Kan jij ook zo gelukkig worden van een goed gesprek, als je belt met een klantenservice van een willekeurige organisatie? Ik wel, na zo’n gesprek kan mijn dag niet meer stuk en ben ik trots op mijn vak, beroep, branche en alles wat daar mee te maken heeft. Dit in tegenstelling tot gebeld worden, door bijvoorbeeld vertegenwoordigers van organisaties die jou graag als donor willen noteren of weer een grandioze aanbieding hebben voor een fantastisch magazine, of voor een kansspel, want je kan altijd miljonair worden.

Als vakidioot, heb ik mij uiteraard niet ingeschreven bij het Bel Mij Niet Register. Gewoon, vanuit oprechte interesse en ook om een vinger aan de pols te houden met betrekking tot de kwaliteit van de aangeboden gesprekken. Is er in de afgelopen jaren veel veranderd op dit gebied? De eerlijkheid gebiedt mij een harde ‘nee’ te roepen. Het gebeld worden heeft nog niet het niveau bereikt wat ik graag terug wil zien in gesprekken. Medewerkers lijken over het algemeen (on)voldoende getraind in de gespreksstructuur en veel wordt via scripts letterlijk opgelezen.

Het zou goed mogelijk kunnen zijn dat ik de enige ben die deze ervaring heeft en dat de rest van Nederland de kwaliteit prima vindt. Helaas blijkt dit in de praktijk niet het geval te zijn. Om mij heen hoor ik nog steeds de wanklanken;” ‘ ze bellen altijd tijdens het eten’ ; ze bellen nooit terug op het afgesproken tijdstip’; ze zijn altijd op zoek naar de heer of mevrouw ‘…’ s; luisteren ze überhaupt wel?; ze hebben altijd haast; laten jou nooit uitpraten en ze verbinden je altijd door met zo’n bandje; sommige zijn echt onbeschoft”…. En telkens neem ik het weer op voor mijn vak, de medewerkers aan de lijn en leg ik de procedures/wet – en regelgeving netjes uit. Want een ding staat vast, ik heb een heilig respect voor collega’s aan/in de lijn.

Maar eerlijk is eerlijk, de kwaliteit van deze gesprekken is over het algemeen nog steeds niet op het gewenste niveau. De oprechte interesse in de potentiële klant, de echte klik in het gesprek, empathie, het meeveren en vooral geduld tonen, om niet te zwijgen over de juiste inhoud van het aangeboden product, hoor ik zelden terug.

Het zijn de basisvaardigheden die elk gesprek tot een succes maken en bij een (potentiële) klant een goed gevoel achterlaten, en daar gaat het nu om. Het gevoel wat bij een klant achterblijft… want dat, dat is het visitekaartje van het bedrijf waar jij voor werkt ongeacht de uitkomst van het gesprek.

Wanneer zijn wij er echt klaar voor, wat hebben wij ervoor nodig? Wanneer bieden wij kwaliteit aan in ieder gesprek? Wie het weet mag het zeggen…

Customer Experience