Collega blogger Chris van den Berg stelde begin deze week een interessante vraag: ‘Is een contactcenter wel essentieel voor een optimale klantenservice, kan het contactcenter niet gewoon wég’?

Ik mag graag wat aan heilige huisjes rammelen, dus ik word door de stelling wel geprikkeld. Maar ik word tegelijkertijd toch wel heel droevig als ik zie welke oplossingen worden aangedragen om het contactcenter te vervangen. Ik krijg steeds meer het idee dat het de bedoeling is om klanten en propects zoveel mogelijk met een kluitje het digitale riet in te sturen. De motivatie die ik vaak hoor is: ‘klanten willen graag SelfService’. U mag zelf de verschillende voorbeelden bedenken, maar naar mijn mening gaat het helemaal niet meer over Service. Ik heb er moeite mee om ‘zoek-optie’ te beschouwen als een Service van het bedrijf waar ik zojuist 75 Euro heb gespendeerd. Ik wil helemaal niet zelf op zoek moeten in een enorme berg aan vragen én antwoorden. Ik wil een antwoord krijgen dat relevant is voor mijn persoonlijke situatie en op basis van mijn specifieke product. Je mag je afvragen welke pushfactor er een rol speelt waardoor klanten SelfService willen.

Maar het kan nog klantgerichter. Vind ik op de SelfService pagina’s niet het antwoord op mijn vraag, dan mag ik door naar het Forum. Dit betekent zoveel als: “wij weten het niet, maar wellicht weten onze klanten het wel”. Hoe moet ik dat interpreteren? Dat de organisatie niet bij machte is om z’n eigen spullen op orde te hebben? Hoe ik er ook naar kijk, op het Forum begint mijn zoektocht opnieuw en mag ik wederom kiezen uit allerlei opties die geen rekening houden met mijn specifieke situatie.

Heb ik dan iets tegen SelfService? Nee, zeker niet, maar dan wil ik wel een antwoord op mijn specifieke vraag, voor mijn unieke situatie. Ik ben niet geïnteresseerd in 15 ‘mogelijke’ antwoorden op mijn concrete vraag. Natuurlijk begrijp ik het kostenargument, maar in het land der blinden, is éénoog koning. Het moet gewoon beter kunnen!

Kan het Contactcenter dan niet wég? Ongetwijfeld gaat er volume verschuiven. Maar het Contactcenter wordt niet vervangen door varianten waarin ik als klant aan m’n lot wordt overgelaten. Ook zal het Contactcenter niet worden vervangen door zoekmogelijkheden waarbij ik zelf moet uitvinden of het antwoord juist is.

Maar hoe dan wel? De grote waarde van het Contactcenter is het omgaan met de complexiteit van gegevens. Ook u kent dat zinnetje: ‘Een moment, dan pak ik uw gegevens er even bij!’ Er kan een compleet beeld worden gegeven met gebruik van CRM gegevens, order-status of betalings-gegevens. Juist deze informatie speelt een cruciale rol om mij een specifiek antwoord te geven. In een Forum, een FAQ of een zoek optie ontbreekt deze informatie per definitie.

Blijft alles dan bij het oude? Nee, zeker niet. Maar échte SelfService wordt pas interessant als er in de Selfservice-dialoog alle relevante informatie beschikbaar is én ik als klant niet aan mijn lot wordt overgelaten. Ik ga op zoek naar de SelfService die het op die manier voor me regelt: Een moment, dan pak ik uw gegevens er even bij!

Dirk Stuip

Customer Experience