In klantcontactland zijn meerdere bedrijven Great Place To Work-gecertificeerd. Het label roept positieve associaties op: dat móéten leuke organisaties zijn om bij te werken. Maar past het label bij organisaties met een zeer hoog verloop of verzuim? En wat als het beleid vragen oproept? Ziptone ging in gesprek met René Brouwers, directeur van Great Place To Work in Nederland.

 

Wat is er precies ‘great’ als je het Great Place To Work-embleem op je organisatie mag plakken? René Brouwers legt uit: “Het betekent dat deze organisatie een minimale score van 70 procent heeft gehaald op het medewerkertevredenheidsonderzoek van Great Place To Work (hierna GPTW). Dit onderzoek meet door middel van de respons op 60 stellingen de perceptie van de medewerkers. Dat wordt gedaan aan de hand van de Trust Index (zie kader verderop) die is opgebouwd uit drie pijlers: vertrouwen, trots en kameraadschap. Ook wordt indirect gevraagd naar bijvoorbeeld beloning, verloop en verzuim. Denk aan stellingen als ‘hier wil ik nog een lange tijd werken’ of over een veilige omgeving. Ook belangrijk zijn de twee open vragen aan het eind van de lijst: ‘Wat zou je willen verbeteren aan de organisatie?’ en ‘Wat maakt deze organisatie voor jou een great place to work?’.”

Geldt GPTW voor iedereen?

Het onderzoek houdt ook rekening met verschillen tussen demografische groepen, aldus Brouwers. “Daarmee krijgen we zicht in de vraag of het ook een Great Place To Work for all is. Hebben mannen en vrouwen een gelijke beleving en geldt dat ook voor leeftijdsgroepen? Hoe groter de verschillen, hoe minder kans je maakt op een plek in de top10 of top15 van ‘best workplaces’ die we samenstellen op basis van de hoogst scorende organisaties. Die rankings stellen we op per organisatiegrootte (small, medium, mid-large en large); het zijn jonge en oude bedrijven en grote en kleine organisaties die in zo’n top10 of top15 terecht kunnen komen.”

Aanvullende vragen

“We vragen ook bedrijfsdata op. Denk aan de verdeling van het personeelsbestand, de samenstelling van het leidinggevend kader en omzetcijfers. Tot twee jaar geleden vroegen we in Nederland ook verloop- en verzuimcijfers op. Vanwege wereldwijde standaarden doen we dat op dit moment niet meer. Bij bedrijven die meer dan 500 medewerkers tellen en ook willen deelnemen aan een plek op de nationale lijst van ‘best workplaces’ worden aanvullende vragen gesteld over hun beleid, denk aan een soort culturele audit. Wat doe je om innovatie te stimuleren? Wat doe je om iedereen te betrekken binnen je organisatie?”

Opzet van het programma – Het medewerkertevredenheidsonderzoek van GPTW wordt wereldwijd jaarlijks uitgevoerd onder 20.000 organisaties. Deze melden zichzelf aan als deelnemer aan het programma. Het onderzoek is wereldwijd gestandaardiseerd en gebaseerd op drie pijlers. Op de eerste plaats de mate van vertrouwen tussen het leiderschap en de medewerkers, de tweede pijler is trots – op het werk, de organisatie en het team – en tot slot kameraadschap: kan je bouwen op je collega’s en kan je jezelf zijn? Die drie zaken worden uitgevraagd aan de hand van zestig stellingen die beantwoord worden via een vijfpunts Likert-schaal. Om de vragenlijst af te kunnen nemen verkrijgt GPTW de (werkgebonden) e-mailadressen van alle medewerkers. De (geanonimiseerde) respons gaat direct naar GPTW. Bedrijven krijgen nooit de individuele antwoorden te zien; bij responsaantallen lager dan vijf worden ook uitkomsten op afdelingsniveau niet gedeeld.

Het aantal scores op de twee positieve antwoordmogelijkheden op deze schaal telt mee voor het label Great Place To Work Certified. Als over de volle breedte minimaal 70 procent van de medewerkers een vier of een vijf scoort, krijgt de organisatie het label Great Place To Work Certified, dat gedurende 12 maanden mag worden gevoerd. Het jaartal is dus essentieel.

