Geïnspireerd door de blog van Fun Zeegers van vorige week, ben ik aan het denken gezet over de goede oude tijd in customer service. Ontegenzeggelijk werkten er ´vroegâh´ hele goede mensen in de klantenservice, die toen al het verschil konden maken tussen tevreden of ontevreden klanten. En dat veel van die mensen nu op aansprekende posities in diezelfde branche nog actief zijn, is een mooi gegeven. Want ook nu werken er nog steeds heel veel goede en gemotiveerde mensen in deze prachtige tak van sport. Dus is het goed als die zich ondersteund voelen door een brok kennis en ervaring om de vele valkuilen (puur op metrics sturen, agents niet coachen/serieus nemen, geen empowerment geven, etc.) te vermijden. En toch, als ik het goed heb beste Fun, is je (betaalde) klantrelatie met je oud-werkgever Vodafone toch door een mindere klantervaring tot een eind gekomen. Zonde.

In tegenstelling tot vroegere tijden hebben klanten veel meer middelen in handen gekregen en zijn (daardoor?) kritischer geworden. Een goede reputatie wordt allang niet meer alleen bepaald door een goede klantenservice. Kijk alleen maar naar de vele vergelijkingssites waarmee je niet alleen verschillende aanbieders naast elkaar kan houden, maar ook de waardering kan zien van andere klanten en bovendien makkelijk gemaakt wordt om met een paar klikken over te stappen. Niemand die meer af gaat op mooie marketing beloften alleen. Als de waardering van andere klanten slecht is of je aanbod niet klopt, koopt niemand meer bij jou. Selling without selling or churn without retention. Voor bedrijven dus zaak om niet alleen de klantenservice op orde te brengen en te houden maar tegelijkertijd ook hun webpresence en propositie management daar op af te stemmen. Niet enkel in algemene zin, maar persoonlijk liefst in een 1-op-1 achtige manier. En juist daar gaat het vaak fout.

Een anekdote ter illustratie, helaas ook hier weer bij mijn telecom provider. Via de zoetgevooisde stem van toentertijd ‘Ben’ ben ik uiteindelijk automatisch beland bij een provider die ik hier maar even voor het gemak ‘T’ zal noemen. Ik moet zeggen, qua telefonische klantenservice niets dan lof over ‘T’. Maar als onvoorspelbare beller werd ik toch iedere maand weer verrast door de facturen. Werden de ene maand de opgebouwde belminuten ongebruikt weer weggestreept. De volgende maand daarop kon ik zo maar een onverwachte gepeperde rekening krijgen omdat ik over mijn belbundel was heen gegaan. Vragen of ik mijn ongebruikte beltegoed niet mee kon nemen naar de volgende maand óf een waarschuwings-sms kan krijgen als ik bijna door mijn bundel heen was, bleven op de website in dichte nevelen gehuld. Enkel via het forum of bij een belletje naar de klantenservice werd mijn vraag beantwoord. Alleen was het niet het antwoord wat ik had willen horen. We schieten raketten naar Mars, maar een sms-je versturen schijnt dus niet te kunnen bij ‘T.’. Dikke facturen wel.

Maar dan kort daarna kreeg ik een sms op mijn toestel. “Beste Ronald, we zouden het jammer vinden je te verliezen als klant, dus kijk daarom snel voor jouw speciale verlengingsaanbod”. Deze marketing campagne was nou eens persoonlijk en relevant! Er stond een link bij, dus snel geklikt. Kom je op een landingspagina die begint met ‘beste heer, mevrouw (mijn naam alweer vergeten?) en een hele tekst over wat voor mooie aanbiedingen die ze voor mij zouden hebben op mijn-T… Mmmm, al een stuk minder persoonlijk. Maar de (onlangs vernieuwde) website was zo gevonden en de inlog ook, dus ik benieuwd en op zoek naar dat mooie verlengingsaanbod. “Helaas kom je nog niet in aanmerking om je contract te vernieuwen. Dit kan vanaf 3 maanden voor het einde van je contract.”

Halloooo!
1) Waarom krijg ik dan die sms met een mooie belofte?
2) Waarom weet je bij de eerstvolgende stap mijn naam al niet meer?
3) Waarom kan je mij, als ik nota bene ben ingelogd`, niet exact de datum geven vanaf wanneer ik kan verlengen. Je weet immers wie ik ben, tot wanneer mijn contract loopt. etc.
4) En waarom kan ik niet gewoon eerder een nieuw contract afsluiten als ik als klant loyaal wil zijn?
Toch nog een poging bij afdeling klantenservice, ontzettende loyale multi-channel klant als ik ben. En ondanks dat ik zeer correct te woord werd gestaan, kon het mij niet meer overtuigen. Een nieuwe Hollandse aanbieder had mij inmiddels verleidt met een aanbod waarbij mijn niet gebruikte (maar wel betaalde) tegoed gewoon wel 3 maanden houdbaar bleef. Kortom beste ‘T’, top klantenservice, maar ik ben er weg van!

Conclusie:
Goede klantenservice is niet alleen hoe je via de telefoon of chat je klanten te woord staat. Goede klantservice is dat je je propositie en al je contact kanalen in dienst daarvan, reactief en pro actief, afstemt op je persoonlijke behoefte van je klanten. Daarmee win en behoud je klanten voor het leven!

Ronald van der Kraan

Customer Experience