Het rommelt in klantcontactland: in korte tijd volgen de berichten over reorganisaties en faillissementen elkaar op. De laatste in de rij is facilitair contactcenter Soleo, actief in meerdere landen. Staat de Nederlandse facilitaire klantcontactsector op een kruispunt?

 

In België liep Soleo Gent tegen twee problemen aan. Teruglopende omzet op het vlak van outbound telemarketing en stijgende loonkosten – waarbij in België standaard een dertiende maand van toepassing is, legt Jac Vermeer uit.

De managing director van Soleo Groep ziet in België hetzelfde gebeuren als eerder in Nederland: outbound activiteiten worden onderworpen aan telemarketingregels zoals opt-in. Vermeer benadrukt dat hij geen moeite heeft met strengere regels, maar omdat het verlies aan omzet een kantelpunt bereikte, kon Soleo Gent niet meer aan zijn verplichtingen voldoen. Met de curatoren is inmiddels een akkoord bereikt over een doorstart: het bedrijf gaat in afgeslankte vorm verder als Soleo4Care. “Dat biedt perspectief: een gezond bedrijf dat weer doorgaat met de klanten en een deel van de medewerkers.”

Loonkosten

De ontwikkeling van de loonkosten blijft hoe dan ook een uitdaging. Vermeer: “Het minimumloon is de afgelopen jaren fors gestegen, ongeveer 40%. De CAO in de klantcontactbranche beweegt hier in mee.  Bij opdrachtgevers die dit soort verhogingen niet willen of kunnen betalen, loopt de druk op om voor offshoring te kiezen. Daarom is Soleo een tijd geleden ook actief geworden in Turkije, we hadden al een locatie op Curaçao en in Suriname werken we samen met een partner, Custom Connect.”

De loonkosten vormen een extra pijnpunt omdat de facilitaire contactcenters sinds de coronapandemie met een aanzienlijk hoger ziekteverzuim te maken kregen. “Pas nu begint het een beetje te zakken,” aldus Vermeer, “Na een lange periode van veel managen en begeleiden.” Hij wijst op de flinterdunne marges in facilitair klantcontact: “Een hoog ziekteverzuim hou je niet lang vol.”

Soleo reorganiseerde eerder al de Nederlandse activiteiten

Soleo is een fusieproduct: ontstaan vanuit een reeks overnames. Ook in Nederland is vorig jaar gereorganiseerd. Er zijn ongeveer 20 staffuncties geschrapt waarbij de betrokken medewerkers naar ander werk zijn begeleid. Functies die vacant kwamen door verloop, zijn niet ingevuld. De contracten zijn geharmoniseerd, de IT is gestroomlijnd. Er is ook gesneden in het aantal vierkante meters kantoorruimte, zo heeft het bedrijf onder andere de vestiging in Maastricht gesloten. Allemaal stappen die nodig waren om de vaste kosten in lijn te brengen met de omzet. “Wij hebben best een lastige periode doorgemaakt, maar we zijn nu weer helemaal up & running,” zegt Vermeer.

Vertrouwen in de toekomst

Vermeer is overtuigd van een toekomst voor facilitair klantcontact in de Benelux. “Er blijft behoefte aan klantcontact,” zegt hij. “En we krijgen er ook regelmatig nieuwe klanten bij.” De totale omvang van Soleo is zo’n 600-700 FTE – een deel van het werk kent pieken die om op- en afschalen vragen – maar verder groeien is uiteraard de bedoeling. Daarbij kiest Soleo niet voor specifieke verticals, maar blijft het een allrounder. “We werken onder andere voor zorgverzekeraars,  nutsbedrijven, webshops, uitgevers van schoolboeken en bedrijven in de zorgsector. Vanuit 4DMC doen we ook veel fundraising voor goede doelen. Klantcontact is onze core business.”

Veranderingen in klantcontact

Wel ziet Vermeer dat het klantcontact verandert. “Het was al multichannel, maar de laatste tijd neemt WhatsApp in omvang toe. Daarnaast investeren we veel in innovatie en artificial intelligence, vooral om onze agents beter te kunnen ondersteunen. Denk aan kennismanagement en aan 100 procent quality monitoring. Op de derde plaats kijken we samen met onze opdrachtgevers welke eenvoudige klantcontacten we kunnen automatiseren. Tot slot, en dat is de laatste slag, volgt de vraag waar je het klantcontact laat uitvoeren. Dat doen wij het liefst zoveel mogelijk in Nederland, maar waar nodig combineren we het met onze vestigingen in Turkije en Curaçao en ons samenwerkingsverband in Suriname. Daarmee bieden we onze klanten combinatiemogelijkheden van automatisering, onshore en offshore. Overigens is het klantcontact in Nederland ook hybride, thuiswerken is tegenwoordig heel gebruikelijk.”

Ook ziet Vermeer dat de groei in de offshorelocaties begint af te vlakken. Met Soleo zelfstandig naar Suriname gaan lijkt dan ook een gepasseerd station; bovendien heeft Vermeer jaren geleden als directeur van SNT daar al een operatie gehad.

Consolidatie?

Ligt, gezien de onrustige facilitaire markt, verdere consolidatie voor de hand? Anders gezegd: is Soleo op zoek naar strategische partners? “Wij hebben op dit moment geen actieve overnamestrategie. We zijn nu vooral bezig om datgene wat we de afgelopen jaren hebben gebouwd, te stroomlijnen en de kwaliteit nog verder omhoog te brengen. En natuurlijk zijn we bezig met het werven van nieuwe klanten. Maar als mogelijkheden zich voordoen, kijken we uiteraard of het bij ons past.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources