaties waar we heel erg trots op zijn, absoluut. Maar ik moet wel zeggen dat de grens van wat er allemaal mogelijk is, bij wijze van spreken iedere week verschuift. Daarbij moet je je afvragen of organisaties het tempo waarmee nieuwe mogelijkheden ontstaan, kunnen bijhouden. Is het reëel om aan je pakketbezorger te vragen of ze vandaag twee uur later kunnen langskomen? Bij Posten in de Nordics zijn we er wel in geslaagd om klanten in vier verschillende talen te bedienen met een voicebot. Dat heeft allerlei effecten gehad: het volume aan voice-conversaties is met een factor 14 omhooggegaan, het percentage first-time resolution ligt op 74% en de klanttevredenheid is niet gedaald, maar gestegen. Er zijn nog allerlei slagen te maken en zo kijkt Posten er ook naar: het is een doorlopend proces in plaats van een eenmalig project.”

 

En wat komt er na ‘we automatiseren de eenvoudige vragen’?

“Er blijft natuurlijk een groot deel van de contacten over dat niet de moeite waard is om te automatiseren, bijvoorbeeld omdat het volume per soort te klein is. Maar je kunt het als organisatie ook omdraaien. Welke contacten willen we beslist niet automatiseren? Dat kan je ook kwantificeren, om te voorkomen dat je eindeloos doorgaat. Je kunt dat ook budget-gestuurd doen: verdeel je budget zo slim mogelijk over mensen en automatisering. Daar staat tegenover dat de complexe vragen die overblijven, de organisatie ook veel geld kunnen kosten. En een andere vraag die je bij automatisering kan stellen is: willen we dit onze klant aandoen?”

 

Dan tot slot de toekomst. Het aantal bedrijven dat actief nadenkt over de machine customer, begint te groeien. Heb jij tips voor bedrijven hoe ze zich op agent-to-agent communicatie (A2A) kunnen voorbereiden?

“Een van de eerste dingen waar ik aan denk, is het volumevraagstuk. Nu kunnen er door jouw telefonieplatform duizend gelijktijdige calls heen – of misschien vijf of tienmaal zo veel. Er zijn ook organisaties die al vastlopen als er vijftig calls tegelijk moeten worden afgehandeld. Met machine customers is het mogelijk dat er wel 50.000 agents tegelijkertijd bellen. Kan je infrastructuur dat aan? En in het verlengde hiervan: een deel van deze calls moet wellicht geëscaleerd worden, dus doorgezet naar een menselijke medewerker. Heb je capaciteit voor 2.500 extra calls op een dag, ook al komen ze van machine customers? Of moet je dan de handover op een andere manier inrichten? Als het veel meer wordt dan de gebruikelijke fluctuatie – bij vijf procent erbij begint het op de veel contactcenters al te piepen en te kraken.”

Een personal agent van een consument is ook gewoon een klant

“Je zult op een bepaald moment voor de keuze komen te staan om de personal agent van je eindklant ook gewoon als eindklant te behandelen. Ook als die personal assistant aanstuurt op het doen van een telefonische navraag over je zoekgeraakte pakketje, elk uur opnieuw. Ik kan me ook voorstellen dat er regels komen die grenzen stellen aan de manier waarop AI-agents van consumenten je organisatie mogen belasten. We hebben op dat vlak in ieder geval een verantwoordelijkheid als consument.”

 

Wanneer wordt dit relevant? Of is A2A gewoon science fiction?

“Ik verwacht dat binnen enkele jaren een paar procent van de Nederlanders dit soort toepassingen gebruikt. Een kleine groep gaat dit verkennen en veel leren. Daar kunnen organisaties op hun beurt weer veel van leren, zodat we daarna gezamenlijk klaar zijn om dit op een grotere schaal aan te kunnen bieden.”

 

Dat gaat over de early adopters. Hoor jij daar zelf ook bij?

“Dat denk ik wel, ja.”

 

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennispartners, Technologie Seamly