Het Amsterdamse waterleidingbedrijf Waternet wordt, nog geen twintig jaar na de oprichting, de komende twee jaar ontvlochten en opgeheven. Het besluit valt na een periode van langdurige bestuurlijke en financiële chaos, dat laatste mede het gevolg van een mislukte digitale transformatie. Ook de klantcontactorganisatie moest ‘anders gaan werken’, de ambities waren groot. 

Waternet is in 2005 opgericht door gemeente Amsterdam en het waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Doel: het waterbeheer in een organisatie onderbrengen. Het betekende een bundelen van verschillende, zeer uiteenlopende taken, van drinkwaterlevering tot en met handhaving op het water en van baggerwerkzaamheden tot en met het innen van de waterschapsbelasting. Daarnaast werd er een tak opgericht voor het ondersteunen van waterbedrijven in ontwikkelingslanden.

De afgelopen vijf jaar hebben de problemen bij Waternet zich opgestapeld. IT-problemen hebben geleid tot een administratieve en financiële chaos, waardoor de klantenservice ook overbelast is geraakt. Ook blijkt dat er achterstallig onderhoud aan waterkeringen is en wordt na een groot datalek duidelijk dat de cybersecurity niet op orde is. De problemen veroorzaken bovendien een bestuurlijke crisis. De organisatie slaagt er niet in tijd en correct bedragen te innen, waardoor een achterstand van honderden miljoenen euro’s ontstaat. Dat leidt tot operationele verliezen (tot 18,6 miljoen euro in 2023) en hoge rentelasten wegens noodzakelijke financieringen. Ook worden er fouten gemaakt in de berekeningen van tarieven.

“De beste publieke dienstverlener in 2020”

In 2016 waren er nog ambitieuze plannen: Waternet wilde in 2020 de beste publieke dienstverlener zijn – vergeleken met andere publieke dienstverleners, zoals nutsbedrijven of andere overheidsinstellingen. Die ambitie stamt uit 2015, toen een grootschalig plan voor de digitale transformatie van Waternet werd gelanceerd met agile teams en zelfsturende groepen. Een van de doelstellingen: 80 procent van het klantcontact online of geautomatiseerd afwikkelen; de resterende 20 procent zou in 2020 via telefoon, e-mail, chat, Facebook, Twitter en post moeten plaatsvinden. Onderdeel van de digitale transformatie was de migratie naar Microsoft Dynamics 365 voor onder meer personeelszaken, financiën en operations.

Zelforganisatie

In 2019 werd bij Waternet gewerkt aan organisatorische veranderingen, waaronder de integratie van front- en backoffice en aan de introductie van zelforganiserende teams. Die omslag raakte onder meer de 240 medewerkers van de afdeling Klantenservice en Betalingen van Waternet en had als doel om meer ketengericht te kunnen werken wat de doorlooptijden zou moeten verkorten. Het project werd stapsgewijs uitgevoerd; zo was in 2019 nog niet duidelijk hoe bijvoorbeeld met het beheer budgetten en de aanname van personeel moest worden omgegaan. De projectleiders gaven aan dat “in eerste instantie de ‘chaos’ zou toenemen”, hoewel ook werd aangegeven dat zowel de medewerkertevredenheid als de klanttevredenheid zouden zijn gestegen.

Maar in 2021 werd duidelijk dat er geen weerbare customerservice-organisatie was neergezet, laat staan dat er sprake was van een robuuste selfservice. De nieuwe selfserviceomgeving liep juist vast, een van de redenen waardoor de klantenservice overbelast raakte. Ook ging er veel mis met geautomatiseerde afschrijvingen. Die problemen hielden meerdere jaren aan; tot afgelopen jaar waren er zowel klanten die al enkele jaren niets voor hun water hadden betaald als klanten die driedubbele incasso’s voorbij zagen komen.

IT-problemen kleiner of groter?

Volgens stadszender AT5 wordt het personeel van Waternet (circa 1.800 medewerkers) verdeeld over de gemeente (circa 1.000 mensen) en naar het waterschap (800 medewerkers). De ontmanteling van de organisatie gaat vermoedelijk enkele tientallen miljoenen euro’s kosten. Eind 2024 moet duidelijk zijn hoe de ontvlechting er precies uit komt te zien. Het streven is dat de taken van Waternet in 2026 definitief zijn gesplitst. Voor de Amsterdammers geldt vanaf dan dat vragen over de factuur voor het drinkwater bij 14020 terechtkomen. Medewerkers van Waternet betwijfelen of die nieuwe situatie tot een verbetering zal leiden. (Ziptone/redactie)