Vermue was onder meer werkzaam als business manager sales en marketing bij Quality Contacts, dat afgelopen jaar besloot tot een strategiewijziging.

Wout Cox verlaat Coniche, waar hij lange tijd werkzaam was als CX-consultant. Hij gaat aan de slag als COO bij Ancora Health.

Huurders die tegen in hun ogen onterechte claims bezwaar willen aantekenen, stuiten op bureaucratie en een slecht bereikbare klantenservice.

Frankrijk schakelt over van een opt-out- naar een opt-in-regime voor telemarketing, de bel-me-niet-lijst Bloctel verdwijnt.

De Franse BPO-dienstverlener Armatis gaat Crédit Agricole vanuit Polen ondersteunen met klantenservicediensten voor Duitse klanten.

82 procent van alle CX-managers verwacht dat autonome AI agents binnen drie jaar tijd de klantervaringen zullen orkestreren.

De voorzieningenrechter in Rotterdam houdt het verbod op de overname van IT-bedrijf Solvinity door Kyndryl in stand.

De mislukking leidde tot het vertrek van de voltallige directie en de RvC en een vergeefse claim van een groep aandeelhouders. 

Het initiatief heeft als doel gedetineerden een concreet traject naar professionele re-integratie te bieden.

Overheden zouden digitale autonomie nadrukkelijk moeten meewegen bij de inkoop van IT-diensten, aldus vijf toezichthouders in het digitale domein.

ABN AMRO-dochter International Card Services (ICS) gaat onder meer de service aan ICS-klanten uitbesteden aan Worldline.

AI wordt wereldwijd volop gebruikt door werknemers. Frequente AI-gebruikers zien allerlei voordelen, maar voelen zich tegelijkertijd minder productief.

OpenAI heeft gisteren GPT-Live gelanceerd, een full-duplex spraakmodel voor ChatGPT Voice. Ziptone ging er mee in gesprek.

Phishing is een groeiende bron van datalekken. De toezichthouder waarschuwt dat AI phishing sneller, overtuigender en grootschaliger maakt.

De wet betekent het einde van het nul-urencontract. Ook worden de arbeidsvoorwaarden van uitzendkrachten en vaste medewerkers gelijkgetrokken. 

De Eerste Kamer heeft op 7 juli ingestemd met onder meer de Cyberbeveiligingswet. Organisaties moeten zelf checken of ze onder de wet vallen.

Boetes aan bedrijven moeten een eind maken aan lange wachtrijen aan de telefoon en problemen met de klantenservice van bedrijven.

Whispp zet gefluisterde spraak om in de heldere en natuurlijke stem van de betreffende persoon. Dat maakt privé en discreet bellen mogelijk.

Politie- en justitiediensten uit verschillende landen hebben hun samenwerking tegen frauduleuze callcenternetwerken geïntensiveerd.

Volgens Kuiper van vakbond CNV worden in het buitenland klantcontactmedewerkers steeds vaker vervangen door (chat)robots en AI.

Rijksorganisaties moeten bij het gebruik van publieke clouddiensten voortaan rekening houden met geopolitieke risico’s en afhankelijkheid van één leverancier.

Na navraag van consumentenprogramma Radar gaat een aantal verzekeraars versneld aan de slag met het toevoegen van de non-binaire optie.

Het kabinet wil de digitale soevereiniteit rond overheidsdienstverlening vergroten. Een veilige soevereine overheidscloud vormt hierin een belangrijke stap.

Facilitair contactcenter Transcom stopt met de activiteiten vanuit de vestiging in Groningen. Daarmee komt ook een eind aan activiteiten vanuit Nederland.

De mobiele providers Simyo en Hollandsnieuwe scoren hoog bij het internetpanel van de Consumentenbond. Vooral de klantenservice scoort goed.

De Nederlandse Cyberbeveiligingswet wordt naar alle waarschijnlijkheid half augustus geëffectueerd. De Eerste Kamer behandelt de wet op 7 juli.

Het minimumloon, voor iedereen vanaf 21 jaar, gaat omhoog van 14,71 euro naar 14,99 euro per uur. Ook het minimumjeugdloon stijgt.

De kosten van tokens voor softwareontwikkeling zullen in 2028 de kosten van het gemiddelde salaris van een ontwikkelaar overstijgen.

CCaaS-aanbieder Genesys heeft vandaag bekendgemaakt dat het Pinkfish heeft overgenomen, specialist in agentic orchestration workflows.

Staatssecretaris Eric van der Burg (VVD) gaat zorgen voor de oprichting van een Nederlandse Digitale Dienst (NDD).

Patiënten worden automatisch uitgenodigd om via het platform BeterDichtbij digitaal contact te onderhouden met hun zorgverlener.