In Nederland zijn (uit het klantcontactvakgebied) onder meer Vlirdens, Spril, TP en Salesforce gecertificeerd (2024/2025). Het GPTW-programma gaat voor de respons uit van een statistische betrouwbaarheid van 95% (5% foutmarge). Bij aanzienlijk lagere responsvolumes wordt het gesprek aangegaan.

Wat als je géén GPTW blijkt te zijn?

Het is mogelijk dat een organisatie de 70% niet haalt en dus na het onderzoek geen GPTW-certificaat krijgt. Brouwers licht toe: wat er dan gebeurt: “Dan is er werk aan de winkel. Over het algemeen trekt GPTW bedrijven aan die relatief hoog scoren. Maar evenvaak is het wel of niet halen van de certificering lang niet de hoofdzaak, legt Brouwers uit, omdat bedrijven de uitkomsten primair gebruiken om te werken aan hun organisatieontwikkeling. Ook bedrijven die willen toewerken naar het verkrijgen van het certificaat, kunnen begeleiding krijgen.

“Uiteindelijk is een organisatie zelf aan zet om met de uitkomsten aan de slag te gaan. De meesten doen dat door hun managers toegang te geven tot de resultaten. We komen wel eens organisaties tegen waarbij uit het onderzoek blijkt dat er serieuze problemen zijn – denk bijvoorbeeld aan elementen als een psychologische onveiligheid. In dat soort gevallen adviseren wij soms om andere gespecialiseerde partijen in te schakelen die verdergaand onderzoek doen, bijvoorbeeld door middel van interviews.”

Een goed salaris of een eerlijke beloningsstructuur

Het onderzoek bevat ook vragen naar de beloningsstructuur. Het gaat dan over eerlijke beloning en eventuele eerlijke winstdeling, over eerlijke promoties. Wat een goed salaris is, daarvoor is ander onderzoek nodig. En hoewel belangrijk in de onderzoeken, is beloning geen enabler van tevredenheid, benadrukt Brouwers: salaris is geen satisfier als het in orde is, wel een dissatisfier als het niet in orde is. Grondlegger van het GPTW-model is Robert Levering, die als journalist onderzoek deed naar de best presterende bedrijven. Hij constateerde wat ook uit wetenschappelijk onderzoek naar komt: vertrouwen is een van de belangrijkste pijlers voor succes.

Wat is bepalend voor medewerkertevredenheid? – Er is sinds de jaren zeventig van de vorige eeuw veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar wat medewerkertevredenheid bepaalt. Dominant zijn factoren die te maken hebben met variatie, taakidentiteit, taakbelang, autonomie en feedback: zaken die direct van invloed zijn op werkmotivatie, tevredenheid en prestaties. Ook is in allerlei detailonderzoeken aangetoond dat meer autonomie meer tevredenheid oplevert en dat zinvol werk cruciaal is voor intrinsieke motivatie en tevredenheid. Ook van sterke invloed zijn factoren als leiderschap dat gericht is op inspiratie en ontwikkeling, net als een eerlijke behandeling en toegankelijkheid van de leidinggevende. Een goede band met collega’s en een veilige, inclusieve cultuur dragen eveneens sterk bij aan tevredenheid en teamcohesie. Regelmatige erkenning verkleint de kans op vertrek. Factoren die stress veroorzaken (zoals gebrek aan flexibiliteit en geen goede balans tussen werk en privé, maar ook een hoge werkdruk in combinatie met weinig regelruimte) laten de tevredenheid dalen. Dat geldt ook voor taak- en rolonduidelijkheid – denk aan wisselende prioriteiten en inconsistente doelstellingen. Beloning en secundaire arbeidsvoorwaarden zijn belangrijk, maar vooral hygiënefactoren.

Langer meedoen, meer inzicht

Organisaties die langer meedoen, krijgen inzicht in hoe de medewerkertevredenheid zich ontwikkelt – dat is ook onderdeel van de terugkoppeling die GPTW geeft aan deelnemers. Een goede opvolging van bevindingen is essentieel, niet alleen voor een goede medewerkertevredenheid, maar ook voor de respons in vervolgonderzoeken. Als medewerkers het idee krijgen dat er niets met de resultaten wordt gedaan, neemt de interesse om deel te nemen snel af, aldus Brouwers.

