Klantcontact digitaliseren en automatiseren? Naast implementatie-avonturen moeten we het ook hebben over strategische en digitale soevereiniteit. Geen welgevallige boodschap voor het congrespubliek dat gewend is aan technologie die vooral draait op AWS, Azure en Google. En een stevig contrast met de aankondiging van Genesys tijdens de beurs: het platform is sinds kort verkrijgbaar vanuit de AWS European Sovereign Cloud.

 

Structurele afhankelijkheid van Amerikaanse software en cloudinfrastructuur moet plaats maken voor digitale soevereiniteit, aldus Marcus Keupp, Zwitsers hoogleraar economie verbonden aan de Militaire Academie van Zurich. Het is niet ongebruikelijk dat de CCW-ongrescommissie het publiek trakteert op politiek getinte boodschappen. Ook Dr. Gertrud R. Traud, die na Keupp op het podium stond, liet zien: digitale soevereiniteit is niet zomaar een thema, het is chefsache. Er is bovendien – in ieder geval in Duitsland – alle financiële ruimte om erin te investeren.

Maar eerst naar Prof. Dr. Peter Gentsch van Hochschule Aalen. In het AI-tijdperk krijgen we allemaal te maken met ‘agentic co-workers’. Er wordt hard gewerkt aan het steeds verder oprekken van de vermogens van LLM’s en LAM’s, zodat ecosystemen van AI-agents kunnen converseren, samenwerken en acties uitvoeren. Gentsch, gepromoveerd op AI, zegt: “we moeten het als kans zien, en dat is niet per se onze grootste kracht in Duitsland.”

Focus meer op de kansen

“En eerlijk is eerlijk: nog niet alles werkt,” zegt Gentsch. “Agents lopen vast en maken fouten. Maar wat mij stoort: we focussen meer op de fouten dan op wat in principe mogelijk is. Het goede nieuws: die fouten en uitdagingen zijn oplosbaar.” De enorme hoeveelheden klantgesprekken die we opslaan, vormen de basis daarvoor, aldus Gentsch. We moeten wel een beetje vaart maken, benadrukt hij, want consumenten maken ook steeds meer gebruik van AI en binnenkort komen ze helemaal niet meer op je website of in je contactcenter terecht met hun vragen of aankopen.

We zeiden het al: CCW is niet bang om sprekers op het podium te zetten die zich over andere dingen uitspreken dan technologie als tool. Keupp, verbonden aan de Militärakademie van Zürich, nam die rol met verve op zich. Steeds meer mensen verlangen naar de ‘vorkriegswelt’, populisme is goed voor 30% van de stemmen, de economische prestaties van de EU zakken weg, zo somde hij op. We komen uit een jarenlange cultuur dat we ons nergens zorgen over hoefden te maken: ‘Wohlstandspazifismus’. Maar dat tijdperk is nu voorbij.

Van technologievolger naar trendsetter

Keupp pleit voor strategische autonomie in Europa en dat betekent een enorme koerswijziging, want we zijn geen trendsetter maar een technologievolger. Een beetje angst is goed, want dat zet ons brein aan het werk, nodig voor de executie. Dr. Gertrud R. Traud was wat optimistischer en keek vooral naar de kansen en het potentieel. We moeten daarbij meer onze eigen koers varen en onze eigen stijl kiezen – we reageren te vaak reactief en op identieke wijze op de grillen van bijvoorbeeld de VS.

Verderop in het programma: Yasser Yoshua Wardasbi en Daniel Karadza van Genesys. Zij beloofden in te gaan op onder Andere ‘EU compliance’ en ‘digital sovereignty’.

CCaaS, aldus beide sprekers, is niet meer voldoende. Voor de experience economy – klanten verwachten naast contact en goede oplossingen ook een goede ervaring – heb je een ecosysteem nodig van tools. Gemakkelijk integreren met SAP, Salesforce, Workday, Adobe of Dynamic365 is een randvoorwaarde, want klanten hebben meestal al een of meerdere systemen in huis waar ze mee willen integreren.

