Wie merkt dat er onbedoeld grote bedragen van de eigen bankrekening worden afgeschreven, raakt gemakkelijk in paniek. NRC en NOS lieten zien dat het melden van fraude bij Bunq een frustrerende aangelegenheid is. Andere banken zetten in op snel telefonisch contact, maar niet alle banken geven hier heldere informatie over.  

 

Nadat vorige maand consumentenprogramma Kassa aan de bel trok vanwege de slechte telefonische bereikbaarheid van internetbank Bunq, zijn nu ook NRC en NOS samen met een uitgebreid artikel gekomen. Daarin wordt een zorgwekkend beeld geschetst. Klanten van Bunq die realtime zien hoe meer dan een ton aan banktegoed van hun rekening verdwijnt, kunnen de bank niet bereiken. Hoe werkt het melden van fraude bij andere banken? Ziptone zette het (zie verderop) op een rijtje.

NRC roept in het artikel de vraag op hoe veilig Bunq is; in de afgelopen maanden hebben “opvallend veel klanten” van Bunq hun spaargeld verloren door een oplichterstruc. De bedragen die worden ontvreemd, lopen van enkele tienduizenden euro’s tot meer dan 100.000 euro. Kassa stelde vorige maand dat er bij Bunq, een relatief kleine bank, relatief veel schade wordt geleden door klanten als het gaat om criminele handelingen op consumentenrekeningen, af te lezen aan meldingen bij de Fraudehelpdesk.

Linkje in een sms-bericht

De oorzaak van de bankfraude ligt primair bij klanten van Bunq die op een hyperlink in een vals sms-bericht klikken, waarin verzocht wordt om de beveiliging te updaten. Als klanten hierop klikken, worden ze vrijwel direct telefonisch benaderd door een crimineel die zich voordoet als bankmedewerker. Terwijl klanten letterlijk aan het lijntje worden gehouden, worden grote bedragen via meerder overboekingen weggesluisd. Als klanten dit zien en Bunq proberen te bellen, komen ze via een SOS-nummer uit bij een antwoordapparaat. Het alternatief is een chatbot. Klanten die wanhopig op zoek zijn naar antwoorden en oplossingen, reizen daarom zelfs naar het hoofdkantoor in Amsterdam in de hoop iemand persoonlijk te spreken.

“Geautomatiseerde SOS-telefoonlijn” en een formulier

Bunq benadrukt dat veiligheid een hoge prioriteit heeft en dat ze geavanceerde technologieën gebruiken om klanten te beschermen. Volgens de bank kunnen klanten zelf hun rekeningen blokkeren via de app en wordt alle communicatie met klanten in het Engels afgehandeld door medewerkers in Turkije en Bulgarije. Ex-medewerkers hebben echter aan NRC te kennen gegeven dat bij Bunq niet veiligheid maar gemak de boventoon voert in het ontwerpen van de processen. Daar staat tegenover dat het melden van fraude (‘ik ben slachtoffer van fraude’) nogal omslachtig moet via een online formulier.

De Consumentenbond vindt het onacceptabel dat de internetbank onbereikbaar is voor klanten die het slachtoffer worden van criminelen. “Dat kan gewoon niet”, zegt woordvoerder Joyce Donat tegen De Telegraaf. “Je moet, als je volkomen in paniek bent omdat er een enorm bedrag van je spaarrekening is verdwenen, een levend mens aan de telefoon kunnen krijgen. Bij Bunq kan dat niet, dat is hun beleid.” De bond heeft inmiddels contact gezocht met Bunq. ,,Los van de vraag of mensen dom zijn geweest door op een link te klikken en of ze daarvan nog iets terugzien, willen wij praten over de inrichting van de klantenservice van de bank.”

Hoe helpen andere banken bij het melden van fraude?

Andere banken hanteren extra maatregelen om te voorkomen dat grote bedragen achter elkaar kunnen worden overgeboekt en hebben de bereikbaarheid in het geval van fraude beter geregeld, zo blijkt uit een inventarisatie van Ziptone. Maar er zijn ook verschillen: niet iedere bank houdt bij het communiceren van hoe je fraude kunt melden, rekening met zaken als tijdsverschillen of paniek bij de klant.

Ziptone zet de fraudemeldprocedure van verschillende banken op een rijtje, beginnend bij een google-opdracht met de naam van de bank plus ‘fraude melden’. We hebben ons beperkt tot het melden van fraude met betaalrekeningen, dus we hebben niet gekeken naar creditcardfraude. We hebben ook niet gekeken of er bij telefonisch contact gebruik wordt gemaakt van IVR’s en andere vertragende voorzieningen.

