U kent die reclame wel. Drie saaie mannen en een vrouw in een directiekamer krijgen allerlei flitsende ideeën voorgeschoteld en besluiten vervolgens glimlachend om dit niet doen. Zij zijn weliswaar gewoon en saai maar wel goed. Wat wil een klant nog meer, zou je denken…
Nou als het aan de gemiddelde contactcenter professional ligt, nog veel meer. Je kunt de vakbladen niet openslaan of je komt allerlei juichverhalen tegen over fantastische innovaties die er voor zorgen dat de klantbeleving helemaal optimaal gaat worden. Kreten als “customer experience management”, “het WOW-effect”, “pro-active engagement” vliegen je om de oren. De moderne contactcenter manager is druk bezig met gamification, omnichannel management, sentiment-analyse op social media, video-chat voor de smartphone-klanten of het bouwen van communities.

De vraag is of klanten daar nu allemaal op zitten te wachten. De klant wil eigenlijk maar één ding: antwoord op zijn vraag en graag ook nog een beetje snel geholpen worden. Zoals Youp van ’t Hek al een paar jaar geleden liet weten:
“Telefoon opnemen, probleem oplossen”.
De woorden van Youp zijn kennelijk al snel weer vergeten…

BRW groep heeft een model ontwikkeld waarin de stappen beschreven staan die een organisatie moet doorlopen om tot een daadwerkelijk klantgerichte organisatie te komen. Een organisatie waarin klantbeleving voorop staat en medewerkers voor en met de klant continue bezig zijn om dit te realiseren. Natuurlijk kom je in het model ook stappen tegen, waarin je bovenstaande termen en gedachtegoed ook tegenkomt. Maar daar gaat het nu even niet om. Essentieel in het model is, dat je al die vervolgstappen pas gaat ondernemen, als de telefoon wordt opgenomen en het probleem van de klant wordt oplost. Het begint met het inrichten van keten management, besturing en een heldere visie op klantcontact. Wij noemen dat:
“de basis op orde”.

Pas als dat gedaan is, ga je verder bouwen. Gewoon voeten in klei in plaats van hoofd in de wolken. Het probleem is dat we vaak te veel willen. De wachttijd bedraagt gemiddeld 50 seconden maar toch zijn we al bezig zijn met de inrichting van webcare voor Twitter. De klant krijgt nog steeds een vaag antwoord in sommige gevallen maar de NPS-meting is tiptop georganiseerd. De klant wil gewoon zijn pakje maar krijgt ondertussen 3 e-mails dat het pakje onderweg is, het postsorteercentrum verlaten heeft en in het busje is gestopt. Who cares?!?

“Ik zou willen pleiten voor meer saaiheid in klantenservice land”.

Gewoon, eerst de dingen doen die er echt toe doen: telefoon opnemen en probleem oplossen. Een besturingssysteem zoals COPC, ECCS of straks ISO18295 kan daarbij helpen. Hierin staat strak beschreven wat je moet doen om dit te bereiken. De “basis op orde” zullen we maar zeggen.
Neemt u van mij aan, dan een besturingsmodel helpt om de basis op orde te krijgen.

Het is misschien niet sexy om daar over te schrijven, te bloggen of presentaties over te houden. Maar willen we klanten echt blijer maken, dan zullen we dit meer aandacht moeten geven. Zeker bij die 90% van alle contactcenters die dit nog niet voor elkaar hebben. Laten we elkaar niet gek maken en klanten echt gaan helpen. Saaiheid rules!!!

Paul van Ladesteijn

Customer Experience BRW Groep