De verkoop van IoT-systemen bedraagt dit jaar een indrukwekkende 93,9 miljard dollar. En de groei zet jaarlijks door. Ook de hoeveelheid klantcontact zal door IoT-toepassingen alleen maar toenemen. Dat is de stellige overtuiging van diverse contentpartners van Klantcontact.nl, recent opgetekend tijdens een ronde-tafelbijeenkomst.

Met een omzetstijging van 21,6 procent en een omzet van 4,5 miljard dollar doet de sterkste groei in IoT-toepassingen zich voor in de auto-industrie. Auto’s zijn steeds vaker uitgerust met technologie om onder andere de locatie, de wegconditie en de weersomstandigheden te weten. Naast zelfrijdende auto’s ontwikkelen fabrikanten rijhulpsystemen en systemen waarmee auto’s met elkaar kunnen communiceren.

Ook industriële IoT-toepassingen en smart cities tonen indrukwekkende groeicijfers. IoT-systemen in huis zijn goed voor een omzet van 2,9 miljard, een groei van 16 procent. De wearable-industrie, met smartwatches en draagbare medische apparaten groeit 12,4 procent naar 11,8 miljard. Dat valt te lezen in het 2018 IC Market Drivers Report van IC Insights.

Willen we dit?

Huishoudelijke apparaten, auto’s, wegen, verkeerslichten, weersensoren, energiegrids, beveiligingscamera’s, we noemen ze voortaan slim omdat ze steeds vaker verbonden zijn met het internet om data uit te wisselen. Daarmee kunnen ze afwijkende situaties signaleren en daar automatisch op acteren.

Gevolg is dat er processen soepeler verlopen, energie wordt bespaard, verkeer doorstroomt, et cetera. Maar ook wordt persoonlijke data uit diverse bronnen gecombineerd, zodat er relevante informatie vrijkomt over en voor gebruikers van deze apparaten om ze beter te kunnen servicen. Maar willen we dat wel?

“Denken we aan IoT, dan denken we gemiddeld genomen aan de slimme cv-ketel, die een reparatie aankondigt, om hoge kosten te voorkomen. Aan automerken als Tesla en BMW, die contact leggen op het moment dat er iets mankeert aan de auto. Aan de slimme koelkast, die de inhoud voortdurend op peil houdt door boodschappen automatisch te bestellen bij de supermarkt die ze aan huis bezorgt. IoT staat voor mij voor gemak”, trapt Michael van den Brink af, country manager Content Guru Benelux.

Al dat gemak zal deels wel en deels niet tot klantcontact leiden, weet managing director Martine Ferment van Ferment Management, uit ervaring. Met Toon, de slimme thermostaat die je inzicht geeft in je energieverbruik en besparingsmogelijkheden, merkte Eneco dat klanten moeten leren met zo’n apparaat om te gaan.

“Het apparaat gaf signalen af die klanten niet begrepen. En ook werkte de app, aangesloten op Toon, soms niet. Daarover zochten klanten vaak contact, naast de vele vragen over facturen die binnenkwamen. Technische helpdesks gaan het drukker krijgen, want technische calls zullen toenemen en service calls afnemen. Want als mijn auto me informeert dat ik naar de garage moet om mijn banden te laten vervangen, dan ga ik daarover niet meer bellen.”

Outbound calls

“Vergeet de follow up niet, nadat de autobanden zijn verwisseld, of nadat een storing is verholpen”, brengt Remco Pouw, directeur SUSA in. “Ik verwacht dat dergelijke outbound calls zullen gaan toenemen. Maar wil iedereen zich wel omringen met slimme apparaten?”

Geeske te Gussinklo, directeur KSF: “Veel mensen zien de voordelen nog niet in van wat er allemaal mogelijk is. Organisaties dienen klanten daar uitgebreider over te informeren. Je zult zien dat dit meer merkbinding gaat opleveren. In persoonlijk contact met de klant leidt meer voorlichting over een slim apparaat tevens tot gebruikersoptimalisatie.”

Ook Pegamento-marketeer Ger Koedam gelooft dat IoT voor contactcenters meerwaarde oplevert. “Naar verwachting krijgen klantadviseurs door deze toepassingen voor individuele klanten de juiste informatiestroom gepresenteerd, zodat ze op maat kunnen servicen. Dat gaat zeker gebeuren.”

Bepaalde sectoren zijn al vergevorderd met IoT-toepassingen. Denk aan de techniekbranche, de retail, de financiële dienstverlening en productie. In de gezondheidszorg en de publieke sector komt IoT hier veel trager op gang. Monitoren van medische apparatuur dankzij IoT is weliswaar nu al mogelijk. En een medicijn voorzien van een chip spreekt tot de verbeelding, net als de body on a chip, die tien verschillende organen en hun interactie nabootst.
Of AI-technologie die het ontstaan van bepaalde ziekten kan voorspellen. Maar wil de zorgconsument dit wel? Hoe dan ook, de in Nederland geldende complexe wet- en regelgeving, waarin persoonlijke informatie een grote rol speelt, houdt voortvarende invoering van IoT-toepassingen op zorggebied tegen.

Nauwkeurigere zorg

“Maar het kan dus wel, op afstand betere zorg leveren aan patiënten”, brengt Sander Hesselink van Telecats in. “Want heel veel zorg die nu wordt geleverd is onnodig. Door IoT kun je nauwkeuriger zorg verlenen en verandert ook je servicemodel. In de energiebranche en de e-commercesector zie je de serviceverlening al veranderen door Big Data-analyse. De hoeveelheid data verdubbelt elk jaar. Via IoT gaan we de enorme effecten daarvan merken.”

Uiteindelijk is het aan de consument om IoT-toepassingen te omarmen of af te wijzen. Consumenten blijken terughoudend met het gebruik van IoT, omdat ze bang zijn dat hun privacy in gevaar komt. Misschien remt dat zelfs de ontwikkeling ervan.
Volgens Michael van den Brink is de acceptatie door consumenten met name afhankelijk van het gemak dat een IoT-toepassing levert. “De slimme cv-ketel is al genoemd. Elke proactieve melding van een apparaat die de klant werk uit handen neemt, waarschuwt of geruststelt, is welkom lijkt me. Bedrijven hebben er baat bij, want het levert ze een beter klantbeeld op.”

Lees ook In 5 stappen naar een perfecte kennisbank

 

 

 

 

Technologie BRW Groep, Ferment Management, KCM, KSF, Metier Customer Service Academy, Pegamento, PlanMen, SUSA, Telecats, Teleperformance