Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor vernieuwing in de zorg. Het kabinet spreekt zich duidelijk uit over het belang van innovatie en digitale dienstverlening (e-health), waarvoor ook budget beschikbaar wordt gesteld. Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen.

Besteedt het regeerakkoord voldoende aandacht aan digitalisering?

“Als je het regeerakkoord leest, staat de digitale samenleving goed op de radar. De nieuwe coalitie vindt bijvoorbeeld dat aanpassing van het openbaar bestuur aan de digitale samenleving niet alleen noodzakelijk is, maar ook mogelijkheden biedt voor een betere dienstverlening. Dat geldt ook voor de zorg, waar kwaliteit en betaalbaarheid de belangrijkste uitdagingen zijn. Het kabinet stelt dat in de zorg nieuwe hervormingen niet nodig zijn, maar wel verbeteringen. Het uitgangspunt is ‘goede zorg voor iedereen op de juiste plek op het juiste moment’ en het kabinet pleit daarbij voor een andere manier van werken. Men legt de nadruk op vraaggericht, innovatief, met minder regels en meer vertrouwen in de zorgprofessionals. En wat heel belangrijk is: het kabinet spreekt zich uit als voorstander van gerichte inzet van digitaal ondersteunde zorg en het bevorderen van e-health. De komende vier jaar is daarvoor 40 miljoen euro beschikbaar, daarna 5 miljoen per jaar. De vraag is natuurlijk hoe dat geld besteedt wordt. Het risico bestaat namelijk dat de zorg blindelings op zoek gaat naar e-health toepassingen.”

 

Wat is de link tussen e-health en klantcontact, het werkgebied van BRW Groep?

“Frankwatching geeft een mooi overzicht in een recent artikel. Daar wordt gesproken over e-health als het gebruik van ICT en internet in de gezondheidszorg. In dat stuk worden de vier onderdelen van e-health opgesomd. Op de eerste plaats e-communicatie, dat gaat over informatie-uitwisseling, vindbaarheid en bereikbaarheid van de instelling. Ten tweede e-services, wat betrekking heeft op alle processen rond de behandeling, zoals aanmelden, afspraken maken of verzetten, het versturen van reminders, het inzien van dossiers, de toegang tot lab-uitslagen, het thuis invullen van vragenlijsten, of het aanvragen van herhaalrecepten. Op de derde plaats gaat het om e-behandeling, wat gerelateerd is aan het primaire proces van zorgverlening, zoals behandelen, consulten, meten, oefenen. En tot slot e-support in de vorm van communities en platforms voor zelfhulp en ondersteuning. Het nadeel van deze indeling is dat zorgprofessionals en beslissers e-health al snel primair associëren met technologie.”

Waarom is dat een nadeel? Technologie is toch de basis voor innovatie?

“Onze ervaring is dat instellingen in de zorg, zodra een bepaalde verandering moet worden doorgevoerd op het vlak van e-health, naar leveranciers van technologie gaan met de vraag om een oplossing. Ik vermoed dat dat komt omdat de gemiddelde zorgprofessional en beslisser bij e-health in eerste instantie denkt aan technologie. Maar als je de patiënt of cliënt centraal wilt stellen, zal je bij hem of haar moeten beginnen, bij de cliënt- of patiënt journey dus. Met andere woorden, je begint bij het organiseren van het proces rondom de klant. Technologie is daar faciliterend aan. Een voorbeeld daarvan is het centraliseren van patiëntcontact via een contactcenter en het centraliseren van informatie met het oog op het verbeteren van de bereikbaarheid en het vergroten van het oplossend vermogen in het eerste contact, zonder onnodige doorverbindingen. Bij het opzetten van een contactcentrum of een telefoonpunt is de eerste stap vaak het benaderen van een leverancier van telefoonsystemen. Ook als het gaat om het ontsluiten van informatie, zoekt men vaak als eerste de weg naar een leverancier van kennismanagementsystemen. Inmiddels weten we dat het organiseren van contact met klanten, patiënten of cliënten geen succes wordt als je niet begint bij mensen. Omgang, informatievoorziening en het luisteren naar de patiënt zijn belangrijke factoren in de waardering door de patiënt, blijkt ook uit recent onderzoek van Zorgkaart Nederland.”

