Marcel Dekker, mede-eigenaar van ContactWorx, is uitgesproken positief over de kracht van ‘klantcontact Made in Holland’. Juist voor midsize facilitaire contactcenters is er momenteel genoeg te doen. “Met alle vormen van automatisering worden echt persoonlijk klantcontact en ruimte voor maatwerk bovendien alleen maar belangrijker.”

 

“ContactWorx zet zich af tegen de grote spelers: wij willen geen belfabriek zijn, maar klantcontact goed regelen voor organisaties, met medewerkers die het werk leuk vinden en begrijpen wat het inhoudt. Met andere woorden: wij werken met mensen die weten wat het betekent om hier het OV te gebruiken, zorg af te nemen of vragen te hebben over je pensioen.”

‘Familiebedrijf’

“Wij zijn geen grote speler en hebben ook niet de ambitie om dat te worden. Die koers stelt ons in staat om persoonlijk te blijven, als een soort familiebedrijf. Onze medewerkers kennen elkaar echt, ze brengen ook medewerkers aan uit hun eigen familie of netwerk. Dat zorgt ook voor een soort verantwoordelijkheidsgevoel en een sterke betrokkenheid en dat merkt een klant. Onze medewerkers werken relatief lang bij ons. Ze zijn ook een stuk ouder dan wat je aantreft bij grote facilitairen. Wij hebben echt door de wol geverfde senioren aan boord. Die zijn taakvolwassen en hebben naast veel ervaring en deskundigheid ook een rol als een soort oliemannetjes. Onze medewerkers hebben klantcontactwerk als vaste baan.”

Selectief

“Grote spelers rekenen graag voor je uit wat het kost om een contact af te handelen. Maar wij vinden het belangrijker dat de klant goed geholpen wordt. Een klant die slecht geholpen wordt, kost onderaan de streep veel meer dan één klantcontact. Daarom zijn wij ook selectief als het gaat om het aannemen van nieuwe opdrachtgevers. We verwijzen regelmatig door naar onze collega’s in de markt, bijvoorbeeld als het niet past bij onze visie, of te groot is. Omgekeerd komen er ook wel eens verzoeken onze kant op, bijvoorbeeld omdat wij in tegenstelling tot veel anderen een AFM-vergunning hebben. Op dat vlak houden we onze eigen kennis up to date. Daardoor weten we heel goed wat er mogelijk is – denk aan de scherpe scheidslijn tussen informeren en adviseren – en hoe je compliant blijft. Verder zijn we partner van CCaaS-leverancier Puzzel en leveren we CX-adviesdiensten vanuit zusterbedrijf CX-Insights.”

“Ik beschouw de andere midsize facilitaire contactcenters in ons land niet als concurrenten. Er is voldoende te doen in deze markt. En er is gelukkig ook een soort tegenreactie zichtbaar om klantcontact vanuit Nederland te laten uitvoeren, als tegenhanger van de trend van offshoring richting lagelonenlanden zoals Marokko of Egypte.”

Gemiddelde gespreksduur als kostenbewaker

“Natuurlijk klinken de meeste opdrachten heel interessant. Maar als tegenover flink opschalen en een hoge omzet ook een hoog verloop komt te staan of een enorme druk op de gemiddelde gespreksduur omdat klantcontact zo goedkoop mogelijk moet, dan werkt dat voor ons niet. Grote opdrachtgevers vergroten onze afhankelijkheid en stellen meestal andersoortige eisen. Het laagste uurtarief is bovendien niet hetzelfde als het laagste factuurbedrag. Wij hebben denk ik ook een ander DNA.”

“Wij proberen niet zo goed mogelijk te voldoen aan het schaalvoordeelmodel, maar willen zo goed mogelijk de collega’s van de opdrachtgever zijn. Onze medewerkers zitten bijvoorbeeld in chatgroepen met onze opdrachtgever en komen op de BBQ van onze opdrachtgevers. De band tussen onze klantcontactmedewerkers en de opdrachtgever is niet doorgeknipt, maar bestaat nog. Opdrachtgevers kunnen mij gewoon bellen op zondagavond. Bij een grote facilitair krijg je dat niet voor elkaar. Dat we een soort familiebedrijf zijn, wil trouwens niet zeggen dat we niet kunnen op- en afschalen. Naast onze vaste krachten hebben we een flexibele schil van medewerkers die graag bijspringen. Soms zijn dat familieleden van onze medewerkers.”

