Wie luistert naar de verhalen over de Duitse kundendienst, kan niet anders dan concluderen dat de grootste uitdagingen niet bij de technische, maar bij de sociale innovatie liggen. Duitse contactcenters moeten anders gaan werken en daar zijn meerdere redenen voor, zo bleek tijdens Innovationstag, de aftrap van CCW2025 in Berlijn.  

 

Evangelos Avramakis van verzekeraar Swiss Re begon wat voorspelbaar met echte plaatjes van de Nokia 3210. Volgens Avramakis is de overgang van Nokia naar de iPhone vergelijkbaar met de omslag waar we nu mee te maken hebben: AI is de opmaat naar (alweer) grote veranderingen. AI zorgt ervoor dat consumenten ervoor kunnen kiezen producten te personaliseren (denk aan het ontwerpen van je eigen sportschoenen).

Avramakis verwees ook naar de virtuele influencers die her en der opkomen, inclusief synthetische stemmen niet meer van echt te onderscheiden zijn, zoals Sonantic die bijvoorbeeld aanbiedt.

De snelheid van de ontwikkelingen in AI neemt toe en dat verhoogt de druk. In Duitsland wordt de angst voor baanverlies serieus genomen. Daar tegenover staan de kansen en Avramakis neemt hiervoor innovatie in de automotive-sector als voorbeeld. In 2030 zal 25 tot 50 procent van de winst van automotive gegenereerd worden door services – dus niet door verkoop en onderhoud van auto’s, zegt Avramakis. De meeste automerken hebben al ChatGPT of een virtuele assistent aan boord. Met een agent in iedere auto heb je als automerk straks geen contactcenter meer nodig, grapt Avramakis.

Europa moet ontwaken en sneller worden

In het tweede deel van zijn keynote wordt Avramakis ernstiger. Waar Apple na tien jaar is gestopt met het doorontwikkelen van een zelfsturende auto, maken de Chinezen al zelfrijdende auto’s die op niveau 4 (op de schaal van autonome voertuigen) uitkomen. Avramakis pepert zijn publiek in dat Europa wakker moet worden en sneller moet worden. Hij klaagt zelfs over de slechte software van zijn Volkswagen ID7. Hoe is dit mogelijk, het is toch een Duits product? Sleutelbegrip voor de komende tijd: ‘connected intelligence’.

6,6 miljoen brieven

Dat (Duitse) organisaties in beweging moeten komen, werd ook duidelijk uit het verhaal van Thorsten Hartig, COO bij Konzern Versicherungskammer, een verzameling verzekeraars. Het bedrijf met 7.000 medewerkers verwerkt jaarlijks 4 miljoen calls, maar ook nog 6,6 miljoen poststukken. Serieuze volumes die verklaren waarom medewerkers tot voor kort na hun opleiding mochten kiezen: wil je achter de telefoon of schriftelijke contacten afhandelen?

Hoewel de klant personalisatie wil en digitale kanalen, komen er ondanks geleidelijke digitalisering niet minder, maar eerder meer calls binnen. Toch zegt Hartig letterlijk dat het klassieke contactcenter dood is. De verzekeraar heeft een vernieuwingsprogramma opgezet dat uit meerdere onderdelen bestaat en dat moet bijdragen aan de verschuiving van ‘service to solution’. Zo moet het contactcenter naar de cloudversie van Genesys – ‘daar zijn we nu mee bezig en dat is een uiterst ingewikkeld proces’. Ook wordt de keuzemogelijkheid ‘telefonie’ of ‘schriftelijk klantcontact’ geleidelijk afgeschaft waardoor agents allround worden. Of zoals Hartig het verwoordt: “We hebben nu servicemedewerkers.” Dat is geen innovatie, maar een inhaalslag.

