Dilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als organisatie inspelen op wensen en behoeften van de klant. Dat betekent onder meer regelmatig investeren in nieuwe applicaties. Aan de andere kant bouwen de meeste bedrijven een grote verzameling applicaties op, die steeds duurder en complexer wordt. Terwijl je aan de ene kant moderniseert, loop je aan de andere kant een achterstand op. Hoe blijft je organisatie wendbaar? Met robotic process automation (RPA) kan je complexiteit in IT omzeilen. Ziptone sprak met Wayne Tuck, business consultant bij Pegamento.

Klant bepaalt

Naast de ICT-afdeling zijn het vooral de front- en backoffice waar de impact van de vier belangrijkste technologietrends goed merkbaar is. Die trends zijn Social, Mobile, Analytics en Cloud, ook wel aangeduid als ‘SMAC’. Terwijl de IT-afdeling met een cloudstrategie aan de slag moet en marketing in de weer is met analytics, verwacht de consument dat de organisatie razendsnel op nieuwe wensen en voorkeuren inspeelt. Wil de klant dat je bereikbaar bent via live chat? Dan gaan we dat regelen. Moet de customer service medewerker over een universal desktop beschikken? Ook dat gaan we implementeren. Juist in de front- en backoffice komt steeds meer informatie uit steeds meer verschillende systemen bijeen. De uitdagingen stapelen zich daarbij op.

Oude IT zit wendbaarheid in de weg

Organisaties voelen niet alleen de druk van een toenemend aantal applicaties, aldus Tuck. “Veel bedrijven worstelen ook met verouderde applicaties, die vaak enorm complex zijn en niet goed met elkaar communiceren. Denk aan websites, het CRM-systeem, order- en billing systemen – in veel bedrijven standaard aanwezig en van cruciaal belang voor medewerkers in front- en backoffice. In veel bedrijven bestaan nog Chinese interfaces (het overtikken van gegevens die al beschikbaar zijn) en bestaat het werk van medewerkers voor een deel uit repetitieve, routinematige taken.”
Tuck geeft het voorbeeld van een webshop: “Wanneer er via een webpagina van een online shop een bestelling binnenkomt via een e-mail, moet deze gecontroleerd op juistheid en volledigheid worden. Daarna moet iemand de order verwerken in het order management systeem. Daarbij is klantinformatie nodig uit het CRM-systeem. In veel gevallen moeten medewerkers data van het ene naar het andere systeem overzetten. Een ander voorbeeld is de waardebepaling van een pensioen op het moment dat je van werkgever verandert of het pensioen moet worden uitbetaald. Een medewerker is al snel een uur of drie bezig om zo’n waardebepaling uit te voeren, want daarbij moeten allerlei regels nageleefd worden en systemen geraadpleegd voor controles.”

Automatiseren

Hoe gaan bedrijven normaal gesproken deze complexiteit te lijf? “Bedrijven die naar efficiency streven, zetten onder meer in op het vervangen van verouderde applicaties door één nieuwe geïntegreerde oplossing. Dat noemen we ook wel ‘forklifting’: je zet al die losse applicaties uit en zet er een nieuwe oplossing voor in de plaats. Meestal zijn dat kostbare trajecten waar grote IT-dienstverleners veel tijd voor uittrekken. Naast het leren werken met de nieuwe technologie moet de organisatie bovendien vaak de processen aanpassen aan de nieuwe software, dus mensen moeten anders gaan werken.”
Begrijpelijk dus dat organisaties op zoek zijn gegaan naar alternatieve oplossingen voor vervanging. Ze kiezen steeds vaker voor RPA ofwel robotic process automation, een technologische oplossing waarmee bedrijven de problemen van IT-legacy kunnen omzeilen en processen slimmer kunnen inrichten en automatiseren. Volgens adviesbureau McKinsey is robotic process automation een veelbelovende benadering: McKinsey noemt RPA ‘the next acronym you need to know about’.

