Deze week had ik helaas een ronduit negatieve klantervaring bij een mobiele telecom operator. De mobiele telecom operator waar ik inmiddels 16 jaar klant ben. Het was namelijk het bedrijf waar ik ooit mijn loopbaan in klantcontact begonnen ben, en dus loyaal aan ben. Dus dacht ik weer eens terug aan die beginjaren.

In het 3e jaar van mijn HBO-opleiding, begon het geldgebrek toch echt nijpend te worden. Het werd tijd voor een bijbaan, anders dan een paar uurtjes surfles geven op de zaterdagochtend. Werken bij de boer of productiewerk zag ik niet zitten. De horeca sprak me zeker wel aan, maar dan vanaf de andere kant van de bar. Een studiegenoot werkte in een callcenter en was daar wel positief over. Mobiele telefoons (nog geen GSM maar NMT) waren net in opkomst en dus interessant. Dus ben ik naar zijn uitzendbureau gestapt met de mededeling dat ik dat ook wilde. Niet veel later zat ik in een vrij pittige selectie en een week later startte de training van 2 weken.

De verdiensten waren knap matig. Maar het werk beviel toch erg goed. En mij blijkbaar niet alleen. Van de ca. 15 collega’s in het team waarmee ik startte, werken er nu nog steeds 7-8 in de contact center sector, en inmiddels op aansprekende posities. Was ik in een uitzonderlijk team terecht gekomen of was er meer aan de hand? Hoe ging dat toen ook weer?

Zoals gezegd; de verdiensten waren knap matig, dus daar zat het niet in. Maar wat dan wel:
– Goede coaching en begeleiding
– Veel en kwalitatieve interne trainingen
– Veel verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor agents in de 1e lijn (de klant die niet kon ophouden met schelden konden we, mits juist gelogd, voor een periode van een halve dag van het netwerk blokkeren om even af te koelen en tot een bedrag van 15 gulden konden we het factuurbedrag of prepaidtegoed crediteren)
– Veel doorgroeimogelijkheden
– Zelfroostering (een geprint formulier op het prikbord, waar de benodigde capaciteit in blokken op stond en we zelf in konden tekenen op blokken. Wie het eerst komt, wie het eerst maalt)
– Goede catering op feestdagen
– De gouden headset die de medewerker van de maand, een maand lang vol trots mocht dragen
– Mobiele telefoon met onbeperkt bellen, als je na de uitzendperiode direct in dienst van de werkgever kwam
– Regelmatig werkoverleg, team uitstapjes en een jaarlijks megagroot bedrijfsfeest
– Maandelijkse sessie onder de noemer “Co meets reps” waarbij de toenmalige VP een lunchsessie met een wisselende groep agents had

Het resultaat: de beste klantenservice van Nederland, een hoge productiviteit, een laag verloop & verzuim en een zeer goede werksfeer.

En blijkbaar agents die gegrepen werden door het klantcontact-vak en daar hun vervolg carriere in gekozen hebben.

Een van die oud-collega die nu nog steeds bij betreffende mobiele telecom-operator werkt, loste direct mijn acute probleem op. Zonder processen die vanuit de organisatie ipv vanuit de klant ingericht zijn.

Het was weer even 1998. Die goede, oude tijd(?)

Fun Zeegers

Customer Experience