De Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel plaats. De grootste beurs ter wereld gericht op consumentenelektronica met circa 3.800 exposanten trekt naar verwachting 175.000 bezoekers uit alle delen van de wereld. Ieder jaar is het weer de vraag wat er aan nieuwe gadgets, trends en hypes wordt gelanceerd. ‘Elektronica’ is een ruim begrip en daarom tref je op CES vrijwel altijd nieuwe televisieschermen, smartphones en VR-brillen aan, maar ook in toenemende mate zelfrijdende auto’s en drones. De experts verwachten dat steeds meer producten ‘connected’ zullen zijn en aangedreven zullen worden door kunstmatige intelligentie. Artificial Intelligence of AI is dan ook het buzzword van 2017.

Watson neemt claimafwikkeling verzekeraar over

Er wordt veel over gepraat en geschreven over kunstmatige intelligentie, maar passen bedrijven het ook echt toe? De verleiding is groot om te zeggen ‘valt wel mee, werkt nog niet echt goed, duurt allemaal nog heel lang.’ Maar de werkelijkheid is anders. Zo is Watson geleidelijk de fase van ‘grappig voorbeeld van wat er allemaal kan’ aan het ontgroeien. De Japanse verzekeraar Fukoku Mutual Life Insurance zet Watson in voor het afwikkelen van medische verzekeringsclaims. Watson gaat het werk overnemen van een team van 34 medewerkers, dat tot nu toe de medische dossiers analyseerde. Watson gaat op basis van die analyse de hoogte van de uitkering bepalen; de uitkomst wordt daarna gecontroleerd door een medewerker. Fukoku Mutual bespaart jaarlijks een miljoen dollar aan salariskosten en verwacht een toename van de productiviteit van 30 procent. Duur is het allemaal niet, als je let op de terugverdientijd: de implementatie van het systeem kost ruim anderhalf miljoen dollar.

In twaalf vragen naar een medische diagnose

Een tweede voorbeeld. De Britse National Health Service (NHS) gaat bij de 111-hulplijn (voor niet-spoedeisende hulp) aan de slag met kunstmatige intelligentie. Ruim 1,2 miljoen inwoners van een deel van Londen krijgen vanaf eind januari gedurende zes maanden toegang tot een nieuw ontwikkelde app met technologie van Babylon. In plaats van te bellen met NHS111 kunnen de gebruikers hun symptomen intikken. De app bepaalt vervolgens hoe urgent de medische behoefte van de gebruiker is. De app doet dat met een soort differentiaaldiagnose, waarbij de app na ieder antwoord steeds met een nieuwe vraag komt. De app maakt daarbij gebruik van een wereldwijde database van symptomen, ziekten en diagnoses. De app komt met een advies na ongeveer 12 iteraties, een proces dat ongeveer anderhalve minuut duurt.

Een app is tien keer zo snel als een agent

De medewerker van NHS111 heeft voor het zelfde proces bij een gemiddeld gesprek 10-12 minuten nodig, waarbij de gemiddelde prijs van zo’n call uitkomt op 12 tot 16 pond. De hulpdienst van NHS kreeg de afgelopen jaren veel kritiek: zo werden er veel medisch-inhoudelijke beoordelingsfouten gemaakt en zouden de medewerkers te veel bellers doorsturen naar de eerste hulp. De dienst had ook te maken met een hoge abandoned rate en lange wachttijden; aan de personele kant had NHS111 te maken met een hoog ziekteverzuim en een hoog verloop. Dat roept uiteraard vragen op over de wijze waarop NHS111 wordt gemanaged. Volgens de directie van NHS111 zijn de beoogde kostenvoordelen van de inzet van de app gigantisch; na de pilot wordt uitgebreid geëvalueerd om te bepalen of een verdere uitrol mogelijk is.

Van tekst naar spraak

Hoewel nog niet aangekondigd, laat de volgende stap zich raden: spraakbesturing van de Babylon-app. Vooruitlopend op CES2017 stelt de Amerikaanse consumentenorganisatie voor technologie (CTA) dat computers al net zo goed als mensen in staat zijn om stemmen te begrijpen. Stembesturing gaat daarom doorbreken in computergebruik, concludeert CTA. Zo wordt onder meer verwacht dat Amazon tijdens CES laat zien hoe virtuele assistent Alexa is doorontwikkeld: zij zou geen 1500, maar inmiddels 2200 verschillende soorten vragen moeten kunnen beantwoorden.

AI is slechts een ‘machine op de achtergrond’ – het gaat om de toepassingen. Gartner stelt dat intelligente toepassingen, zoals chatbots en virtuele assistenten, een van de technologische toptrends zullen zijn in dit jaar. Om er vervolgens bij te noteren dat in 2020 85 procent van de klantinteracties zonder tussenkomst van een mens zal verlopen. Dat betekent dat we de komende vier jaar overstelpt worden met nieuwe toepassingen. Klantcontact.nl zal deze ontwikkelingen de komende tijd uiteraard nauwgezet volgen. Want als Gartners voorspelling enigszins in de goede richting gaat, zijn de gevolgen voor contactcenters aanzienlijk. Enne… 2020, dat is over minder dan vier jaar.

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources, Technologie