Bij ABN AMRO Bank moet je door verschillende webpagina’s heen klikken, maar daarna kan je bellen vanuit de app (via een QR-code) of buiten de app om. Er wordt gemeld dat hulp bij een call vanuit de app sneller verloopt. Er zijn drie specifieke telefoonnummers beschikbaar: een nummer voor kantooruren, een nummer buiten kantooruren en een nummer voor bellen vanuit het buitenland. De bank is hiermee 24×7 bereikbaar, maar voor mensen die in paniek vanuit het buitenland bellen bestaat de kans dat ze het verkeerde nummer bellen vanwege tijdsverschillen.

Ook bij ING word je snel naar een specifiek telefoonnummer doorgestuurd. ING heeft een algemeen noodnummer dat 24×7 bereikbaar is. Er wordt uitgelegd dat er direct hulp wordt geboden, maar dat dit sneller gaat als je vanuit de app belt.

Rabobank presenteert online eerst de fraudecheck en daarna de fraude-alarmlijn. Daarbij wordt één specifiek nummer aangeboden dat 24×7 bereikbaar is.

ASN biedt een webpagina die uitnodigt om direct contact op te nemen. Maar daarna wordt het rommelig en verwarrend: “Op werkdagen helpt de ASN Klantenservice je graag via telefoonnummer: 070 – 35 69 335. Bereikbaar van 08.00 t/m 18.00 uur (ma t/m vrij). Buiten kantooruren bel je ook naar 070 – 35 69 335. Je krijgt dan een bandje te horen. Luister naar de instructies om door te worden verbonden met een security medewerker (24 uur per dag).”

Op de pagina van de ASN-klantenservice staat wel een alarmnummer dat 24×7 bereikbaar is, maar dat is hetzelfde algemene nummer dat hierboven staat vermeld. De ASN-website heeft een slecht vindbare zoekfunctie die reageert met een chatbot, maar bij het woord ‘fraude’ komt eerst alleen algemene informatie naar boven en geen telefoonnummer.

De Volksbank komt alleen met het advies om een e-mail te sturen of contact op te nemen met de klantenservice. De zoekfunctie presenteert vijf onbruikbare zoekresultaten.

SNS, het belangrijkste merk van Volksbank, komt daarentegen met een gerichte webpagina met een (algemeen) telefoonnummer. Er staat niet bij of dat nummer 24×7 bereikbaar is. Op de pagina van de klantenservice staat vermeld dat hetzelfde nummer (030 – 633 30 00) alleen bereikbaar is op bepaalde tijden. Wie verder scrolt, vindt wel een alarmnummer: 030 – 633 30 00, hetzelfde nummer als dat van de klantenservice. Nu staat daar bij dat het 24×7 bereikbaar is. Dat roept verwarring op.

Bij KNAB moet je eerst een zoekopdracht ingeven. Bij de zoekterm fraude wordt bij de resultaten een specifiek telefoonnummer gepresenteerd waarvan niet duidelijk is of het nummer 24×7 bereikbaar is.

Bij Bunq krijgen bellers die het SOS-nummer bellen een geautomatiseerd bericht te horen, aldus Kassa. “Bedankt dat u contact met ons opnam. Wij hebben uw bericht ontvangen en een van onze gidsen zal binnen 4 dagen contact met u opnemen. Wij kunnen u het beste helpen als u uw verzoek in een volledige zin formuleert, bijvoorbeeld: ‘Hoe kan ik mijn kaart activeren?’ Hoe meer details u in uw vraag vermeldt, hoe sneller wij een oplossing voor u kunnen vinden.”

Conclusies

Niet alle banken maken het gemakkelijk voor hun klanten. Ze communiceren niet altijd eenduidig over welke nummers als noodnummers fungeren en wat de bereikbaarheid daarvan is. In sommige gevallen worden de reguliere nummers van de klantenservice gepresenteerd als noodnummer; als daar specifieke openingstijden bij van toepassing zijn, moeten klanten die vanuit een andere tijdzone bellen zelf bepalen of ze een alternatief nummer moeten gebruiken. De vraag is waarom banken niet een speciaal en eenduidig 24×7 noodnummer gebruiken en waarom toezichthouder DNB hier geen eisen aan stelt. Ook wordt bij de noodnummers weinig rekening gehouden met klanten met een zintuigelijke beperking. (Ziptone/Erik Bouwer)