DPG Media heeft gekozen voor NiCE als robuust kernplatform voor routering, QM en WFM. Stapsgewijs wordt er meer functionaliteit afgenomen. Ziptone sprak met Ruud Bijl en Leslie Jacobs van DPG Media over het uitgangspunt ‘keep it simple’.

 

DPG Media IT director Leslie Jacobs is verantwoordelijk voor alle technologie die bij de business unit publishing van DPG Media  wordt gebruikt: van printuitgaven tot digitale kranten, inclusief distributiesystemen, marketing automation en klantcontact. Ook platformen waarvan je zou verwachten dat ze door de hele organisatie heen generiek kunnen zijn (zoals klantcontact), kunnen per business unit verschillend zijn, legt ze uit. Dat heeft niet alleen te maken met specifieke eisen aan de inrichting, maar ook met de historie van onderdelen. Zo is onlangs RTL bijvoorbeeld overgenomen door DPG Media.

Concreet betekent dat: “Een DPG Media-klant die vragen heeft over abonnementen, komt uit bij de afdeling van Ruud Bijl; als diezelfde klant een vraag heeft over een streamingdienst zoals Videoland, komt hij of zij elders uit, via een ander nummer, andere systemen en andere medewerkers.”

Ook ontwikkelwerk in eigen huis

Ruud Bijl is als director customer center eindverantwoordelijk voor alle klantenserviceactiviteiten in Nederland en België voor de publishingtak van DPG Media. “Dat gaat over onze online nieuwsmerken, magazines, kranten en digitale producten zoals Fluister voor luisterboeken en podcasts, en Puzzelfit, een puzzel-app.”

Gevraagd naar een kenschets van DPG Media wil Bijl het bedrijf liever geen fusieproduct noemen. “DPG Media is een zeer ondernemend bedrijf dat steeds op zoek is naar verbreding van het portfolio. Soms horen daar overnames bij, maar bijvoorbeeld Puzzelfit is een digitaal product dat we in eigen huis hebben ontwikkeld.”

Innoveren, maar liever minder dan meer complexiteit

Consolidatie en vereenvoudiging van het IT-landschap zijn twee van de uitgangspunten van de IT-strategie van DPG. Vereenvoudiging is ook het credo bij innovatie: “Vanuit IT is het antwoord natuurlijk altijd ‘consolideren’. Maar het gaat om de behoeften van de business. Die behoeften zijn verschillend per onderdeel, ook qua innovatiesnelheid. Als we op zoek zijn naar nieuwe functionaliteit, kijken we eerst naar wat we al in huis hebben. Pas daarna kijken we op de markt en wordt meegenomen of zelf ontwikkelen relevant is,” legt Jacobs uit. “Ook kijken we naar de mate waarin applicaties bijdragen aan het onderscheidend vermogen. Zo hebben we, door zelf de Puzzelfit app te ontwikkelen, daar volledig onze eigen identiteit aan kunnen geven.”

Meer overzicht in klantcontactsystemen

Juist voor klantcontact is het belangrijk dat systemen bijdragen aan je onderscheidend vermogen.
Bijl reageert: “Vanuit IT zou je ook hier willen consolideren, maar vanuit de business speelt ook mee dat je met mensen te maken hebt. De klantcontactmedewerkers van de publishingtak moeten thuis zijn in meer dan vijftig merken, met verschillende soorten klanten en verschillende wettelijke kaders. Independer is wat anders dan een abonnement op een krant. Vanuit die complexiteit is er dus wat aan gelegen om klantcontact overzichtelijk en eenvoudig te houden. Het klantcontactplatform van NiCE werkt overigens voor meer afdelingen dan alleen publishing: ook voor BtB-sales en online services.”

Vernieuwing van het contactcenterplatform

DPG Media maakt al langere tijd gebruik van het NiCE-platform. Het wordt voor de Nederlandse en Belgische activiteiten ingezet voor de routering van call en e-mail. Chat staat op de nominatie om te worden toegevoegd. NiCE is rond 2021 uitgekozen en geïmplementeerd wegens de beëindiging van het routeringsplatform Telios van Telecats. Telecats leverde ook de spraakherkenningstechnologie voor DPG Media. In dezelfde tijd speelde de integratie van Sanoma en DPG, met elk een eigen klantcontactplatform.

Het was een bewuste keuze om voor een geïntegreerd platform te gaan, zegt Bijl. “Ik ga uit van ‘houd het zo simpel mogelijk’. Routeren is bovendien niet het meest spannende wat er is. Méér systemen betekent meer kans op fouten, hogere beheerskosten, meer API’s. Het is software waar grote volumes doorheen gaan, dus het moet naast simpel ook robuust zijn. Met een goede support.”