AWS European Sovereign Cloud

Ook klanten van de overheid en de zorgsector willen oplossingen, maar als ze die niet krijgen, kunnen ze nergens heen, aldus Wardasbi en Karadza. Inspelen op klantverwachtingen in de publieke sector is daarom des te belangrijker, want dat hangt samen met vertrouwen in de overheid en geloof in de democratie, vandaag de dag een actueel thema, aldus Genesys. Daarmee sloeg het bedrijf het bruggetje naar de AWS European Sovereign Cloud. Genesys is naar eigen zeggen een van de eerste partners er een AI-georkestreerd experience-platform gaat onderbrengen. Daarmee zorgt Genesys voor twee fundamenten: datasoevereiniteit en ten tweede operationele autonomie.

Of zoals Genesys zegt: “Volledig operationeel onder EU-bestuur en -controle, met EU-contracten, AWS Sovereign Cloud als infrastructuur en in de EU gevestigde Genesys-expertteams voor operationele zaken, ondersteuning en beveiliging.”

Garanties?

De bijdrage van Wardasbi en Karadza leidde tot twee vragen vanuit het publiek: “Kun je operationele continuïteit garanderen als je er rekening mee houdt dat AWS EU nog steeds onder de US CLOUD Act valt?” en “Wat betekent het voor Duitse of Europese klanten als AWS vanuit de VS sterker gereguleerd wordt?” De eerste vraag werd overgeslagen, de tweede vraag werd wel beantwoord.

Volgens Genesys is een gang naar de European Sovereign Cloud het “enige verstandige antwoord”. Die cloud is “op juridische basis een Duitse GmbH, met een Duitse governance board, met een strikt afgebakend kader van Europese medewerkers die niet alleen het platform bedienen, maar ook in Europa moeten wonen om toegang te krijgen,” zeiden Wardasbi en Karadza. Dat is dan ook wat Genesys in Europa heeft opgetuigd; het komt neer op een “ontkoppeling van Noord-Amerika”. Juist over de garanties van dat ‘ontkoppelmechanisme’ kon AWS recent geen uitsluitsel geven. Een kritisch Nederlands rapport hierover verdween afgelopen week van de radar.

ING: versimpelen

Ondertussen gaan organisaties gewoon door met verder digitaliseren en automatiseren van hun klantcontact. Maren Glismann en Lilli Lotte Uhlig van ING Deutschland lieten zien hoe ING (10 miljoen klanten in Duitsland) invulling geeft aan ‘Jouw persoonlijke digitale bank’. Daarbij wordt ingezet op zowel het wegnemen van klassieke pijnpunten (zoals wachttijd en stilte tijdens de aanvraag van een hypotheek). De bank spreekt daarbij van end-to-end automatisering, maar Glismann en Uhlig benadrukken dat het proces gefaseerd verloopt en dat er naast nieuwe dingen ook oude dingen blijven bestaan. De leidraad van ING: “We hebben al genoeg ingewikkelde processen, dus het bereiken van vereenvoudiging is een mooie uitdaging.”

Fressnapf: AI als wapen tegen pieken

Diervoedingspecialist Fressnapf Tiernahrungs GmbH krijgt jaarlijks een half miljoen contacten per jaar uit verschillende landen, vertelt Sabine Sillis, head of omnichannel customer care. Het bedrijf levert via pakketdiensten verse dierenvoeding aan huis. Huisdieren zijn een aaibaar en gevoelig onderwerp, dus alles zo maar automatiseren is geen optie. Aan de andere kant: AI kan diverse taken sneller, efficiënter en beter uitvoeren en is heel erg schaalbaar. Voor empathie, coulance, besef van context, tussen de regels doorlezen, en verantwoordelijkheid nemen is menselijk klantcontact essentieel. “Wij willen AI inzetten als wapen tegen pieken,” aldus Sillis, bijvoorbeeld als DHL weer eens staakt.

Daarna zoomde Fressnapf dan toch weer in op de technologie. Het bedrijf zet vertaalsoftware in voor medewerkers in Lissabon en India (voor non-voice) en daarnaast voor een Duitstalige voicebot. De ervaringen van Fressnapf: er zijn 250 testcalls in de oplossingen gestopt, de eerste resultaten waren niet echt om over naar huis te schrijven, maar na verschillende optimalisatieslagen is het idee dat de technologie 15 tot 20% van de klantcontacten zelfstandig kan afwikkelen. Als dat lukt, volgt uitrol naar andere talen. Korte samenvatting van de implementatie: het wordt duurder en het kost meer tijd dan verwacht. Er was geen Betriebsrat die dwars zat, maar er is wel een werknemerspanel waarvan Sillis, de contactcentermanager, de voorzitter is.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Technologie CCW