British Airways heeft zijn vernieuwde contactcenter in Newcastle heropend na een ingrijpende verbouwing van 17 miljoen pond.

De aftrap van HOSAN sluit aan bij de groeiende aandacht voor digitale autonomie en technologische weerbaarheid binnen Nederland en Europa.

Als een klant om een medewerker vraagt of ontevreden afhaakt, worden er geen kosten in rekening gebracht voor Salesforce Help Agent.

Vakbond FNV komt vandaag in actie bij ABN AMRO. De bond stelt dat voor klantcontactmedewerkers arbeidsvoorwaarden op het spel staan.

CM.com introduceert een Customer Context Platform dat AI-agents voorziet van klantdata, geheugen, kennis en realtime context.

Transcom lanceert Transcom Leading Voices, een nieuw thought leadership-platform dat verschillende soorten content op één plek samenbrengt.

BPO- en technologiebedrijf Conduent komt met nieuwe AI-gestuurde functionaliteiten binnen zijn Next Generation CX Platform.

WFM-specialist CCmath heeft vandaag officieel Erlang v4 uitgebracht, de nieuwste versie van zijn Erlang-reken-engine.

NiCE gaat van start met NiCE Labs, een dedicated AI-innovatielab opgericht voor onderzoek, benchmarking en snelle prototyping.

Five9 Voice AI Agents zijn in staat om te redeneren, actie te ondernemen en klantvragen op te lossen.

Uit onderzoek van de ACM blijkt dat KPN de regels rond telemarketing niet goed naleefde. Het bedrijf heeft de processen aangepast.

De Spaanse branchevereniging AEERC is tegen de verplichting om outbound telemarketingcalls herkenbaar te maken met een ‘prefix’.

Alvaria, de opvolger van Aspect Software, heeft de agentic AI van Parloa ingebed in het Alvaria Intelligence Platform (AIP).

Het Amerikaanse CCaaS-platform Medallia gaat over van Thoma Bravo naar een consortium geleid door Blackstone, Apollo en FS KKR Capital.

Het ministerie van BZK heeft projecten geselecteerd voor het Innovatiebudget Digitale Overheid. Zes daarvan hebben een directe relatie met klantcontact.

Mackaaij speelde al geruime tijd een centrale rol in de verdere ontwikkeling en positionering van Polly.Help. Hij is nu nog chief product officer.

Nestlé schrapt wereldwijd 16.000 banen. Dochter Nespresso gaat nu over tot outsourcing van 178 banen in het inhouse contactcenter in Lyon.

De Luisterlijn heeft afgelopen jaar opnieuw aanzienlijk meer gesprekken gevoerd. Bij veel gesprekken speelt eenzaamheid een rol.

CRM-gigant Salesforce neemt Fin over, een bedrijf gespecialiseerd in AI-agents specifiek voor customerservice-omgevingen.

Change lanceert Interaction Performance Management waarmee het mogelijk wordt om klantcontact in te zetten als betrouwbare bron van stuurinformatie.

Genesys heeft aangekondigd dat chief product officer Olivier Jouve met pensioen gaat. Glenn Nethercutt wordt executive vice president en CTO.

Een specifieke groep klanten wordt de komende tijd benaderd door ANWB Energie voor compensatie en het oplossen van administratieve problemen.

De bouw van een callcenter op de hoek van de Nickerie- en Marowijnestraat in Paramaribo lijkt van de baan, het terrein is ontruimd.

BPO-dienstverlener Atento gaat zich richten op AI-diensten voor bedrijven die hun klantcontact liever in eigen huis houden.

Een AI-gestuurde supporttool van Meta, bedoeld om gebruikers te helpen bij accountherstel, bleek maandenlang een open deur voor hackers.

Vanaf 19 juni 2026 zijn online retailers verplicht om bij online aankopen een herroepingsknop aan te bieden aan hun klanten.

Bij 90% van de Workday-klanten werken medewerkers dagelijks met AI, maar 89% heeft processen en functieomschrijvingen daar nog niet op aangepast.

Gevraagd naar de belangrijkste drempels wijst ruim driekwart (77%) op een gebrek aan voldoende middelen en mensen.

Een praktijktoets bij twintig Nederlandse webshops laat zien dat de meerderheid van hen niets doet met een achtergelaten winkelwagen.

De meeste klachten en tips gaan over organisaties die niet, of niet op tijd, vertellen welke persoonsgegevens ze gebruiken.

Klanten waren tienduizenden euro’s kwijt terwijl in contact komen met bunq moeizaam verliep.

Zip is een AI-gebaseerde kennisassistent die klantcontactprofessionals antwoord geeft op vakinhoudelijke vragen over klantcontact.

Suriname heeft de nationale crisislijn voor geestelijke gezondheid geherlanceerd, bereikbaar via één centraal en gratis telefoonnummer.

