CIO’s hebben hun eigen customer service afdeling: ze bedienen via de IT-helpdesk de IT-eindgebruikers (alle collega’s uit de organisatie) en willen dat natuurlijk zo goed en zo goedkoop mogelijk doen. Want IT-consumerization betekent dat werknemers net zo gemakkelijk met hun zakelijke IT willen kunnen werken als thuis. Via mijn werk in de IT-sector kom ik regelmatig IT-managers en CIO’s tegen die jaloers naar de customer service industrie kijken. Zij willen ook zo’n fijne KPI als NPS!

Sommige CIO’s hebben daarom gewoon glashard NPS geïntroduceerd als de belangrijkste KPI voor de kwaliteit van de dienstverlening richting IT-eindgebruikers. Nu weten we inmiddels dat bedrijven die niet veel meer kunnen bieden dan antieke, rammelende IT, moeite hebben (of gaan krijgen) met het binden van medewerkers en het binnenhalen van nieuwe medewerkers. Maar om nu te vragen aan een gefrustreerde IT-eindgebruiker of hij de diensten van de interne IT-helpdesk zou aanbevelen aan een vriend of collega? Irrelevant lijkt me hier het beste woord.

Vandaag kwam er een bericht naar buiten over de opvattingen van bankmedewerkers over de dienstverlening van banken. Een derde van de (600) ondervraagden zegt dat de service aan consumenten slechter is geworden, terwijl eenzelfde deel geen verschil ziet. En meer dan de helft van de medewerkers zegt nog altijd spanning te ervaren tussen het klantbelang en de producten die ze verkopen. Vertaald naar NPS is er maar een conclusie mogelijk: de Net Promoter Score die klanten toekennen aan banken (op een enkele uitzondering na een negatieve score) lijkt aardig overeen te komen met de overtuigingen die bankmedewerkers zelf hebben. Hoewel er nu een eind komt aan de personeelskorting op de producten en diensten uit de eigen keuken, heeft dit naast het financiële voordeel blijkbaar ook het nodige inzicht opgeleverd.

Als zowel aan de kant van vraag als aanbod het idee bestaat dat producten en diensten r*k zijn, is de kans aanmerkelijk groter dat die diensten en producten ook echt slecht zijn. Merel van Vroonhoven van de Autoriteit Financiële Markten zegt in een commentaar op het onderzoek dat je als organisatie geen bestaansrecht hebt, als je producten verkoopt die niet in het belang zijn van je klant.

Die poging tot zelfreflectie van bankmedewerkers deed me denken aan de CIO, die net doet alsof hij zijn interne IT-helpdesk moet ‘verkopen’ aan zijn collega’s en daarvoor de NPS inzet. En hoewel ik niet zo geloof in NPS, zie ik toch nog nieuwe toepassingsmogelijkheden voor dit KPI’tje. Laat alle medewerkers, dus ook de managers, de producten en diensten die ze zelf produceren en leveren, ook zelf beoordelen. Dus inclusief customer service. De ultieme vraag wordt daar dan: zou je je zelf aan de lijn willen krijgen als je een vraag of probleem over ons product hebt? Tel alle scores bij elkaar op en presenteer ze daarna in de boardroom.

Wellicht de beste wake up call voor contactcentermanagers. Eat your own dog food.

Erik Bouwer

Customer Experience