Hoewel er in de afgelopen twintig jaar op technisch gebied veel vooruitgang is geboekt in klantcontact en customer service, zijn bedrijven achtergebleven. Consumenten hebben zich sneller ontwikkeld dan bedrijven, stelt vindt Ad Nederlof, oprichter van VANAD Group. “Relatief gezien is klantenservice beter geworden, maar in absolute zien niet.”

Op Europees niveau beschouwt Nederlof Nederland als een voorloper op het gebied van innovatie in klantcontact. Maar omdat ze hogere arbeidskosten en strengere arbeidswetten kennen, lopen Europese bedrijven achter op de VS. En Amerikaanse bedrijven profiteren, meer dan hun Europese concurrenten, volop van venture capital en private equity. Hierdoor hebben Europese bedrijven meer moeite om op technologisch gebied mee te komen.

Ad Nederlof (77 jaar) is geboren in Voorburg. Na zijn militaire dienst ging hij aan het werk in combinatie met een avondstudie. Hij bekleedde verschillende commerciële en directieposities bij ICL, Volmac, Oracle en was van 1999 tot 2006 ceo van Genesys. Hij bouwt sinds 2005 aan de VANAD Group waar verschillende bedrijven onder vallen. Voor de klantcontactsector zijn met name VANAD Engage (facilitair contactcenter) en QuandaGo (klantcontactplatform en procesautomatisering) relevant.

Het gesprek met Nederlof draait al snel om de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) en de kansen die dit biedt voor de klantcontactsector. Nederlof benadrukt dat de meeste bedrijven te weinig optimaal gebruik maken van nieuwe technologieën. Op het vlak van AI ziet Nederlof vooral kansen in het verbeteren van de ondersteuning van klantcontactmedewerkers. AI kan helpen door sneller contextinformatie uit verschillende bronnen te bieden én door agents effectiever te maken. Hij noemt het integreren van front- en backoffice-systemen essentieel voor het verhogen van de effectiviteit van agents. Dit verhoogt zowel de snelheid als de kwaliteit van klantgesprekken. Wat Nederlof betreft is het positief dat veel bedrijven momenteel al experimenteren met AI, maar ook hier ziet hij een grotere bereidheid in de VS dan in Europa.

Digital agents vs human agents

Nederlof voorziet dat de inzet van ‘digital agents’ (AI-gestuurde agents) de komende vijf jaar drastisch zal toenemen. Een gevolg daarvan is dat het aantal menselijke contactcentermedewerkers binnen vijf jaar met 70-75% zal afnemen, zo is zijn verwachting. Deze digitale assistenten zullen taken zoals het omboeken van vliegtickets binnen enkele seconden kunnen uitvoeren, waar menselijke medewerkers minuten voor nodig hebben. Toch ziet hij een blijvende rol voor de menselijke medewerker, vooral wanneer digitale agents vastlopen of wanneer er complexe klantvragen zijn. Het afhandelen van complexe vragen betekent dat de eisen voor menselijke agents hoger zullen worden, ook omdat ze meer verantwoordelijkheden krijgen.

Automatiseren van processen

Een ander thema in het interview is de aanpak van complexe processen binnen bedrijven. Nederlof ziet dat veel bedrijven door een gebrek aan kennis of door een lage prioritering weinig werk maken van het automatiseren van processen. Hij begrijpt dat bedrijven de afgelopen twintig jaar veel hebben moeten doorstaan, zoals de financiële crisis, de coronapandemie en de energiecrisis, wat ervoor zorgt dat bedrijven terughoudend zijn met het investeren in nieuwe technologieën. Toch waarschuwt hij dat bedrijven hun concurrentiepositie verliezen als ze niet tijdig innoveren.

Hij verwijst naar zijn tijd bij Genesys, waar hij altijd probeerde bedrijven te overtuigen meer gebruik te maken van de volledige functionaliteit van hun klantcontactplatforms. Nog steeds gebruikt het merendeel van de bedrijven slechts de basisfunctionaliteiten van zo’n platform, terwijl de mogelijkheden van moderne technologieën veel verder gaan.

Nederlof verwacht dat technologie, met name AI, de klantcontactwereld volledig zal transformeren. Bedrijven die de veranderingen omarmen en investeren in procesautomatisering en AI zullen niet alleen hun kosten kunnen verlagen, maar ook de kwaliteit van hun dienstverlening kunnen verbeteren. Voor bedrijven die dit niet doen of uitstellen, bestaat het risico dat ze inleveren op hun concurrentiepositie.

Lees het volledige interview met Ad Nederlof hier