Derk-Jan Brand heeft de overstap gemaakt van Pega – beursgenoteerd en net de magische grens van 1 miljard dollar omzet gepasseerd – naar het Nederlandse QuandaGo, een snelgroeiend onderdeel van de VANAD Group. Daarmee krijgt  Brand ook een andere rol: bij QuandaGo gaat hij het executive team aansturen dat het afgelopen jaar is samengesteld. Ziptone sprak met Brand over de overstap en over zijn opdracht.

De QuandaGo-familie is geen onbekend terrein voor Brand. In de tijd dat Ad Nederlof VP Noord-Europa bij Oracle was, kwamen ze elkaar wel eens tegen bij het zaken doen. “Ad en ik delen het gevoel voor het belang van de klant”, aldus Brand. Klantgericht, resultaat-georiënteerd en groei zijn de dominante cultuurtrekken van Pega. “Pega wordt nog steeds geleid door de ceo en oprichter Alan Trefler, je kunt gerust spreken van een soort familiecultuur. Het bedrijf groeit nu erg hard – na het tipping point van de ‘one billion dollar’-grens moet er nu een versnelling optreden richting een verdubbeling en meer.”

“Van Trefler is bekend dat hij een goede strateeg is, en als IT-architect goed in staat om zowel zijn eigen teams als klanten uit te leggen waarom technologie belangrijk is voor bedrijven,” aldus Brand. De andere kant van Trefler is dat hij met hetzelfde gemak – in jeans en met een biertje in de hand – een wedstrijd simultaanschaak speelt, omringd door meer dan 20 tegenstanders, publiek en camera’s.

Oprechte interesse in mensen

Ook QuandaGo – al is het een familiebedrijf – heeft licht Amerikaanse trekjes. Wellicht komt dat door de ‘customer obsession’ die mede-oprichter Ad Nederlof heeft opgepikt tijdens zijn positie als ceo van Genesys. “Customer success moet leidend zijn in alles wat je doet: de verwachting van de klant minimaal waarmaken, waarde toevoegen door de outcome te realiseren. Het resultaat is dat de klant zijn rekeningen betaalt, voor jou op de bühne gaat staan en meer bij je afneemt. Dat gaat alleen werken als je complete team doordrongen is van dat uitgangspunt van customer success,” aldus Brand. “Daarnaast merk je bij QuandaGo dat tot in de board een sterke en oprechte interesse in mensen bestaat. Dat is een uitstekende voedingsbodem voor verdere groei.”

Migratie naar de cloud

QuandaGo staat op het lijstje van de Deloitte Fast50 en heeft alles in huis om uit te groeien tot een leider in customer engagement software, zegt Brand. Het bedrijf speelt precies op tijd in op de verschuiving naar cloudgebaseerde oplossingen – voor een deel versneld door de pandemie, maar meer dan de helft van de markt draait nog met on premise oplossingen. “Work from home wordt onderdeel van het nieuwe normaal en VANAD was daar meer dan tien jaar geleden al volledig in thuis,” onderstreept Brand. De tweede pijler is het automatiseren van klantcontact – denk aan bots, AI en machine learning. Op dit vlak heeft QuandaGo al veel ervaring in huis; het gaat richting proactieve customer service. En de derde pijler is enterprise customer experience. “Het hele bedrijf kan aanhaken op klantcontactkanalen, inclusief de backoffice, of samenwerken via MS Teams. Met name customer service, sales en marketing gaan steeds meer en beter samenwerken.”

Internationale expansie

Nieuw voor Brand is dat hij een managementteam kan leiden dat niet door een matrixstructuur wordt afgeleid. “Ik rapporteer aan de coo van de VANAD Group, maar verder heb ik samen met het team een hoge mate van autonomie. Dat is erg aantrekkelijk.” Brand heeft een duidelijke opdracht: de volgende groeifase helpen realiseren en internationale expansie. “Met mijn benoeming is het team dat dit moet realiseren compleet. We zijn nu bezig met de plannen voor 2025. Mijn prioriteit ligt de komende tijd bij ‘begrijpen in plaats van te worden begrepen’, veel samenzitten met mijn team en de rest van de organisatie, alsmede uitdagen en concretiseren van actieplannen.”

 Automatisering van interacties

Waar Pega vooral inzet op data, op integraties en op low code toepassingen en primair is gericht op CRM, is QuandaGo vooral gericht op automatiseren en slimmer maken van klantcontact. In hoeverre is er nog verschil tussen een CRM-omgeving en een contactcenterplatform? “Er wordt al heel lang over dat grensvlak gesproken en ik heb met beide disciplines ervaring opgedaan. De scheidslijn werd tot nu toe altijd bepaald door het voice-kanaal: CRM-aanbieders zijn op dat vlak nog niet succesvol geweest. Interacties worden steeds meer digitaal. Daarom is het logisch en onvermijdelijk dat contactcenter-software en automatisering van interacties meer naar elkaar toe groeien,” aldus Brand. (Ziptone)

Customer Experience, Featured QuandaGo