Op de valreep van 2025 verschenen kort na elkaar interviews in landelijke media waarin ook een licht op klantcontact werd geschenen. In de spotlights: de (Nederlandse) politie, de (Amerikaanse) bank Wells Fargo en een Nederlands facilitair contactcenter over klantcontact en de opkomst van AI. 

 

1. Korpschef Janny Knol, de politie en ‘minder bellen’

Janny Knol, vorig jaar benoemd tot korpschef van de 65.000 werknemers tellende ‘blauwe familie’, na afloop in een vraaggesprek in het landhuis te Warnsvel. Daar boog een twintigtal politiechefs zich in november drie dagen over de politie van de toekomst. Volgens Knol stonden er “superrelevante” thema’s op de agenda. Zoals: hoe organiseer je als politie in een gedigitaliseerde samenleving de broodnodige contacten tussen agenten en burgers? Knol zegt tegen NRC: “Wij willen dat burgers ons minder hoeven te bellen. Net als bij een bedrijf of de bank moet je straks bijvoorbeeld via politie.nl of een chatbot contact met ons kunnen maken. Of denk aan een app waarop je kunt zien waar op een bepaald tijdstip politie aanwezig is zodat je ze kunt aanspreken. Er is een grote efficiencyslag te maken. We moeten ook regelen dat je online een afspraak kan maken om via Teams aangifte te doen.”

Waarna jullie die aangifte dan weer digitaal in de prullenbak gooien?

“Wat mij betreft niet. Maar het is wel zo dat nu niet alle aangiftes een op een opvolging krijgen. Toch hebben we die meldingen keihard nodig. Er wordt als een dolle fietsen gestolen en dan is het van belang dat we informatie vergaren over welke fietsen, op welke locaties. Zo krijgen we een goed beeld van de modus operandi van criminelen en is bestrijding mogelijk.” (Lees het volledige artikel op NRC.nl)

 

2. Saul van Beurden (Wells Fargo) over voicebots en startersbanen

De Nederlander Saul van Beurden werkt bij de Amerikaanse bank Wells Fargo als hoofd artificiële intelligentie en co-ceo. Het FD vraagt hem onder meer wat AI gaat veranderen in 2026 in de bankwereld.

“Ik vind 2026 absoluut interessant vanuit AI-perspectief. De modellen zullen verder verbeteren, maar ik verwacht dat de grote doorbraken tegen het einde van dit decennium komen. Wij zijn nu bezig AI-agents te implementeren in onze contact centers. We hebben de twintig topvragen gedefinieerd waarover klanten bellen, bijvoorbeeld over een betaalkaart die vervangen moet worden. De klant krijgt een menselijke stem aan de lijn die precies weet wat jij zegt en ook reageert op dezelfde emotionele toonhoogte, en vervolgens jou helpt met jouw vraag.”

Geen callcenter in India meer?

“Op termijn zul je zien dat banen gaan verschuiven, dat mensen die dit werk deden ander werk gaan doen. Ik merk de angst bij mensen als je erover praat. Dan haal ik het voorbeeld aan van de jaren negentig, toen software kwam opzetten. Bedrijven hadden honderden, soms duizenden mensen werken die alleen maar facturen zaten te verwerken. Vervolgens kwam er een systeem dat het ging afhandelen. Het is niet zo dat daardoor de hele wereld down the drain ging en dat er ineens miljarden mensen geen werk meer hadden. Nee, er ontstonden nieuwe businessmodellen en die gaven ruimte voor nieuwe banen. AI gaat exact hetzelfde doen. AI gaat ruimte maken voor andere banen en businessmodellen, die we op dit moment waarschijnlijk nog niet kennen.”

U bent, als ik u zo hoor, niet bezorgd over de toekomst van uw drie zonen met de opkomst van AI?

“We hebben daar thuis veel discussies over. Het zijn echt al kerels van 26, 23 en 20 jaar. Ze zijn heel mondig en ze vragen zich af of er straks nog wel ruimte is voor startersbanen. Ja, dan moet je eerlijk zijn met elkaar. Er zullen in bepaalde economieën en bepaalde sectoren in de komende tien jaar frictiepunten ontstaan, waarin vraag en aanbod van arbeid niet helemaal gaan matchen. Dat betekent meer werkloosheid. Er zijn nu al mensen in de bouw hier in Amerika die meer verdienen dan sommige hoogopgeleiden. Er ontstaat een laag van hoogopgeleide mensen, die mogelijk werkloos raken omdat de banen die zij normaal hadden gekregen, al zijn overgenomen door AI. Maar ik ben er ook van overtuigd dat het zichzelf corrigeert op basis van de ontwikkeling van nieuwe banen.” (Lees het volledige artikel op FD.nl)

 

3. Tweemaal zo veel klanten helpen in dezelfde tijd

EenVandaag keek onder meer bij ‘callcenter’ Support Squad in Leeuwarden en boog zich over de vraag hoe AI processen overneemt.

Bij Support Squad in Leeuwarden “werken ze nog gewoon met mensen”, maar doet AI het werk live op de achtergrond: de computer luistert namelijk mee en zoekt ondertussen naar een oplossing. Oprichter Michel Norbruis is enthousiast: “Waar we eerst acht tot tien klanten in een uur konden helpen, zijn dat er nu twintig tot 25.” AI is volgens hem niet meer te stoppen: uiteindelijk zullen alle mensen in zijn bedrijf vervangen worden. Norbruis verwacht dat voicebots binnen een tot drie jaar net zo goed zijn als medewerkers. (Kijk de aflevering op EenVandaag.nl)

(Ziptone/redactie)

Featured, Technologie