Welke rol speelt de patiënt op dit moment in de zorg?

“De beleving van de cliënt of patiënt wordt voor een deel bepaald door zaken die buiten het primaire proces liggen. Dat is met name sterk zichtbaar in de ziekenhuiszorg – de cure. Het is voor patiënten erg lastig om de kwaliteit van behandelingen te controleren. Maar hoe lang de wachttijd is, hoe de bewegwijzering is, of je gemakkelijk kunt parkeren, de koffie gratis is, of informatie goed vindbaar en begrijpelijk is, hoe vriendelijk het personeel is, dat zijn zaken die uitermate belangrijk zijn. Misschien komt dat wel juist omdat al het andere – of de orthopeed je polsbreuk goed heeft behandeld – relatief veel onzekerheid met zich meebrengt. Als patiënt kan je de kwaliteit van het werk van de behandelaar niet altijd goed beoordelen. Als patiënt leg je je lot in handen van een behandelaar.”

“De gemiddelde Nederlander wordt bovendien steeds assertiever en de serviceverwachting wordt ook in de zorg steeds hoger, bijvoorbeeld door organisaties in het bedrijfsleven zoals Coolblue. De zorgverzekeraars stimuleren keuzevrijheid voor de patiënt; de service- en kwaliteitsbeleving van de patiënt wordt transparanter door platformen als Zorgkaart Nederland, waar je online anonieme reviews kunt achterlaten. Daarnaast neemt de loyaliteit van de patiënt aan het verzorgingsgebied van een ziekenhuis af: patiënten gaan als het nodig is, shoppen al naar gelang de behandeling. De strijd om de patiënt wordt in toenemende mate expliciet gevoerd en patiëntgerichtheid wordt daardoor voor ziekenhuis steeds belangrijker.”

Maar ziekenhuizen zijn toch geen bol.com of Coolblue?

“Zorginstellingen stellen zich steeds vaker ten doel dat ze de ‘Coolblue van de GGD’s’ willen worden of de ‘bol.com van de intramurale zorg’. Isala Ziekenhuis in Zwolle heeft bijvoorbeeld haar contactcentrum opgezet conform de ECCS-norm, een Europese norm voor de kwaliteit van klantcontact. Ze hebben daarnaast COPC omarmd, het meest gebruikte besturingsmodel voor klantcontactorganisaties, dat internationaal erkend wordt. Steeds meer ziekenhuizen nemen patiënttevredenheidsonderzoeken serieus – denk aan het Slingeland in Doetinchem, dat prijzen heeft gewonnen als meest gastvriendelijke instelling. Het is ook niet zo vreemd dat instellingen dit soort ambitieniveaus uitspreken en dat de belangstelling voor klantgerelateerde KPI’s zoals Net Promotor Score en Customer Effort Score toeneemt.”

Hoe kan je de beleving van je klant als vertrekpunt nemen?

“Het begin ligt bij het maken van een ‘patiënt journey’. Ga na hoe processen nu verlopen en hoe ze het beste zouden kunnen verlopen, vanuit het perspectief van de patiënt. Op het vlak van bereikbaarheid is bijvoorbeeld veel te winnen als je het op een andere manier organiseert. Een goede analyse, waarbij je redeneert vanuit de patiënt, maakt duidelijk welke keuzes je moet maken. Een patiënt die belt, verwacht zo snel mogelijk een duidelijk antwoord op zijn vraag. Dus zonder doorverbinden, zonder wachttijden en met accurate informatie. Dat heeft consequenties voor hoe mensen werken.”

“De letter ‘e’ in e-health suggereert iets anders, maar verbeteringen in de zorg kan je het beste aanpakken door te beginnen bij de patiënt en het proces, niet bij hardware, software of andere dingen die digitaal zijn. Het verbeteren of aanpassen van de organisatie van klantcontact is vaak een behoorlijke opgave – en technologie gaat dat probleem niet oplossen. Dat hebben we de afgelopen vijftien jaar geleerd in de contactcenterbranche. Technologie is een hulpmiddel wanneer je de juiste organisatievorm en processen heb gevonden.”

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources, Technologie BRW Groep, SkyWalker