Klanten kunnen nieuwe AI-functies gebruiken zoals social shopping en Allerhande-recepten via ChatGPT. Medewerkers krijgen eigen AI-agents.

De elektronicagigant gaat gebruik maken van onder meer de Marketing-, Insights- en CCaaS-modules van de Sprinklr-suite.

Deze zomer breidt facilitair contactcenter ContactCare uit met een nieuwe vestiging in Antwerpen.

Worldline en ING hebben samen met Mastercard de eerste end-to-end agentic betalingstransactie in productie in Europa succesvol afgerond.

Per 1 juni is Wiljan van Werkhoven gestart als Senior Sales CX/EX Specialist bij NTT DATA. Van Werkhoven is afkomstig van BAM en werkte eerder bij KPN.

HMRC tekent CCaaS-megadeal van 670 miljoen dollar met NICE, Capgemini en Route 101 voor implementatie NICE CXone.

ChatGPT verwijst nog steeds opvallend veel door naar 113 Zelfmoordpreventie, ook als er geen sprake is van suïcidale gedachten.

Welkoop is het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2026. Het bedrijf steeg afgelopen jaar van plek negen naar de eerste plaats.

Erik Vercouteren, Director Customer & Partner Experience bij online platform bol, is benoemd tot voorzitter van de Klantenservice Federatie.

Voortaan kunnen klantcontactmedewerkers het branchecertificaat ook verkrijgen via het succesvol afronden van een geaccrediteerde opleiding.

Investeringsmaatschappij Venturion heeft alle aandelen van SUSA flexibel Studentenwerk overgenomen van de vorige eigenaar, Remco Pouw.

De opvolger van DigiD vereist een Apple ID of Google-account. Dat heeft directe gevolgen voor inclusieve digitale toegang bij overheid, zorg en verzekeraars.

Jim Verstraete is gestopt als HR-manager bij TP België. Hij stond mede aan de basis van de herstart van TP in België.

Salesforce neemt Contentful over. De overname stelt Agentforce in staat automatisch gepersonaliseerde content aan gebruikers aan te bieden.

In 2028 wil de bank 7 miljoen interacties via de bot afhandelen. “Zo hoeven we mensen die vertrekken uit het callcenter niet allemaal te vervangen.”

Onze.nl lanceert Slim Bellen: AI transcribeert en vat telefoongesprekken samen of stuurt actiepunten naar je mailbox.

Vandaag start de bekende identificatiedienst itsme in Nederland. De app zal op termijn het bestaande systeem iDIN vervangen.

CM.com heeft Valentijn Rensing tot lid van de Raad van Commissarissen benoemd. Rensing is ondernemer en oprichter van Youfone.

BPO- en CX-dienstverlener Foundever heeft plannen aangekondigd voor een nieuwe operationele hub in Giza met circa 1000 medewerkers.

Canadese telecomvakbonden verzetten zich tegen het gebruik van AI. Ze zien risico’s in bijvoorbeeld software voor accentaanpassing.

Sprinklr heeft de overname van activa van ViralMoment aangekondigd, een op AI gebaseerde oplossing voor social video-intelligentie en -analyse.

Nextview Consulting, een Europese Salesforce-partner, heeft de overname van POLE Consulting aangekondigd, een Salesforce-partner in Zweden.

KPN en Schwarz Digits hebben een strategisch partnerschap aangekondigd voor een soevereine cloudoplossing voor de Nederlandse markt.

De ACM wil niet optreden tegen COIN en telecomaanbieders na een handhavingsverzoek van nummerinformatiediensten 1800, 1850 en 1888.

Daniëlle Morf stopt per 1 augustus als Chief Value Officer en gaat verder als ondernemer. Morf werkt aan de ontwikkeling van een nieuwe applicatie.

De callcentermedewerkers van de Duitse Postbank gaan staken wegens een aanhoudend loonconflict.

VNG gaat gemeenten verder ondersteunen bij het vergroten van de

Energieleverancier Kikker verkeert in zwaar weer. Financieel en organisatorisch zijn er problemen, ook de bereikbaarheid laat te wensen over.

ASN Bank heeft onlangs een flagshipstore geopend aan de Spuistraat in Amsterdam. De locatie is onderdeel van het netwerk van 300 vestigingen.

VIER en Inacta AG gaan samen bedrijven in Zwitserland ondersteunen bij de introductie van AI-gebaseerde oplossingen voor klantcontact.

Volgende maand moeten bedrijven die online overeenkomsten sluiten met consumenten, in veel gevallen ook een herroepingsknop aanbieden.

De telemarketingregels veranderen per 1 juli. De ACM stelt duidelijk dat het verkrijgen van een opt-in via een servicegesprek niet is toegestaan.

