In de laatste maand van dit jaar, werd ik nog verblijd met de Algemene Leden Vergadering van de CCMA. Na de beschamende bijeenkomst van vorig jaar (naast het bestuur, waren er toen 5 mensen aanwezig), had men nu een nieuwe formule gekozen. De ALV werd gecombineerd met een vergadering van de “Vrienden van de CCMA” business club vooraf en een site visit achteraf. Dat moet toch een hoge opkomst kunnen garanderen en handig voor de financiën. De zaal vulde zich met 24 mensen. Inderdaad, meer dan de helft bleken ‘Vrienden Van’ te zijn. Voor de vergadering was 50 minuten ingeruimd. Met een stevig gevulde agenda, en het feit dat niemand van te voren de stukken had gekregen, toch een uitdaging. Ook de notulen van de vorige ALV ontbraken. Uitvoerig werd stil gestaan bij de paar events die waren georganiseerd. Maar ach, successen moeten dan ook gevierd worden. Nog niets aan de hand.

Maar toen kwamen er enkele kritische vragen. De scheidende voorzitter is een begenadigd spreker. Hij wist de vragen dan ook goed te omzeilen. Echt vreemd werd het toen er, wederom, naar bepaalde documenten werd gevraagd. Tja, we weten allemaal dat het secretariaat enige tijd door Henk Verbooy werd uitgevoerd en dat Henk Verbooy ons helaas ontvallen is. Dat was dan, volgens de scheidende voorzitter, ook de oorzaak dat verschillende documenten niet meer of nog niet beschikbaar waren. Nog niet? Vreemd. Helemaal omdat onder meer gevraagd was naar de statuten. Deze dienen gewoon gedeponeerd te zijn bij de KvK. Geen enkele reden om je te verschuilen achter het overlijden van Henk. Maar de rest van de aanwezigen namen er geen aanstoot aan, dus de voorzitter kon verder. Het was weer een fantastisch jaar geweest. Het ledenaantal mag dan gedaald zijn, met enige creativiteit (bedrijfslidmaatschappen) kan opeens een heel ander beeld gevormd worden. Immers, die lidmaatschappen tellen soms wel 5 keer mee. Tja, dan kom je toch weer op het gewenste aantal. Dat de inkomsten dan wat achter lopen doet kennelijk niet ter zake. Maar goed, snel verder met het voorstellen van de nieuwe voorzitter.

Met unanieme stem van het bestuur is gekozen voor…Wat zegt u? Wij zijn een vereniging die gaat over klantinteractie en die zich inzet voor het centraal stellen van de klant (lees de leden)? En dat dus de leden mee mogen, nee sterker nog, moeten beslissen over iets belangrijks? Nee, wij weten prima wat goed voor u is. Dus graag applaus. De aanwezigen kijken elkaar (misschien) nog even verbaasd aan en gaan over tot de plichtplegingen. Beroepsdeformatie? Nu wil ik niet zeggen dat de nieuwe voorzitter niet capabel zou zijn, maar we zijn toch niet in Noord-Korea beland? Volgens mijn navigatie systeem zat ik toch echt in Vianen. De financiën passeren nog even de revue. Twee slides schieten voorbij. Daarna mogen wij onze goedkeuring geven. Ik zou willen beweren dat er bij Noord-Zuid lijn in mijn geliefde hoofdstad nog zorgvuldiger met een dergelijk proces is omgegaan. Zelfs de kosten van het secretariaat vond men normaal. Snel rekenend, immers er was weinig tijd, leerde dat de lidmaatschapsgelden volledig waren opgegaan aan het secretariaat. Geen vereniging in Nederland die daar gelukkig van zou worden. Een opmerkzame aanwezige merkt op dat de vaststelling ook nog later kan plaatsvinden. Immers, de cijfers over 2013 moeten worden goedgekeurd en het jaar is nog niet voorbij. De voorzitter merkt snel op dat dit inderdaad een mogelijkheid is. De penningmeester is overigens zelf niet aanwezig. Dus misschien zelfs wel zo handig… Maar de tijd dringt. Dus we moeten verder. Welke afspraken er worden gemaakt? Geen idee. Die worden dan ook niet gemaakt.

Ondertussen voelen de aanwezigen zich langzamerhand ook ongemakkelijk want de heren van Miele hebben de zaal al driemaal betreden omdat zij zich afvragen wanneer de site visit nu gaat beginnen. Het vragenstellen stokt en de nieuwe voorzitter (inderdaad unaniem aangenomen) sluit behendig (en vermoedelijk dankbaar) de vergadering. De site visit neemt een aanvang. De afsluitende borrel is geanimeerd.

Mijmerend denk ik terug aan mijn aanmelding voor de CCMA in 1998. Je mocht slechts lid worden als manager van een inhouse callcenter. Goed, dat is losgelaten anders had ik er ook niet meer kunnen staan. Maar toch kijk ik even rond. Waar zijn al die mensen gebleven? In het bestuur zijn ze in ieder geval al niet meer vertegenwoordigd.

Maar gelukkig bestaat de waarheid niet. We kunnen dus weer spreken van een groot succes en ik kan tevreden naar huis rijden. Op naar 2014. Benieuwd wat er dan allemaal weer te bleven valt. Wellicht dat het gevoel dan anders is? Op naar een nieuwe waarheid?

Geert van Ouwerkerk

Customer Experience