Een paar winterse dagen en het is al snel chaos en crisis wat de klok slaat. Cynthia Mak kijkt er met verbazing naar. Denken organisaties voldoende na over crisis-communicatie? 

 

Met iedere sneeuwvlok die in Nederland valt, staat er wel een talkshowhost op die kritische vragen aan een tafelgast stelt over de matige voorbereiding op het winterweer. Bij ProRail klinkt de vraag of we niet gewoon honderd procent van de wissels moeten verwarmen. KLM mag uitleggen of er wel een scenario op de plank ligt voor zeven dagen winters weer. Waarom lukt het de Scandinavische landen en Zwitserland wél om met sneeuw om te gaan? Waarom wordt de Nederlandse infrastructuur volledig platgelegd, zonder dat daar een Elfstedentocht tegenover staat? Waarom krijgt de gestrande reiziger geen “sorry”, naast zijn flesje water en koekje?

Maatschappij-ontwrichtend

Het winterse weer van januari 2026 zorgde voor idyllische taferelen. Sleeënd naar school, sneeuwballengevechten met de politie, maar ook: geannuleerde vluchten, uitgevallen treinen, gestrande reizigers, glibberende ochtendspitsen en minicontainers die niet geleegd werden. Maatschappij-ontwrichtend, kun je het noemen, maar het was niet erg genoeg voor het KNMI om code rood af te geven.

Op Schiphol was het wel code rood. 300.000 passagiers waren gestrand. Passagiers wisten niet waar ze aan toe waren. De informatieborden en de apps van vliegtuigmaatschappijen gaven onvoldoende informatie, of wellicht informatie die de reizigers niet wilden horen (“Uw vlucht is geannuleerd”). De veldbedden werden uitgeklapt en op LinkedIn klaagden reizigers massaal dat de klantenservice van KLM niet bereikbaar was en dat er nu flinke onduidelijkheid heerste over de staat van de reis en/of de locatie van de koffers.

Ondermaatse communicatie

Bij Pauw & De Wit ging KLM-topvrouw Marjan Rintel na enige overtuiging in op de uitnodiging van de talkshow om aan te schuiven en zich te verantwoorden tegenover het Nederlandse publiek. De conclusie? De communicatie naar de reizigers toe was ondermaats geweest. Dat concludeerde ook de MAX Ombudsvrouw Jeanine Janssen een dag eerder. Joh.

Op zich was dat een inkoppertje. Bij iedere chaos, verstoring of ontwrichting van de maatschappij is de communicatie naar de klant (burger, reiziger, consument, afnemer) het ondergeschoven kindje.

De laatste keer dat Nederland zo ontwricht was door het winterse weer, was in 2021: storm Darcy. Haar witte sneeuwvlokken kleurden het gehele land code rood. De temperaturen daalden tot min tien graden Celsius. Het volledige treinverkeer lag stil, vluchten vanaf Schiphol én Eindhoven Airport werden geannuleerd en de krant werd niet meer bezorgd.

De wet van Murphy

Waarom zijn organisaties niet in staat om klanten van goede informatie te voorzien tijdens een chaotische situatie? Ligt er dan geen scenario op de plank voor zeven dagen winters weer?

Ongeluk komt altijd in drievoud en wat mis kan gaan, gaat mis. Een sneeuwstorm op zich is geen reden tot ontwrichting. Maar als daarbij een IT-systeem uitvalt, capaciteit onvoldoende is, automobilisten massaal de ochtendspits inrijden en de wegen blokkeren, de infrastructuur gebrekkig is, het inkoopbeleid ontoereikend is én niemand precies weet wat nu de volgende stap is, dan heb je wel een goede cocktail te pakken voor chaos.

En ook dit is niet nieuw. Storm Darcy kwam bovenop de corona-maatregelen. Lockdowns werden ingevoerd, verzwaard, verlengd of opgewaardeerd met een avondklok. Met uitzondering van supermarkten en de Jamin kon je alleen nog via Click & Collect winkelaankopen doen. Sneeuwpret kon uitsluitend op anderhalve meter afstand en de vaccinatielocaties sloten uit voorzorg hun deuren.

Zoveel bewegende delen slaan communicatie lam als een dood biertje. Want wat zeg je, als je wel weet wat er allemaal níét lukt, maar nog niet wat wél mogelijk is?

Een constante in de chaos

Ondermaatse communicatie is de enige constante tijdens chaotische situaties. Dáár zou juist de voorbereiding moeten liggen. We weten niet welke volgende chaos zich aandient. We weten wél dat chaotische situaties vaker zullen voorkomen. Wat we ook inmiddels al langer weten, is dat mensen in chaotische situaties de behoefte hebben om gehoord en gezien te worden. Dat is echt niks nieuws.

Net zoals dat het niks nieuws is dat er rond de feestdagen problemen zijn bij pakketbezorgers, dat telefoonlijnen kunnen uitvallen en dat er een pandemie kan uitbreken.

Chaos vraagt geen perfecte antwoorden, maar om zichtbare aanwezigheid. Organisaties die daar in 2026 nog geen scenario voor hebben, zijn niet verrast – ze zijn onvoorbereid.

(Ziptone/Cynthia Mak)

Customer Experience, Featured, Opinie