Dat grote techbedrijven de klantcontactmarkt graag bestoken met nieuwe oplossingen is begrijpelijk: de totale markt omvat meer dan 300 miljard euro. De macht verschuift echter: traditionele spelers zullen verdrongen worden door platformen. Dat stelt Sascha Lobo, op CCW Berlijn aangekondigd als ‘Internetpionier & Digital-Philosoph, met een wekelijkse podcast op Spiegel-online. Wat betekent dit voor klantenservice?

Zoals vermeld, traditionele spelers zullen verdrongen worden door platformen. Geen enkel businessmodel ontkomt hier aan, volgens Lobo. Een voorbeeld? Hij noemt Google dat Weight Watchers verdringt, door op basis van een foto van een bord eten de energie- en voedingswaarde van een maaltijd te presenteren. Niet de technologie is daarbij leidend, maar de wijze waarop mensen ermee omgaan. Mensen vinden het leuk om data te delen – dat komt neer op vloeken in de (Duitse) kerk, waar Datenschutz nog altijd een issue is. Daarbij is mobiel het nieuwe normaal; het hielp zelfs een Duitse busonderneming van vandalisme door passagiers af.

Google verwordt tot AI-bedrijf

De ware digitale revolutie voltrekt zich onder andere op het financiële vlak. Neem nu SnapCash, een spin off van Snapchat dat 150 miljoen gebruikers heeft. Daarmee kun je direct geld overmaken naar personen uit je adresboek. Het intikken van een bedrag en de geadresseerde volstaat. Laagdrempeliger, goedkoper, want gratis, en sneller kan het niet.

Wat kunnen banken hier nog aan toevoegen? Kan een fintech-initiatief zoals SnapCash een succes worden? Lobo rekent event voor: PayPal verwerkte in 2016 zo’n 6 miljard transacties. WeChat, het Chinese messagingplatform, verwerkte 46 miljard financiële transacties. Op één dag wel te verstaan, namelijk op 29 januari 2017.

Lobo benadrukt: messagingplatforms hebben de toekomst. Voeg daar kunstmatige intelligentie aan toe en de disruptieve potentie is duidelijk. Hoe snel het kan gaan, blijkt uit Google, dat in minder dan 20 jaar al verschillende stadia heeft doorlopen: zoekmachine, advertentieplatform, mobile first-bedrijf, en nu gespecialiseerd in AI. Google heeft bijvoorbeeld verschillende patenten geregistreerd op het gebied van dynamic personalized pricing: op basis van persoonskenmerken voorspellen wat een klant bereid is te betalen voor een product.

Voice assistant

Wat Lobo betreft ligt de toekomst in de combinatie AI en CRM en dat is meteen ook zijn belangrijkste advies aan de klantcontactsector. De grootste en ook meest waardevolle techbedrijven, waaronder Apple, Amazon, Google, Microsoft en Facebook, zijn allemaal bezig met platformen; vier ervan hebben ook een voice assistant ontwikkeld. Dat sommige innovaties op de muziek vooruitlopen  – ‘Ik heb een Apple Watch, maar zou niet weten wat ik er mee moet’, aldus Lobo – doet daar niets aan af.

Virtueel en echt zijn één

Wat wil de digital native uit generatie Y? Philipp Riederle (23) is volledig digitaal opgegroeid. Hij werd bekend door als scholier in 2008 op zijn eigen website video’s te plaatsen -‘YouTube was toen nog niet zo mainstream in Duitsland’- over het jailbreaken van zijn uit de VS geïmporteerde iPhone. Riederle stelt: “Wij kennen geen onderscheid tussen de virtuele en de echte wereld. Virtueel is gewoon digitaal en dat is technologie.”

Hij hamert op het belang van aandacht voor technologie- en mediawijsheid op school: een voorwaarde om burgers mondig en zelfstandig te maken. Maar de werkelijkheid is anders: het Duitse onderwijs doet volgens de twintiger niet veel meer dan uitleggen dat de computer aan gaat als je op start drukt. “Terwijl over drie tot vijf jaar taxi-, bus- en vrachtwagenchauffeurs zullen zijn verdrongen door zelfrijdende auto’s.”

Werk is om te leren

Dat stelt organisaties voor de uitdagende taak deze nieuwe generaties voor zich te winnen. Hoe doen ze dat? Volgens Riederle gaan jongeren anders om met werk. Ze komen niet of zijn zo weer weg op zoek naar een plek met meer leerervaring. De demografie van Duitsland – en ook van Nederland – vormt een extra uitdaging. Het geboortecijfer is gehalveerd in vergelijking met de babyboomgeneratie.

De komende decennia bestaat de beroepsbevolking uit een steeds kleinere groep die complexer werk moet gaan doen. De nieuwe generatie werknemers gaat niet meer voor een klassieke loopbaan en houdt er rekening mee dat onzekerheid een gegeven is. Een vaste baan of financiële zekerheid is iets van vroeger, de loopbaan wordt anders ingevuld door jongere generaties. “We willen een goede tijd hebben, veel ervaringen opdoen en nieuwe dingen leren. Daarbij zoeken we steeds naar de werkomgeving die hier het beste op aansluit.” Of dat goed of slecht nieuws is voor contactcenters, liet Riederle onbesproken.

Generatie Gemak

De tweede boodschap aan bedrijven gaat over het aangaan van relaties met consumenten. Bedrijven denken nog steeds dat generatie Y graag online shopt, niet loyaal is en bovendien graag relaties met merken aangaat. Riederle ontzenuwt die argumenten. Online is vooral populair omdat het gemakkelijk is: denk aan het illegaal downloaden van muziek, wat jongeren hebben ingeruild voor betaalde streamingdiensten.

Gemak is ook voor customer service onderscheidend: “Als de rest van de organisatie het heeft laten afweten, vervoeg je je uiteindelijk bij customer service. Vervolgens moet ik daar praten met een chatbot die na twee zinnen vastloopt.” Soms is het product perfect, maar ben je wel tien dagen je smartphone kwijt als daar iets mis mee is. Kortom, alles moet perfect geregeld worden.

Dat roept de vraag op of generatie Y wel kan omgaan met tegenvallers of ongemak. En stelt generatie Y deze hoge eisen ook aan zichzelf? Daar staat tegenover dat als alles klopt, “we terug blijven komen.” En nee, generatie Y gelooft niet meer in ‘Facebook likes’; ze willen geen digitale relatie met merken, maar gemak. “Dan zijn we uw grootste fans.”

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Customer Experience