‘Raum/hierarchie-zuordnung aufgelost’

Ook gaat Konzern Versicherungskammer aan de slag met kennismanagement. Medewerkers moeten met name voor vragen over vergoedingen voor ziektekosten in meerdere systemen kijken: wat is de behandeling, wie is de zorgverlener, is hier dekking voor, tot welk bedrag, en heeft de klant zijn eigen risico al verbruikt? Verder is mobiel werken ingevoerd, net als flexibele werktijden, en daarnaast is de ‘Raum/hierarchie-zuordnung aufgelost’. Ofwel: medewerkers hebben geen recht meer op een vaste werkplek, ook als ze hoger in de hiërarchie zitten. Ja, dat leverde in eerste instantie weerstand op.

Angst voor baanverlies

Niet alleen het veranderen van functies van medewerkers ligt er gevoelig, ook AI en de angst voor baanverlies gaan in Duitsland hand in hand, zo valt op te maken uit meerdere presentaties. Alleen Melanie Bielefeld (foto: rechts), head of complaints and lawsuits bij TUI Customer Operations GmbH, was er duidelijk over: bij TUI ligt de toekomst in een combinatie van menselijke medewerkers en AI. “Wij voeren lastige gesprekken en het is moeilijk om daarvoor mensen te vinden,” zei ze tijdens een paneldiscussie. Onderwerp: wat moet er intern gebeuren om te vernieuwen?

Split shifts bij TUI

Om aantrekkelijker te zijn als werkgever heeft TUI hybride werken ingevoerd inclusief split shifts zodat medewerkers tussendoor de kinderen kunnen ophalen of kunnen sporten. Maar ook worden medewerkers nu nauwer betrokken bij de organisatie van het werk. Tien jaar geleden kon je jong medewerkers nog een opdracht geven; nu komen ze eerst met vragen, aldus Bielefeld. Ook zorgen voor een beter inzicht in de eigen bijdrage van medewerkers aan het proces als geheel helpt. TUI liep wel tegen een daling in de productiviteit aan. Op kantoor is er overzicht; thuis denken medewerkers dat ze tussendoor wel even de vaatwasser kunnen uit- en inruimen, zegt Bielefeld.

Minder mensen beschikbaar

Ook Corinna Kaussen, head of operations bij Digital Dialog GmbH (onderdeel van uitgever Rheinische Post Mediengruppe) gelooft in het sterker betrekken van medewerkers, ook als het gaat om het implementeren van tools zoals AI. De uitgever heeft voor thuiswerkende medewerkers wel cameraplicht ingevoerd.

Bij Konzern Versicherungskammer is de inzet van AI – of innovatie in het algemeen – bittere noodzaak. Bij de verzekeraar gaan de komende vijf jaar 1400 van de 8000 medewerkers met pensioen. Dat kunnen we niet met alleen nieuwe medewerkers oplossen, zegt Thorsten Hartig.

De voicebot van DHL

In de laatste bijdrage van de Innovationstag gaf Sascha Poggemann, oprichter en CEO van AI-bedrijf Cognigy na een korte introductie het woord aan twee heren van DHL. In Duitsland is DHL marktleider met jaarlijks 15 miljard zendingen. Het bedrijf is zich ervan bewust dat de happy flow voor zowel verzenders als ontvangers essentieel is. Bij verzenders tellen vooral de kosten, maar ondanks dalende volumes voor brievenpost en stijgende kosten zet DHL toch de ‘die Beste kundenservice der branche’ neer.

Duitse consumenten bellen graag naar DHL om te vragen waar hun pakket is. Het automatiseren van die vraag is voor DHL het startschot voor een reeks van AI-initiatieven. DHL had vier maanden nodig om samen met partner Cognigy een pilot op te zetten voor een voicebot; zeven maanden later (en na erg veel finetunen) kon de voicebot 100 procent van deze calls afwikkelen.

Na enige aarzeling zegt Jonathan Zaiß, head of crm solutions bij DHL Post & Parcel Duitsland, dat de voicebot door de ‘waarismijnpakket’-vraag te automatiseren, ongeveer een kwart van het totale callvolume van DHL afwikkelt.  (Ziptone/Erik Bouwer)