Agile en scrum: het zijn werkmethoden die door de IT zijn uitgevonden. Onder hoge druk, met een betere en doorlopende afstemming met de business, sneller komen tot een goed resultaat. Op sommige plekken is softwareontwikkeling nog traditioneel georganiseerd (met alle gevolgen van dien), op andere plaatsen begint agile z’n vruchten af te werpen. En iets wat werkt, wordt gekopieerd en klakkeloos losgelaten op allerlei andere werkprocessen. Er is agile marketing, agile HR en zelfs agile werken (bij ING). Is agile ook iets voor contactcenters?

Als het gaat om het omarmen van agile, spant ING de kroon: de bank is in de zomer van 2015 overgestapt op agile. Just like that. Iets nieuws verkopen, dat gaat beter als ook de verpakking hip en happening is. Agile werken bij ING, dat betekent dat teams nu ‘squads’ en ‘tribes’ heten. Marijke Brunklaus, directeur van de HR-afdeling bij ING, beweerde zelfs “een squad werkt veel beter dan een team”. Dat agile werken wordt bij ING ‘end-to-end’ doorgevoerd – weer zo’n kreet uit de IT. Betekent dit dat ING eindelijk gaat denken in ketens die een link hebben met het leven van de klant? Het is overigens niet ondenkbaar dat ING over een tijdje agile weer verlaat of kiest voor iets anders.

Agile

Agile, dat zijn basis heeft in het agile manifesto, gaat uit van intensieve samenwerking richting een gezamenlijk (eind)doel. Die samenwerking is met name van belang tijdens de sprints, waarin (bij IT) tussentijdse versies van software worden opgeleverd en besproken, vertrekpunt voor de volgende sprint waarin verder kan worden ontwikkeld en bijgesteld. Die sprints zijn korte perioden van enkele weken. Door te werken in sprints wordt een project ‘wendbaar’: het is mogelijk snel bij te sturen, onder meer omdat niet vooraf het volledig project in een alomvattend plan wordt gegoten. En de samenwerking is vooral anders omdat teams multidisciplinair zijn samengesteld. Scrum is een verfijning van agile, waarbij vooral de definitie van specifieke rollen voorop staat: de scrum master (geen traditionele projectleider), de (project)eigenaar en het ontwikkelteam. Er wordt gewerkt met user stories, wallpaper sessies en vooral de muren vol met Post-It-briefjes zijn populair.

Agile voor contactcenters

Zouden contactcenters iets met agile kunnen doen? Hun processen zijn nauw verweven met IT, dus het besmettingsgevaar is groot. Het omarmen van een agile werkmethode heeft eigenlijk alleen zin als niet alleen de initiatiefnemende afdeling, maar ook andere afdelingen meedoen. In de IT-sector worden bij scrum en agile niet alleen de business en de softwareontwikkelaars aan elkaar gekoppeld, maar ook de professionals die verantwoordelijk zijn voor het beheer van een applicatie (dit wordt DevOps genoemd). Ook dit draagt bij aan een eindresultaat dat goed kan ‘landen’ in de organisatie.
Een van de principes van agile is dat er met korte tussenpozen onderdelen van een werkende dienst (in IT: een applicatie) worden opgeleverd, waarbij de business zijn input kan geven. Dat wordt lastig bij het implementeren van een nieuw contactkanaal; je kunt moeilijk de klant als proefkonijn gebruiken voor diensten die nog niet ‘af’ zijn.
Agile werken vraagt ook om een andere cultuur: traditionele rollen worden losgelaten, het werk wordt na iedere sprint in onderling overleg verdeeld en de onderlinge betrokkenheid is dus intensief. Dat vergt een behoorlijke investering in ‘anders werken’. Het is dus de vraag in hoeverre agile een geschikte werkmethode kan zijn voor customer service.

‘Fail often, fail fast’

Wat mij betreft ligt het omgekeerde meer voor de hand: het contactcenter (of customer service) gaat meedraaien in een agile team (of scrum team) van IT. Op dat vlak is er genoeg te doen. En een andere mogelijkheid is dat customer service het principe van agile denken (‘fail fast’) omarmt: door veel kleine experimenten te doen kom je er achter wat (niet) werkt, leer je snel en voorkom je hoge kosten van langlopende projecten die uiteindelijk niet slagen. Meer weten? Ga eens praten met iemand van de IT-afdeling – die van uw eigen organisatie of, als ze u daar meewarig aankijken, buiten de deur.

Erik Bouwer

Technologie