Inspire en VANAD Engage hebben recent de handen ineengeslagen. De combinatie heeft een brede footprint met onshore, nearshore en offshore locaties. En een direct lijntje met innovatieve oplossingen, want VANAD Group zit niet stil. Ziptone ging op bezoek bij Inspire in Paramaribo en sprak met Zinho Parisius, country director Inspire Suriname, over de perspectieven voor Suriname als BPO-locatie.
Net als in Nederland geldt ook in Suriname: size does matter. De lokale top drie (TP, Concentrix en Yource) is samen goed voor circa 65% van het totaal aantal klantcontactmedewerkers. Wie in Suriname klein (tot ca 100 medewerkers) en zelfstandig wil blijven opereren, moet een goed ontwikkeld talent hebben voor het naar binnen halen van kleinschalige projecten. Als een van de vier midsize spelers (samen goed voor ruim duizend medewerkers in Suriname) merkt Inspire de toenemende competitie in dat middensegment, aldus Zinho Parisius, country director Inspire Suriname.
We spreken hem in Paramaribo, in het Inspire-pand aan de Boretstraat 16. De harmonisatie tussen Inspire en VANAD Engage al is gestart: “Geen seconde te verliezen, we pakken meteen door: het gaat om het grotendeels op een lijn krijgen van locaties in Turkije, Nederland, Duitsland en Suriname.”
Inspire had al een begin gemaakt met het uitstippelen van een strategie om een volgende stap te zetten in het land. Maar iets eerder dan gepland verscheen VANAD Engage op de radar. Een ander argument om de krachten te bundelen met VANAD Engage is dat in RFP’s regelmatig wordt gevraagd om een footprint in Nederland én Suriname, zegt Parisius.
Eerst maar het hete hangijzer. Ambassadeur Oostelbos zei het al, van een T-shirt en een opleiding kan je als Surinaamse klantcontactmedewerker niet eten. Wat heeft deze samenleving nodig?
“Toen ik vijf jaar geleden terugging naar Suriname, deed ik dat voor een deel ook uit idealisme: dit land vooruithelpen. Ik deed dat toen in dienst van wat nu een concurrent is,” zegt Parisius.
Parisius, geboren Surinamer, begon zijn contactcenterloopbaan in Nederland bij Interfoon en werkte daarna onder meer bij Casema, Ziggo, Siemens, Bosch, PCS, HTM en Webhelp/Concentrix.
“Er wordt veel gesproken over MVO en over iets teruggeven aan dit land, maar ik zie daar weinig substantieels van terug. Ik vind dat je mensen een goed loon moet geven. De besparingen door lagere loonkosten voor opdrachtgevers als ook de brutomarges van de BPO’s laten hiervoor genoeg ruimte. Hier moeten we wel voor opkomen.”
Uit gesprekken met medewerkers van verschillende BPO-bedrijven heb ik afgeleid dat de lonen niet alleen vaak laag zijn, maar ook weinig transparant.
“Een goed salaris is het begin. Ons uurloon start bij 2,75 euro netto. Wie een vergoeding voor een ziektekostenpremie wil geven, kan prima kiezen voor het volledig vergoeden van een zorgpakket tweede klasse, zodat mensen goed verzekerd zijn. Sommige spelers bieden een vergoeding voor derde klasse aan. Pensioen: hetzelfde verhaal. Betaal je de volledige premie of slechts een deel? Wij willen de medewerkers op al deze punten volledig ontzorgen. Dat betekent dat een medewerker bij Inspire 475 euro kan verdienen op maandbasis, plus een vast bedrag van netto 30 euro aan reiskosten. Als er op bepaalde uren wordt gewerkt, komen ze met de toeslagen daardoor boven de 550 euro uit. Een eenverdiener in Suriname heeft op dit moment ongeveer 520 tot 600 euro nodig.”
Er wordt in de branche gemopperd over dit soort salarissen, want ze zouden slecht zijn voor sectoren als zorg en onderwijs – of de lokale BPO-markt zou eraan kapotgaan.