De overname van Solvinity door het Amerikaanse Kyndryl wordt door staatssecretaris Willemijn Aerdts (Economische Zaken) verboden.

Driekwart van de bedrijven haalt AI-agents na livegang weer offline. Infrastructuur en governance zijn de grootste struikelblokken.

Met een voorlopig cao-akkoord lijkt een mogelijke staking binnen de klantorganisatie te zijn afgewend, aldus vakbond Unifor.

In Gouda is een pilot van start gegaan met een chatbot die de sociale kaart ontsluit voor de gemeente en voor inwoners van de gemeente.

NTT DATA zet in op agentic AI en neemt WinWire over. Daarmee groeit NTT met meer dan 1.000 Azure- en AI-specialisten.

AI en externe callcenters dragen bij aan het schrappen van 3.000 banen bij Commerzbank, aldus CEO Orlopp.

87 procent van de Nederlanders verwacht dat we over tien jaar met spijt terugkijken op hoe vrijgevig we met onze persoonlijke data zijn omgegaan.

Organisaties die AI-gestuurde next best actions inzetten, zijn 2,6 keer vaker succesvol in commerciële groei, blijkt uit Gartner-onderzoek.

Samsung lanceert de Repair Bus: een mobiele reparatieservice aan huis voor Galaxy-smartphones in Amsterdam en Rotterdam.

Norbert van Liemt stopt op eigen initiatief als CEO van TP Benelux, Suriname en Nordics. Dat heeft TP bevestigd.

Met de nieuwe lijn vervangt Zendesk de standaard ‘deflectie’-bots door gespecialiseerde AI-agents die over alle kanalen en use cases heen werken.

Ahold Delhaize, ING, KLM en NS gaan hun samenwerking met KickstartAI verlengen tot en met 2029.

Quby is de nieuwe AI-assistent van Qbuzz, die direct antwoord geeft en klantenservicemedewerkers ondersteunt tijdens gesprekken.

De chatbot begon over antisemitisme te praten toen burgers vroegen hoe ze aangifte konden doen van discriminatie tegen Palestijnen.

Het Vlaamse consumentenprogramma WinWin opent deze week een tijdelijk contactcenter voor burgers met fiscale vragen.

Budget Thuis komt opnieuw als goedkoopste leverancier uit de bus, terwijl UnitedConsumers wint in de categorieën klanttevredenheid.

Salesforce kiest Ribbon Communications als leverancier van de cloud-native spraakinfrastructuur voor Agentforce Contact Center.

Het bestuur van KSF heeft afgelopen week Martijn Tomassen (YoungCapital) voorgedragen voor benoeming als bestuurslid namens toeleveranciers.

Kirsten Nijmeijer is in maart dit jaar begonnen als CHRO bij BPO-dienstverlener Yource. Dat heeft ze vrijdag bekendgemaakt op LinkedIn.

AI-agents van Parloa worden geïntegreerd in SAP Service Cloud. SAP is naast investeerder in Parloa ook gebruiker van het platform.

CCaaS-aanbieder NiCE en BPO-dienstverlener Konecta gaan een strategisch partnerschap aan voor agentic AI in klantcontact.

Het Waalse drinkwaterbedrijf SWDE is beboet voor 86.000 euro omdat het bedrijf telefoongesprekken met klanten onrechtmatig heeft opgenomen.

De Britse belastingdienst HMRC gunt Capgemini een CCaaS-contract van 670 miljoen dollar met NICE CXone als platform.

Metadata van websitebezoeken aan 113 werden zonder toestemming gedeeld met derde partijen. Inmiddels zijn de problemen opgelost.

Concentrix heeft circa 33 miljoen dollar geïnvesteerd in een nieuwe operationele locatie in de Robinsons GBF Tower 2 in Quezon City.

Bird gaat het Europese personeelsbestand met 20 procent terugbrengen. Motieven zijn AI en de marktfocus.

Zes topklinische ziekenhuizen gebruiken spraakgestuurde AI-oplossingen die consulten automatisch omzetten in gestructureerde verslagen.

GPT-Realtime-Translate van OpenAI kan gesprekken live vertalen terwijl iemand praat, zonder merkbare vertraging, aldus het bedrijf.

Prijs is de belangrijkste reden om van telecomaanbieder te veranderen. De waardering voor de klantenservice is relatief laag, blijkt uit ACM-onderzoek.

Naast de eindexamenklachtenlijn van het LAKS komt de scholierenorganisatie ook met een stresslijn voor leerlingen met stressklachten.

Een brand in een datacenter heeft tot bereikbaarheidsproblemen geleid bij Nederlandse organisaties waaronder Ziggo, KvK, Unica ICT Solutions en Infomedics.