Robotic process automation

RPA is een vorm van automatisering waarbij een softwarematige robot taken overneemt die een medewerker met een computersysteem uitvoert. Waar een API op het niveau van data werkt, werkt de robot op het niveau van de user interface zoals ook de medewerker die gebruikt. De robot opent schermen, start programma’s op en wisselt tussen schermen om bijvoorbeeld informatie uit het ene scherm te verplaatsen als input op een ander scherm. Dat maakt meteen duidelijk dat RPA erg geschikt is voor bijvoorbeeld de grootscheepse migratie van data uit oude systemen naar een nieuwe omgeving.
RPA bestaat in twee varianten: ‘attended’ en ‘unattended’. Een goed voorbeeld van attended RPA is de unified desktop: de robot zorgt er voor dat de contactcentermedewerker informatie krijgt aangeboden uit verschillende systemen, zodat hij/zij daar vervolgens de juiste handelingen kan verrichten. De volgende stap is dat niet de medewerker, maar een robot deze processen uitvoert: unattended RPA, de tweede variant van robotic process automation. Tuck licht toe: “Een verzekerde stuurt een foto van zijn kenteken en een foto van een kapotte voorruit via WhatsApp door naar de verzekeraar. Het kenteken wordt verwerkt met optische karakterherkenning, de foto van de voorruit laat je bekijken door Watson. Als de uitkomst van Watson voldoende zekerheid biedt, wordt de claim geaccepteerd en verwerkt. Dit proces kan je met RPA inrichten. Lastige gevallen worden bekeken door een medewerker.”

Toepassingen van RPA in klantcontact

Beide vormen van robotic process automation gaan de komende jaren een vlucht nemen, aldus Tuck. Met name in omgevingen waar informatie uit verschillende systemen gecombineerd moet worden aangeboden of bewerkt zal RPA voor veel verandering gaan zorgen. In klantcontact ziet Tuck twee belangrijke toepassingsgebieden: het geautomatiseerd voorbereiden van taken die naar medewerkers gaan en het volledig geautomatiseerd uitvoeren van taken.
Tuck legt uit: “Tot een jaar of vijf geleden hadden klanten geen benul als ze belden, maar de klant die nu belt heeft een voorsprong van een uur of vijf. Hij heeft al veel zelf uitgezocht, terwijl de medewerker nog moet beginnen. De systemen aan de voorkant – denk aan de IVR, routeren, online selfservice, slimme webpagina’s, spraakherkenning – helpen de klant al een heel eind in de goede richting. Een goed voorbeeld is het jaarlijkse prolongatieproces bij de zorgverzekeringen. Veel mensen gaan bellen over de kosten van de nieuwe premie. Tijdens de wachttijd of in de aanloop naar het gesprek kan je al vast voorbereidingen treffen, zodat de agent een veel korter en doeltreffender gesprek kan voeren. Bijvoorbeeld door een ticket of dossier dat in een queue staat te wachten voor verwerking, vooraf al te ‘laden’ met alle informatie die een medewerker normaal gesproken bij het oppakken pas gaat verzamelen. Met RPA kan je dit soort processen slimmer inrichten, waardoor je tijdwinst boekt en minder mensen nodig hebt voor relatief eenvoudig werk. De medewerker kan zich richting op datgene waar hij/zij goed in is: de juiste vragen stellen, begrip tonen, de intentie van de klant helder krijgen en met een creatieve oplossing komen.”

Vergeet de backoffice niet

Wat Tuck betreft kan de backoffice nog altijd veel leren van de frontoffice – bijvoorbeeld door samen te kijken naar een flexibele bezetting. “De invloed van de backoffice op de NPS van customer service gaat verder dan men denkt. Ik weet hoe frustrerend het is om het gezicht van je bedrijf te zijn, terwijl de mensen of processen in de backoffice niet meewerken. De vraag is dan ook waarom zij het zo druk hebben. Te lage bezetting, of te veel werk? Waarom moet je in de frontoffice wel aangeven dat je pauze wilt en hoeft dat in de backoffice niet? Daar valt nog veel te winnen.”

Customer Experience, Technologie Pegamento