Klantcontact-dienstverlener weWow wil BPO opnieuw definiëren met een ‘AI-first’ aanpak waarbij resultaten worden gegarandeerd. Dirk Jan Dokman legt uit hoe het bedrijf de boel wil opschudden.

 

Dirk Jan Dokman gaat opnieuw in zaken na een succesvolle exit van CX Company. Hij heeft voor zijn gevoel lang genoeg ‘om zich heen gekeken’ en schuift aan bij weWow. Dat BPO-bedrijf handelt het klantcontact voor bedrijven als Ortium, Ace&Tate, 123Inkt, TheSocialHub, Printabout en Loop Earplugs. WeWow is opgericht door Robin van Driel Vis, voormalig manager van HelloPrint. Dat bedrijf slaagde er in een groot deel van het klantcontact te automatiseren met behulp van AI.

De BPO-sector was en is geen gemakkelijke business: opdrachtgevers die uit zijn op kostenvoordeel, minimale marges, vaak uitdagingen op het vlak van personeel. De uitdagers in deze markt willen meer bieden dan alleen FTE: denk aan innovatie- en automatiseringskracht, al dan niet met ‘skin in the game’. Dat geldt ook voor weWow.

Opgesloten in het FTE-model

Dokman heeft zowel in zijn tijd bij CX Company als recentelijk herhaaldelijk met facilitaire dienstverleners gesproken over samenwerking, vertelt hij. Naar zijn gevoel hielden de grote partijen uiteindelijk toch allemaal vast aan het FTE-model. “Wanneer je honderdduizenden mensen op je payroll hebt staan, dan wordt veranderen ingewikkeld, ook voor je aandeelhouders. Ik sprak in mijn tijd bij CX Company met een CEO van een van de grotere dienstverleners en die zei ‘als ik naar buiten kijk, weet ik dat ik moet samenwerken met je, maar als ik naar binnen kijk weet ik dat het onmogelijk is.’ Ook uit mijn meer recente gesprekken maak ik op dat er eigenlijk nog niet zo veel is veranderd in deze sector. Ik denk dat leeftijd niet de enige reden is waarom de CEO van TP is vervangen – ook de onmogelijkheid om het bestaande model te veranderen zal meespelen. Er liggen echt kansen in deze markt.”

Bij weWow zag Dokman dat het bedrijf serieuze poging ondernam om het wél anders te doen: “Optimaliseren van processen, slimme mensen aan de knoppen, 70% reductie van het telefoonverkeer. Alleen het businessmodel van weWow was daar nog niet op ingericht.”

Snijden in eigen omzet?

Dat snijden in eigen vlees blijft een uitdaging in de outsourcingbusiness. Hoe word je beloond als je je opdrachtgever helpt kosten te besparen?

Dokman over die uitdaging: “Wij nemen eerst voor een periode van 120 dagen een deel van de klantcontactoperatie over voor dezelfde kosten. In dat tijdsbestek realiseren we een kwaliteitsverbetering en zetten de haalbare besparingen op een rijtje. Daarbij geven we garanties voor het jaar daarna en het jaar daarna. Dat is uiteraard maatwerk. En na verloop van tijd moeten we dan nieuwe afspraken maken over het contract.”

Die 120 dagen beschouwt Dokman ook als een periode die nodig is om vertrouwen op te bouwen en elkaars werkwijze te leren kennen. Het is ook het vertrekpunt voor benchmark-teams, die als een speedbootje aan de slag kunnen met innovatie.

Iedereen op kantoor

WeWow werkt met Nederlandse hbo’ers en wo’ers vanuit Valencia, waarbij iedereen op kantoor zit. Dat is een deel van de formule, want Dokman wil dat deze mensen in high-performing teams dicht op de klant zitten, nauw samenwerken en doorlopend in de vorm van breakout-teams kijken naar hoe het slimmer kan.

“Daarvoor moet je bij elkaar zitten. Dat maakt onze werving wat ingewikkelder. We willen ook dat onze mensen zelf beslissingen kunnen nemen. Naarmate standaardvragen steeds meer geautomatiseerd worden afgehandeld, wordt klantcontact steeds meer een kwalitatieve dienst. Daar heb je mensen voor nodig die echt wat kunnen. Ik ben ervan overtuigd dat de druk op uurtarieven daardoor zal afnemen.” Reden waarom weWow tegenover dat ‘verplicht op kantoor’ een salaris wil gaan bieden dat zo’n 20% hoger ligt dan wat gangbaar is in Valencia.

Niet alleen snelle groeiers

WeWow richtte zich tot nu toe hoofdzakelijk op jonge bedrijven die snel groeien – vergelijkbaar met het HelloPrint-model. Daarmee realiseert weWow een jaaromzet van zo’n vijf miljoen euro. Het bedrijf wil versnellen in de groei en verbreedt daarom de focus naar meer traditionele bedrijven. Daarbij is er een duidelijk doel: de omzet moet sneller groeien dan het aantal medewerkers. weWow wil daarbij ook uitbreiden, met meerdere vestigingen nadrukkelijk binnen Europa. “We gaan niet naar Suriname of India, ons model leent zich prima om meer te betalen aan medewerkers.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured