Ik weet niet hoe u dat doet, maar ik wil graag zelf ook in contact blijven met klanten. Nuttig om allerlei klantonderzoeken te doen, te spreken met klantadviseurs en externe referenties. Maar er gaat niets boven zelf contact hebben met de klant. Ik kan u vertellen dat is nog niet zo makkelijk….

Zoals vele organisaties, bellen wij klanten terug naar aanleiding van klanttevredenheidsonderzoeken. Hierbij belt de betreffende klantadviseur terug naar de klant, probeert ontevredenheid weg te nemen en tevens hiervan te leren. Bedoeling is uiteraard dat de klant na het gesprek wel tevreden is, hetgeen wordt uitgedrukt in een cijfer.

Soms kan er een reactie van een klant niet gekoppeld worden aan een klantadviseur. Deze klanten worden gebeld door klantadviseur Jeroen en soms door mij. Vorige week vrijdag had ik hierover deze mailwisseling met Jeroen:

Joost: Jeroen, Beste wensen nog! Ik wilde vandaag even weer een klant terugbellen, maar er staat er nog maar 1 open om te bellen:). Ik zie in het klantcontact dat deze wel degelijk te koppelen is aan een klantadviseur. Lijkt mij voor learning beter als collega zelf even belt met klant. Zie hieronder. Ik laat hem dus voor jou open staan (om even te routeren naar collega). Groet, Joost

Jeroen: Hoi Joost, Beste wensen! Ik heb over 15 seconden een terugbelafspraak met mevrouw omdat het 10 minuten geleden niet uit kwam. Deze pak ik zelf op, maar tof om te zien dat je zo goed begint aan het nieuwe jaar. Op naar een topjaar! Vriendelijke groeten, Jeroen
Joost: 🙂 En ik wilde ook zo graag een keer een “10” scoren!

Jeroen: Haha, ik gun ze je van harte, maar als ik een kans voor een 10 zi,e sta ik daar even niet bij stil en pak ik hem direct aan. Misschien dat onderstaande gesprek (….) met mevrouw net als bij mij je dag wat kleurrijker kan maken, ter compensatie dat ik je kansen op tienen heb afgepakt;)

Joost: Zeker goed genoeg om goed het weekend in te gaan! Ik blijf wel dromen van ooit een “10”….

Tsja, zo ziet u maar het valt niet mee om zelf in contact te blijven met de klant. Ik denk dat ik maar op zondag met klanten ga bellen….

Joost Frohlich

 

 

Customer Experience