Vaak is bij een eerste keer de respons wat lager en wanneer organisaties in het verleden niet goed zijn omgegaan met ander medewerkertevredenheidsonderzoek, is het enthousiasme natuurlijk beperkt. Voor die gevallen dat medewerkers op welke manier dan ook onder druk worden gezet – of bij andere red flags – is er een klokkenluidersregeling.

‘Fijn bedrijf’ zegt niet alles

Ook in de klantcontactsector zijn er bedrijven die GPTW-gecertificeerd zijn. Soms leiden elementen van de dagelijkse bedrijfsvoering tot gefronste wenkbrauwen. Denk aan vermeende wantoestanden, conflicten op het gebied van arbeidsverhoudingen of zaken zoals een zeer hoog verloop of een hoog ziekteverzuim.

Great Place To Work Certified en toch vraagtekens over de bedrijfsvoering? Brouwers vindt het interessant, maar benadrukt: het kan best zijn dat het een fantastische organisatie is, maar dat medewerkers het niet eens zijn met een deel van het beleid. Een meningsverschil kan ook worden uitvergroot doordat het voor de rechter worden uitgevochten, aldus Brouwers. “Dat kan losstaan van bijvoorbeeld de perceptie van medewerkers over de samenwerking met de direct leidinggevende en het team.

(Hoog) verloop is soms een gegeven

Het gros van de organisaties die gebruik maken van het GPTW-programma, heeft een relatief laag verzuim en een laag verloop. Dat neemt niet weg dat het voor bepaalde organisaties normaal kan zijn dat het verloop hoger is. Bijvoorbeeld omdat er veel met studenten wordt gewerkt.”

Het hoge verloop bij facilitairen heeft overigens te maken met het businessmodel en verloopcijfers per project kunnen verschillen. Het wordt gemakkelijk geassocieerd met ‘ontevredenheid’. Ook het verloop bij inhouse contactcenters is in veel gevallen relatief hoog. Ook hier speelt op- en afschalen een rol – denk aan campagnes – en daarnaast is het voor veel werknemers een tijdelijke (bij)baan. Bij bedrijven met een relatief hoog verloop zouden onder de respondenten ook relatief veel mensen moeten zitten die binnen afzienbare termijn het bedrijf weer verlaten – waar geen negatieve reden aan ten grondslag hoeft te liggen.

Een andere nuance die Brouwers aanbrengt, is dat respondenten die net zijn begonnen bij een werkgever, over het algemeen wat positiever zijn dan medewerkers die al wat langer aan boord zijn. “Aan de andere kant duurt het meestal even voordat een werknemer doelbewust zegt: ik blijf graag bij deze werkgever. Overigens is het relatief lastig voor met name grotere organisaties met een paar duizend mensen om een hoge score te behalen. Wie met die omvang op 70% uitkomt, heeft een knappe prestatie neergezet.”

Employer branding of organisatieontwikkeling?

Dan tot slot. Hoe gebruiken werkgevers het label en hoe kijken potentiële werknemers ernaar?
Brouwers zou graag zien dat werkgevers hun certificaat intensiever gebruiken – denk aan het B-corp label dat gecertificeerde bedrijven veelvuldig inzetten. “Een klein deel van de GPTW-gecertificeerden gaat nadrukkelijk voor de erkenning en zet het in voor employer branding. We voeren overigens steekproefsgewijs controles uit om na te gaan of het gevoerde label nog geldig is. Hoe werkzoekenden naar het GPTW-label kijken, hebben we nog onvoldoende onderzocht; per branche verschilt het ook wat we hierover terug horen van werkgevers. In de ICT is het bijvoorbeeld een relatief belangrijk label, zowel voor werkzoekenden als voor werkgevers. Er valt voor ons zeker nog terrein te winnen als het gaat om onze merkbekendheid en de waarde die het label heeft.”

(Ziptone/Erik Bouwer)