“Er gaat niets kapot als bepaalde bedrijven meer betalen dan andere bedrijven. Dat is een kwestie van vrije marktwerking. Ook bedrijven in andere sectoren beginnen meer te betalen voor goed gekwalificeerd personeel. En er gaan óók medewerkers vanuit Inspire naar het Surinaamse onderwijs. Die hebben hier na een paar jaar genoeg verdiend om hun studie te kunnen betalen.”
Verder vindt Parisius dat je moet investeren in het langetermijnperspectief van mensen. “Er is hier behoefte aan ingenieurs voor de infrastructuur en aan andere skills sets die wat toevoegen aan de fundamenten van het land.” Lokaal denkt hij zelf aan het helpen bij het verbeteren van de ontwatering, want in diverse wijken van Paramaribo staat er bij zware regenval 30 tot 40 centimeter water in de straten en soms in de huizen. Een kwestie van in gesprek gaan met Openbare Werken en dan samen bepalen waar je als ondernemer kan bijdragen, aldus Parisius. Voor de olie- en gasindustrie zijn de komende tijd duizenden specialisten nodig en Parisius ziet ook daar mogelijkheden om als werkgever een rol te spelen.
Als de olie- en gasindustrie op stoom komt, liggen er dan kansen voor de klantcontactbranche of loopt men het risico mensen kwijt te raken?
“Als de arbeidsmarkt verandert, dan zouden we daarop kunnen inspelen. Inspire is natuurlijk ook een detachingsbureau. Je zou kunnen overwegen om mensen op te leiden voor hospitality-functies en deze vervolgens te detacheren. Je kunt ook denken aan het geven van klantgerichtheidstrainingen. Dat zou iets voor de nieuwe branchevereniging kunnen zijn. Empathie is niet iets wat hier van nature in mensen zit. Klantgerichtheid is ook van belang voor het ecotoerisme dat hier sterk in opkomst is.”
Het profiel dat Inspire binnenhaalt, varieert sterk: van havo tot en met hbo. Inspire heeft veel mensen aan boord die eerder ervaring hebben opgedaan bij andere BPO-spelers. Maar de laatste tijd zet Inspire meer in op mbo- en mulo-niveau door middel van een eigen opleidingstraject. Parisius: “Er zijn ook spelers die aan ‘poaching’ doen – wij zijn daar ook wel eens op aangesproken, ten onrechte. We hebben dat binnen de VCCS op tafel gelegd en daar zijn afspraken over gemaakt, vooral naar aanleiding van een volledig team van 20 medewerkers dat in een keer een overstap maakte naar een andere werkgever.”
Parisius wil niet zeggen om welk team het gaat; verschillende andere bronnen hebben Ziptone laten weten dat het hier om een Ahold-team van Teleperformance ging.
Het aantal berichten over realtime spraakvertalen volgt elkaar snel op. Ook op andere vlakken gaat het hard met AI. Hoe duurzaam is de werkgelegenheid in klantcontact in Suriname?
“Naar mijn inschatting gaan we hier over een jaar of drie krimp zien, omdat de technologie steeds meer ondersteuning gaat bieden. Daarom is het samengaan met VANAD Engage ook zo interessant voor Inspire: Engage heeft Archie als tool. Ik verwacht niet dat technologie het klantcontact gaat overnemen; er zal behoefte blijven aan menselijk klantcontact. Maar je kunt straks wel meer met minder doen. Ik ben ook niet bang voor verplaatsing van klantcontact naar de Filipijnen met behulp van realtime spraakvertalen. Geen enkele dienstverlening is ooit perfect. Wanneer er emotie of stress aan de orde is, willen klanten iemand spreken. En voor een goed begrip bijvoorbeeld van culturele verschillen en idioomverschillen heb je echt mensen nodig.” (Ziptone/Erik Bouwer)
Correcties en aanvullingen
In reactie op dit artikel zegt Teleperformance dat er geen sprake is van een Ahold-team van TP dat is overgestapt naar een andere werkgever. Volgens het bedrijf is dit een gerucht.
Check ook het Dossier Offshoring Suriname:
met marktoverzichten, de laatste updates en cases/best practices