Die goede, oude tijd(?)

by Ziptone

Die goede, oude tijd(?)

by Ziptone

by Ziptone

logo_libertel_fr-2Deze week had ik helaas een ronduit negatieve klantervaring bij een mobiele telecom operator. De mobiele telecom operator waar ik inmiddels 16 jaar klant ben. Het was namelijk het bedrijf waar ik ooit mijn loopbaan in klantcontact begonnen ben, en dus loyaal aan ben. Dus dacht ik weer eens terug aan die beginjaren.

In het 3e jaar van mijn HBO-opleiding, begon het geldgebrek toch echt nijpend te worden. Het werd tijd voor een bijbaan, anders dan een paar uurtjes surfles geven op de zaterdagochtend. Werken bij de boer of productiewerk zag ik niet zitten. De horeca sprak me zeker wel aan, maar dan vanaf de andere kant van de bar. Een studiegenoot werkte in een callcenter en was daar wel positief over. Mobiele telefoons (nog geen GSM maar NMT) waren net in opkomst en dus interessant. Dus ben ik naar zijn uitzendbureau gestapt met de mededeling dat ik dat ook wilde. Niet veel later zat ik in een vrij pittige selectie en een week later startte de training van 2 weken.

De verdiensten waren knap matig. Maar het werk beviel toch erg goed. En mij blijkbaar niet alleen. Van de ca. 15 collega’s in het team waarmee ik startte, werken er nu nog steeds 7-8 in de contact center sector, en inmiddels op aansprekende posities. Was ik in een uitzonderlijk team terecht gekomen of was er meer aan de hand? Hoe ging dat toen ook weer?

Zoals gezegd; de verdiensten waren knap matig, dus daar zat het niet in. Maar wat dan wel:
– Goede coaching en begeleiding
– Veel en kwalitatieve interne trainingen
– Veel verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor agents in de 1e lijn (de klant die niet kon ophouden met schelden konden we, mits juist gelogd, voor een periode van een halve dag van het netwerk blokkeren om even af te koelen en tot een bedrag van 15 gulden konden we het factuurbedrag of prepaidtegoed crediteren)
– Veel doorgroeimogelijkheden
– Zelfroostering (een geprint formulier op het prikbord, waar de benodigde capaciteit in blokken op stond en we zelf in konden tekenen op blokken. Wie het eerst komt, wie het eerst maalt)
– Goede catering op feestdagen
– De gouden headset die de medewerker van de maand, een maand lang vol trots mocht dragen
– Mobiele telefoon met onbeperkt bellen, als je na de uitzendperiode direct in dienst van de werkgever kwam
– Regelmatig werkoverleg, team uitstapjes en een jaarlijks megagroot bedrijfsfeest
– Maandelijkse sessie onder de noemer “Co meets reps” waarbij de toenmalige VP een lunchsessie met een wisselende groep agents had

Het resultaat: de beste klantenservice van Nederland, een hoge productiviteit, een laag verloop & verzuim en een zeer goede werksfeer.

En blijkbaar agents die gegrepen werden door het klantcontact-vak en daar hun vervolg carriere in gekozen hebben.

Een van die oud-collega die nu nog steeds bij betreffende mobiele telecom-operator werkt, loste direct mijn acute probleem op. Zonder processen die vanuit de organisatie ipv vanuit de klant ingericht zijn.

Het was weer even 1998. Die goede, oude tijd(?)

Fun Zeegers

Customer Experience

3 Comments

  1. Zeer herkenbaar, ik heb hetzelfde pad bewandeld, alleen aan de andere kant van het land (bij de groene broeders)
    De “benefits” die je noemt zijn voor mij nog steeds de basisvoorwaarden voor het bouwen van een goede klantenservice. Het gaat immers in essentie om de mensen, aan beide kanten van de telefoon. Als alle systemen uitvallen en de telefoon over gaat zal een medewerker die goed verzorgd wordt zelf ook goed voor je klant zorgen. Ook zonder alle toeters en bellen zal ze haar uiterste best doen om te helpen.
    Deze filosofie is tot de dag van vandaag de juiste gebleken, inmiddels ruim 20 jaar. 8 jaar in dienst van een organisatie, en de laatste 12,5 jaar als ZP’er bij verschillende organisaties. Het tegendeel is nog niet bewezen, het is eigenlijk ook te simpel voor woorden en gestoeld op 2 overtuigingen: It’s about the people!” en “what goes around comes around” oftewel: je krijgt wat je geeft.
    Zoals gezegd: te simpel voor woorden, maar o zo effectief.

  2. Destijds (in 1998) was deze organisatie de eerste challenger in de mobiele telecommarkt. De organisatie was extreem klantgericht. Vanuit die klantgerichtheid, werd de medewerker centraal gezet. Een goed gefaciliteerde medewerker, die goed in zijn / haar vel zit, garandeert nl. een hoog serviceniveau en dus een tevreden klant.

    Het specifieke proces waar ik deze week tegen aan liep, is heden ten dagen geheel vanuit de organisatie geredeneerd ingericht. Als het proces vanuit de klant was ingericht, zou het proces nl. wezenlijk anders zijn ingericht.

    De mobiele telecom markt is de afgelopen 16 jaar sterk veranderd. Van een innovatie tot een commodity. Maar juist in een commodity markt, is service toch ook onderscheidend vermogen?

    De principes waarop de organisatie in 1998 gestoeld was, zijn nog steeds actueel en relevant. Maar dan moet op het hoogste, strategische niveau “de Klant” net zo belangrijk gevonden worden als EBIT(D)(A) en andere shareholders values… Dat was ten tijde van wijlen John de Wit absoluut aan de orde. Ik betwijfel hardop of dat nog zo is.

  3. Leuke blog Fun! Ik stuur hem even rond naar wat mensen uit de goeie oude Libertel tijd!

Comments are closed.

Top