ECCA, netwerk van Europese nationale contactcenterorganisaties opgericht

by Ziptone

ECCA, netwerk van Europese nationale contactcenterorganisaties opgericht

by Ziptone

by Ziptone

Afgelopen maand is ECCA, de European Customer Contact Alliance, formeel opgericht. ECCA is een samenwerkingsnetwerk van verschillende nationale contactcenterorganisaties. Ziptone sprak met initiatiefnemer Leigh Hopwood van de Britse CCMA.

 

Het optuigen van een nieuw Europees samenwerkingsverband van nationale contactcenter-organisaties stond al een paar jaar bovenaan het lijstje van de Britse CCMA. Nieuw, want enkele jaren geleden was er ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations), opgericht in 2002 en in 2018 een stille dood gestorven.

De oorsprong van de ECCCO-opvolger ligt in eind 2022, toen de net aangestelde CCMA-UK directeur Leigh Hopwood contact zocht met vertegenwoordigers uit acht landen: Engeland, Nederland, Frankrijk, Spanje, Portugal, Oekraïne, Turkije en België. Dat leidde tot een eerste bijeenkomst in Londen, nu anderhalf jaar geleden, aldus Leigh Hopwood. “Sindsdien hebben we elkaar nog meerdere malen ontmoet in onder meer Portugal, Frankrijk en daarna weer in Londen. Er is veel gesproken over de ‘why’ achter deze ontmoetingen.”

Uitwisseling op Europees niveau

Wat de individuele verenigingen zelf als doel hebben, is het uitwisselen van best practices en het van elkaar leren. Het idee achter ECCA is om die twee zaken op Europese schaal te organiseren, aldus Hopwood.

“Er zijn veel dingen die we graag zouden willen oppakken, maar we hebben ervoor gekozen om stap voor stap vooruit te gaan omdat we weten dat alles wat er moet gebeuren een toevoeging is op datgene wat vrijwilligers al doen naast hun fulltime job,” zegt Hopwood.

ECCCSA sterker maken in Europa

Er staat een aantal concrete acties op het programma, waaronder het meer Europees maken van de ECCCSA (de Europese Contactcenter en Customerservice Awards) en het verbreden van The Exchange, de plek waar de winnende cases worden gedeeld. “We hebben daarnaast onderzoek dat we graag willen delen. En er staan twee events op het schema waar de leden van de aangesloten organisaties – de association partners– naar toe kunnen.”

Over waar ECCA volgend jaar rond deze tijd moet staan zegt Hopwood dat er enkele projecten op stapel staan en dat ze graag meer sitevisits zou willen zien à la Lidl en Lego.

Aangesloten landen

ECCA omvat nu, naast de Britse CCMA, zeven andere verenigingen uit België (Customer Contact), Duitsland (CCV), Frankrijk (AFRC), Oekraïne, Portugal (APCC), Turkije (CXMA) en Tsjechië (Admez). Oostenrijk, Polen en Duitsland haken mogelijk in een later stadium aan. Ook Nederland staat op dat lijstje.

“De Nederlandse CCMA heeft nog geen besluit genomen over aansluiting bij ECCA,” zegt Hopwood. “We wachten op hun besluit dat volgt na hun komende bestuursvergadering. Ik ben positief gestemd. Ze zijn intensief betrokken geweest bij eerdere gesprekken. We weten dat er wat wisselingen in het bestuur zijn geweest. Er zijn nog een paar andere landen die iets meer tijd nodig hebben om tot een besluit te komen. We verwachten in de komende twee maanden dat zich nog drie tot vier andere landen aansluiten.”

CCMA neemt deze maand een besluit

In een eerder gesprek met Ziptone zei de nieuwe CCMA-voorzitter Bart van de Sande dat het binnen de Nederlandse CCMA ontbrak aan animo voor een gezamenlijk Europees initiatief. De CMMA leek eerder een voorkeur te hebben voor het aantrekken van de banden met de KSF.

In ieder geval moet de CCMA formeel nog een besluit nemen, bevestigt Melanie Stemerdink (bestuurslid CCMA) aan Ziptone. “Wij kijken heel positief naar dit initiatief als het gaat om kennisdeling, netwerken en inspiratie opdoen met gepassioneerde collega’s in Europa (…), maar tegelijkertijd zien we ook dat de CCMA’s in andere landen anders georganiseerd zijn en soms ook met een bredere scope dan de CCMA in Nederland.”
De CCMA neemt deze maand een beslissing. (Ziptone/Erik Bouwer)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Featured, fusie/overname, Human Resources
Top