Dé heilige graal in klantcontact is de waarheid. We willen dat klanten snel en goed bij het juiste antwoord uitkomen. En met ‘juist’ bedoelen we: feitelijk correct. Klopt het? Is dit de oplossing voor het probleem? Dan zit je goed.

 

Tekst: Cynthia Mak

De grootste bottleneck die klantcontactmanagers voelen rondom AI heeft ook te maken met de vraag hoe waar en juist de content is die AI produceert. Het is grotendeels afhankelijk van de beschikbare informatiebronnen: een goede kennisbank dient als input voor de AI om van te leren.

De waarheid voelt als iets nobels, eerlijks, goeds. Het is de waarheid die je uit de problemen zou moeten houden, alle helden uit onze lievelingsfilm hebben de waarheid in pacht en we waarderen feitelijke juistheden – toch?

Likes boven logica

Anno 2025 zijn al deze waarden helemaal niet meer zo belangrijk. Wat telt, is ophef. Clicks, likes, comments, virale content, zichtbaarheid en zendtijd. Dat is waar het nog om draait.

Politici spinnen een web van leugens waar lekker veel kijkers in blijven plakken. Sociale media draaien overuren op content gebaseerd op angst – en af en toe een puppy die van een bed valt – en dan het liefst met feitelijk onjuiste zaken. Het algoritme houdt niet van nuance, het houdt van reuring. Liever duizend woedende reacties dan één juist antwoord.

Als waarheid niet langer de standaard is, wat betekent dat dan voor een vakgebied dat draait om juiste antwoorden, duidelijke informatie en klantvertrouwen?

De minister als marketeer

Onlangs had ik het tijdens een etentje met een vriend over de competenties die een goede minister zou moeten hebben. Mijn integere tafelgenoot pleitte voor iemand met overzicht, verbinding, voldoende kennis van zaken en het liefst een deugdelijk persoon. Iemand die ook zijn verantwoordelijkheid (en biezen) pakt als zaken niet goed lopen in zijn/haar departement. Ik ben benieuwd waar mijn vriend deze unicorn vandaan denkt te halen.

Zelf denk ik dat goede ministers tegenwoordig vooral goede marketeers zijn. Meesters in het bespelen van de publieke opinie, weten hoe je het gesprek van de dag domineert en snappen hoe de maximale zendtijd naar hun X-account leidt. Integriteit en waarheidsvinding zijn allang niet meer belangrijk.

Duimpjes is waar het om draait.

Het is niet wat ik wil, maar wel hoe de kaarten van de wereldorde tegenwoordig geschud lijken te worden – al dan niet voorzien van een fake tan en geblondeerde manen.

Een toekomst zonder feiten

Wat betekent het voor klantcontact? Hoe ziet een wereld eruit waarbij we klanten niet meer snel van het juiste informatie voorzien, maar waarbij we met leugens, desinformatie en luchtkastelen zoveel mogelijk goedkeurende duimpjes verzamelen?

Stel je voor: een klantenservice waar waarheid niet langer het hoogste goed is, maar gewoon één van de vele KPI’s. De chatbot die expres net een tikkeltje ongelijk heeft, omdat dat leidt tot meer interactie. Medewerkers die worden getraind in desinformatie, complottheorieën en framing – in plaats van productkennis en probleemoplossend vermogen. Antwoorden die niet per se kloppen, maar wel lekker klinken. Klanten die in plaats van “dankjewel voor je hulp” zeggen: “Wat een verfrissende take!”

In deze wereld draait klantcontact niet meer om duidelijkheid of vertrouwen, maar om bereik. Hoe meer verwarring, hoe beter de engagement. Hoe groter de verontwaardiging, hoe hoger het bereik van je help-artikel. De FAQ als clickbait. De kennisbank als instrument voor engagement. Content first, correctheid later.

Misschien moeten we onze KPI’s maar aanpassen. Weg met ‘eerste contactoplossing’ en ‘klanttevredenheid’. Lang leve ‘aantal shares per antwoord’ en ‘viral potentieel van de chatbot’. Als we dan toch meegaan in het grote circus, laten we dan de clowns zijn die het hardst viral gaan.

(Ziptone/Cynthia Mak)

Customer Experience, Featured, Opinie