Er zijn van die zaken, die je het liefst zo lang mogelijk uitstelt. Omdat het erbij hoort, je ontkomt er niet aan, maar het is niet per se leuk. Voor sommigen is dat de auto wassen, studeren, of het doen van belastingaangifte. Anderen gruwelen bij de gedachte aan het schoonmaken van de dakgoten of een kringverjaardag van zíjn kant.

 

Voor mij is dat het kopen van beha’s. Ik vind het een vreselijke, inefficiënte aangelegenheid die ik het liefst zoveel mogelijk ontwijk. Van kleur tot materiaal tot de maat, de lachspiegels in het pashokje gecombineerd met onflatteuze verlichting: ik vind het allemaal gedoe. Het liefst vernieuw ik ieder jaar de voorraad, maar dat is niet zo simpel. Er zijn namelijk zeven factoren die beïnvloeden welke maat of model je nodig hebt: genen, gewicht, trainingsroutine, cyclus, anticonceptie en leeftijd. Dus is het makkelijker om naar de winkel te gaan voor een doormeting. Ik noem het ook wel ‘de jaarlijkse vernedering’.

Daarom was ik ontzettend blij toen ik mijn favoriete lingeriewinkel had gevonden. Waar de Belastingdienst het niet leuker kan maken, maar wel makkelijker, kon deze winkel het allebei. Weet je wat het mooie was? Ik begon er zelfs naar uit te kijken.

Als klant word je in een prachtige kleedkamer geparkeerd – mét een drankje naar keuze. Jouw personal shopper meet je maat op, neemt je wensenlijstje op en gaat voor je op jacht in de collectie. Het resultaat? Het shoppen wordt leuk én makkelijk. Alle ongemakken zijn weg en ik betrap me er regelmatig op met veel meer thuis te komen dan ik dacht nodig te hebben.

Van pashokje naar pompoen

Tot die ene dag dat alles veranderde. Mijn pashokje veranderde terug in een pompoen. Voorzien van een Bra Size Scan. Geen menselijke medewerker, die binnen 10 seconden je maat bepaalt en op jacht gaat. Maar een camera waar je rondjes voor moet draaien, onder het toeziend oog van de personal shopper, die uitlegt hoe het allemaal werkt. Na 5 minuten waren mijn omtrek en omvang geanalyseerd en hoefde ik alleen maar toestemming te geven om de opname te delen met de kleine lettertjes. Nee, bedankt.

Terwijl mijn personal shopper op weg was om een selectie aan kekke modelletjes voor me uit te zoeken, raakte ik in gedachten verzonken. Voor wie was deze AI-module nou een oplossing? Niet voor de verkoopster, want die was er letterlijk dertig keer zo lang mee bezig om de AI uit te leggen, dan even op te meten. Niet voor mij, want ondanks dat ik voor de persoonlijke behandeling naar de winkel was gekomen, móest ik gebruik maken van de Bra Size Scan – opting-out was geen optie. Mogelijk is het een goede oplossing voor dames (m/v) die liever zonder menselijke tussenkomst gaan shoppen. Of zou het goed kunnen aanslaan voor thuis-shoppers, die niet naar de winkel willen of kunnen komen.

De digitale bitterbal

Deze AI was een uitstekend voorbeeld van een digitale bitterbal: een AI-toepassing die pretendeert het leven beter te maken, maar dat eigenlijk niet doet. Zo’n toepassing is er vooral om het management beter te maken. Die hiermee gratis een berg data in handen krijgt, terwijl de ervaring voor zowel de medewerker als de klant er niet beter van wordt.

En dat is precies wat ik steeds vaker zie gebeuren in de klantcontactwereld. AI-toepassingen die niet zijn ontworpen voor de klant of de medewerker, maar voor het management dat data wil verzamelen.

De verkoopster in mijn pashokje heeft een onderscheidende factor. Ze ziet in één oogopslag wat past, hoort in mijn stem of iets goed zit, en weet precies hoe ze van een ongemakkelijk moment iets luchtigs maakt. Maar die vaardigheden worden niet meer benut, omdat ik als klant naar een technologie wordt gedwongen (die er overigens naast zat qua maat).

One-size-fits-none

Er zijn vast situaties waarin deze AI wél waarde toevoegt. Voor mensen die liever zonder hulp winkelen, graag alsnog anderhalve meter afstand hanteren, of voor thuisshoppers die vanuit de veiligheid van hun eigen huis advies willen. Maar in dit geval leek het alsof de technologie was ingevoerd zonder goed na te denken over de klantreis of de rol van de medewerker.

En precies dat zie ik ook in klantcontact: slimme tools, maar domme keuzes. Technologie die de mens buitenspel zet, in plaats van versterkt.

AI is geen one-size-fits-all oplossing. Soms zit ze als gegoten, soms knelt ze aan alle kanten. Er zijn allerlei factoren die bepalen of AI wel of niet past. En die moet je allemaal meewegen om te bepalen in welk deel van de klantreis AI waarde toevoegt. De kunst is niet om overal AI aan te trekken, maar om te weten wanneer en voor wie het past en wanneer je beter gewoon kunt vertrouwen op de inzet van een mens.

(Ziptone/Cynthia Mak)

Featured, Opinie, Technologie