De impact van AI op klantcontact(medewerkers)

“Op het vlak van AI wordt er veel beloofd, maar niet alles wordt waargemaakt. Klantcontact geautomatiseerd afhandelen via AI blijkt in de praktijk toch vaak tegen te vallen. AI-agents zijn bijvoorbeeld nog niet in staat om echt soepel met problemen en vragen van klanten om te gaan. Wat ons betreft is AI op dit moment vooral ondersteunend aan medewerkers.”

“Vanuit ContactWorx kijken we bij de inzet van AI niet alleen maar naar de opbrengstenkant voor onze opdrachtgevers of onszelf. Er is nog veel onbekend over de langetermijneffecten op klantcontactmedewerkers. De eerste signalen dat intensief gebruik van AI een behoorlijke impact kan hebben op hoe medewerkers hun werk ervaren. Wij zijn voorstander van meer bewustwording daarover, daarom hebben we daar recent ook een whitepaper over gepubliceerd.”

Mensen helpen staat voorop

“Als bedrijven eenvoudige klantcontacten gaan automatiseren, wordt persoonlijk contact nog belangrijker. En de klant die belt, kiest heel bewust voor dat kanaal in de hoop dat hij of zij een mens krijgt te spreken. Mensen echt helpen is ook zo ongeveer het belangrijkste wat wij onze medewerkers meegeven. Dus óók doorvragen, op zoek naar de vraag achter de vraag. Onze medewerkers hebben dan ook ruimte om creatief te zijn bij het realiseren van oplossingen. Daarvoor hebben we onder meer een bevoegdhedenmatrix, waarbij we achteraf toetsen of een medewerker de juiste keuzes heeft gemaakt. Wat ons betreft is het niet erg als er een keer een fout wordt gemaakt; liever een fout dan geen initiatief, al moet het natuurlijk geen onherstelbare fout zijn. Het voordeel van die regelruimte is dat je niet de hele tijd als doorgeefluik bezig bent.”

Loyaliteit

“We hebben ooit een bewuste keuze gemaakt om ook een wat oudere manager operations aan te stellen. Met daaromheen een groep senior medewerkers, die weer andere collega’s onder hun vleugels nemen. Wij steken best veel tijd in onze medewerkers, waarvan een aantal bij eerdere werkgevers vaak weinig kansen kregen om zich te ontplooien. Ik vind het niet erg als iemand wat extra tijd nodig heeft om op een bepaald kennisniveau te komen voor een bepaalde klant. We krijgen dat terug in de vorm van loyaliteit. We kijken dus niet, zoals grote facilitaire partijen, tegen hoge verloopkosten aan. Wij willen vooral een leuke werkgever zijn. Waar ContactWorx over een paar jaar staat? We hebben tot en met 2030 ons pad uitgestippeld. Mogelijk gaan we werken met een hub in Spanje met Nederlandse medewerkers. We hoeven niet enorm hard te groeien.”

De ideale klant

“Onze ideale klant? Dat is een organisatie die echt klantcontract goed wil uitvoeren en ook samen met ons aan knoppen wil draaien om het beter te maken. Onze ideale klant besteedt zo’n zes tot 25 FTE uit. We werken graag voor organisaties in de zorg en voor ziekenhuizen of voor bedrijven die zich op consumenten richten die wat meer aandacht nodig hebben. We werken voor een gendertransitielijn, maar ook voor verzekeraars. Wat we echt links laten liggen zijn telecombedrijven, de energiemarkt, de markt voor zonnepanelen en warmtepompen.”

“Als het om een organisatie gaat die voor het eerst gaat outsourcen moet er bereidheid zijn om veel te leren en wat te doen met de feedback die komt. Want veel klantcontact is onnodig omdat ergens in een proces iets verkeerd is gegaan. In de meeste gevallen zijn we binnen een half jaar op de rit. Nauw samenwerken hoort daarbij. Samen door rapportages heen. We helpen onze opdrachtgever ook om intern te scoren. Onze facturen zijn nooit een verrassing. Als ik achteraf een factuur moet gaan uitleggen, heb ik mijn werk verkeerd gedaan.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

ContactWorx is sinds 1 juli kennispartner van Ziptone. Het bedrijfsprofiel vind je hier; het whitepaper over de impact van AI op klantcontactmedewerkers vind je hier.

Customer Experience, Featured, Kennispartners ContactWorx