Jacobs vult aan: “Als we voor technologische keuzes staan, gaan we bij DPG Media bij dit soort volume-gebaseerde technologie voor bewezen toepassingen. Want ook als er maar een procent uitval is, heeft dat een enorme impact.”

Open kernsysteem vergemakkelijkt innovatie

Met de opkomst van AI is er flink wat nieuwe functionaliteit beschikbaar gekomen, veelal via nieuwe, kleine software-aanbieders. “Ook dat kan soms de keuze zijn,” zegt Jacobs, “Daarom is het belangrijk dat het kernsysteem open van opzet is. Een open architectuur verkleint de risico’s op afhankelijkheid van de roadmap van een aanbieder bijvoorbeeld.”

Soms zorgt die roadmap ervoor dat ‘all-in-one’ betrekkelijk is. De inzet van specifieke functionaliteit luistert nauw, blijkt: “Het LLM dat de interaction analytics tooling van NiCE aandrijft, is wat ons betreft nu nog niet goed genoeg voor de Nederlandse en Vlaamse taal. Daarvoor heeft onze system integrator BrightContact samen met NiCE een tijdelijk alternatief ontwikkeld,” aldus Bijl. “Als NiCE er klaar voor is, gaan we een nieuw LLM natuurlijk testen.”

Zo’n situatie is inherent aan de keuze voor een grote leverancier, voegt Jacobs toe: die zal bij de introductie van nieuwe technologie deze het eerst optimaliseren voor de grootste markten. “Dat merken we ook bij andere applicaties, denk aan Salesforce, waar het ook een tijdje duurde voordat de AI-toepassingen goed in het Nederlands werkten.”

All-in-one: ook QM en WFM uit het platform

Op dit moment gebruikt de customer service van de publishingtak naast de routeringsfunctionaliteit ook de quality monitoring (QM)-oplossing van NiCE. Er wordt gewerkt aan de implementatie van analytics op basis van getranscribeerde gesprekken en het verder automatiseren van QM. Ook wordt gebruik gemaakt van de spraakherkenningstechnologie van Concentrix die is meegekomen met de overname van Telecats. DPG zal dit jaar op een alternatief overstappen. Daarbij wordt naar NiCE gekeken, maar het zou ook een andere oplossing kunnen worden.

‘Zo eenvoudig mogelijk’, dat heeft DPG Media ook doorgevoerd in het WFM-proces. Daarom gebruikt de klantenservice van de publishingtak ook de WFM-applicatie van NiCE. Bijl: “We zijn net overgestapt naar de Pro-variant, de vorige oplossing was end-of-life. We hebben flink wat pilots achter de rug, maar de oplossing voldoet, al was het wennen voor de WFM-specialisten. De overstap naar de andere applicatie vroeg om grotere beeldschermen, omdat de interface anders niet op een scherm paste.”

“DPG Media voorziet de uitzendbureaus van een opgave van de gewerkte uren per medewerker die gefactureerd mogen worden. Dat was iets waarvoor wat maatwerk nodig was. Ik moet er wel bij zeggen dat we gekozen hebben voor de voordeligste versie van NiCE WFM. En daarnaast hebben onze processen de afgelopen drie jaar sterk vereenvoudigd. We werkten bijvoorbeeld met behoorlijke gedetailleerde skills in de routering. Op medewerkerniveau leidde dat tot iets minder specialisatie en dat is ook gunstig als je kijkt naar de arbeidsmarkt en het behoud van medewerkers. Ook hier geldt: eenvoud draagt bij aan robuustheid. En de afgelopen tijd zien we door steeds betere selfservice het volume aan live contacten geleidelijk afnemen.”

Pilots zijn de manier om te innoveren

Zijn, alles overziend, de wendbaarheid en innovatiesnelheid verbeterd sinds het gebruik van NiCE?

Jacobs: “Voor de business gaat innovatie natuurlijk nooit snel genoeg. Maar het helpt dat we een goede implementatiepartner hebben en dat we ook zelf als IT-organisatie middelen hebben om stappen te kunnen zetten. Toch geldt: op de slides ziet alles er geweldig uit, onder de motorkap ligt het vaak net anders – denk aan integratie van analytics waarbij het taalmodel niet toereikend bleek. Vandaar ook dat pilots zo belangrijk zijn om te zien wat er komt kijken bij nieuwe functionaliteit.”

