Twee op de drie Duitse consumenten maakt gebruik van chatbots op consumentenwebsites. Een derde van de Duitse consumenten is ontevreden over die chatbots.

 

Iets meer dan een kwart van de Duitse consumenten die een chatbot hebben gebruikt, zegt dat de chatbot de vraag snel en volledig beantwoordde. Nog eens 38,6% noemt het antwoord overwegend bevredigend, maar ruim een derde (35,2%) had een moeizame of negatieve ervaring: de bot beantwoordde de niet gemakkelijk (12,5%), niet bevredigend (17,7%) of hielp helemaal niet (5,0%).

Dat blijkt uit onderzoekscijfers van het Duitse Splendid Research in opdracht van HighText Verlag, uitgever van het Duitse e-commerce platform iBusiness.

Duitsers die chatbots gebruiken, klagen het meest over het feit dat chatbots de vraag niet begrijpen (65,4%) en niet escaleren naar een medewerker (40,6%). Ook wordt veel geklaagd over irrelevante tegenvragen (37,7%) en foute antwoorden (35,1%). Het uitblijven van doorschakeling en foute antwoorden, verschillen niet significant naar leeftijd. Ze komen bij jongere en oudere gebruikers even vaak voor.

Het gebruik hangt sterk samen met leeftijd. In de groep 30-39 jaar gebruikte 83,7% ooit een chatbot en in de groep 18-29 jaar 77,2%. Daarna zakt het aandeel: 69,9% bij 40-49 jaar, 56,1% bij 50-59 jaar en 54,8% bij 60-69 jaar. Dit verschil is statistisch significant (p<0,0001) en het is het sterkste demografische verband met gebruik in het onderzoek van iBusiness.

Het onderzoek is in april 2026 gehouden onder 1.003 respondenten uit een Duitse consumentensteekproef. De verdeling naar geslacht is vrijwel gelijk, met 501 mannen, 499 vrouwen en 3 respondenten die zich als divers identificeren. De leeftijdsopbouw is redelijk evenwichtig over vijf groepen, van 162 respondenten in de categorie 18-29 jaar tot 237 in de groep 50-59 jaar. Er is geen weging bekend, dus de uitkomsten zijn indicatief en niet zonder meer representatief voor de Duitse bevolking.

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured, Onderzoek