Bijl herkent wat Jacobs zegt: meestal wil je sneller. “We hebben nu voor de publishingtak een goede basis staan met NiCE, Salesforce en Aria, ons abonnementensysteem. We werken intensief, dat wil zeggen dagelijks, samen met IT. De AI-ontwikkelingen gaan heel hard en daardoor zou je de indruk kunnen krijgen dat het allemaal heel gemakkelijk is om te implementeren. Je moet als business erg goed nadenken over wat je wel en niet wil. Wij hebben afgelopen jaar maandenlang pilots gedraaid met allerlei AI-toepassingen van zowel Salesforce als NiCE, om daarna te besluiten waar we serieus verder mee gaan. Het kost altijd meer tijd dan je denkt voordat iets werkt zoals je wil dat het werkt. En we hebben veel nieuwe dingen moeten leren; binnen mijn afdeling was er weinig kennis over AI. Nu hebben we een vast AI-team van nu drie medewerkers, zodat we niet alleen goed kunnen ontwikkelen in samenwerking met IT, maar ook goed kunnen monitoren en analyseren hoe onze medewerkers en klanten erop reageren.”

Agent assist valt in de smaak

DPG Media heeft uitgelezen positieve ervaringen opgedaan met agent assist: medewerkers zijn er blij mee en het verhoogt de snelheid waarmee vragen kunnen worden afgehandeld. Op de lijst staan nog het invoeren van geautomatiseerd samenvatten en het geautomatiseerd opslaan daarvan in het CRM-systeem. De volgende stap is dat de AI-assistent ook actief wordt in de mijn-omgeving van de klant. “Dat is ter vervanging van de FAQ’s, waarin klanten op zoek moeten naar hun eigen vraag alvorens een antwoord te vinden; via een afgeschermde AI-omgeving kunnen ze dan gewoon de vraag stellen.”

Voicebots: in de meerjarenplanning

De volgende stap zou een voicebot kunnen zijn. Durft DPG Media daar al over te dromen? “Ik denk niet dat we binnen een jaar al zo ver zijn, maar hij staat wel in mijn meerjarenplan,” bekent Bijl. “Maar dat is een toepassing waarmee je erg voorzichtig moet zijn: voor welke merken en welke klanten zet je het in? De meeste wat oudere en loyale klanten verwachten vaak ook een meer persoonlijke service. Iemand met een online abonnement is misschien wat meer tech savvy. We zijn er nog niet uit hoe de inzet van dat soort technologie er uit moet zien. Maar binnen twee tot drie jaar is dat wellicht anders. Misschien doen we volgend jaar wat pilots, want de demo’s van Salesforce en NiCE waren toch wel indrukwekkend. Transparantie en veiligheid zijn voor ons echter leidend; we leveren immers ook betrouwbare mediamerken.”

De conclusie? De tijd van one size fits all in customer service was eigenlijk al voorbij, maar met AI kan en moet je nog voorzichtiger zijn én kan je tegelijkertijd meer gepersonaliseerd werken. “Natuurlijk willen we dat onze klanten selfservice gebruiken, maar wie dat wil, moet ons altijd kunnen bellen,” aldus Bijl.

 

Beeld: Shutterstock – Werner Lerooy

Over DPG Media – DPG Media Group NV is een toonaangevende mediagroep actief in België en Nederland, met activiteiten in print (kranten, tijdschriften), radio, tv, online nieuwsplatforms, streaming en digitale diensten. Het hoofdkantoor is gevestigd in Antwerpen (België); DPG Media heeft ook een groot kantoor in Amsterdam. DPG Media heeft een uitgebreide merkportefeuille met dagbladen (De Volkskrant, Trouw, Het Parool, regionale kranten), websites (NU.nl, Independer, Autotrack), magazines (van Libelle tot Donald Duck) radiomerken (Qmusic en JOE). Het bedrijf is in handen van de familie Van Thillo, die vanaf de jaren 90 is begonnen met overnames van mediabedrijven. In 2019 werd Sanoma overgenomen en in de zomer van 2025 werd RTL Nederland toegevoegd na goedkeuring van de ACM. De meest recente overname is glossy LINDA. dat van Talpa naar DPG Media ging.

Correcties en aanvullingen
In dit artikel stond eerder vermeld dat Concentrix – de BPO-dienstverlener die het bedrijf Telecats heeft overgenomen en daarmee ook de Telecats-technologie – zou stoppen “met het leveren van deze spraaktechnologie”. Dat is onjuist en is in bovenstaande tekst aangepast. Concentrix heeft Ziptone laten weten dat het routeringsplatform Telios inderdaad stopt, maar dat functionaliteiten op het gebied van spraakroutering een plek hebben gekregen in de Concentrix technologiesuite iX (met daarin onder meer ook voicebots, agent assist oplossingen en vertaaltechnologie).

Featured, Kennispartners, Technologie NICE